Los consumidores son cada vez más exigentes a la hora de obtener información sobre los servicios o productos que buscan. Ya no se limitan a llamar por teléfono o enviar un e-mail del cual, piensan, nunca obtendrán respuesta. La tendencia es acudir a las redes sociales, Twitter y Facebook sobre todo, y al buscador de ayuda en la web propia de la compañía. Es precisamente aquí, en la web, donde las empresas deben dirigir sus esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente y facilitarles cada paso del proceso para no perderles por el camino.

Antes de invertir en sistemas de gestión web y requisitos técnicos, que pueden ser muy costosos y poco eficientes si no están adaptados al negocio, se debe parar a pensar en las necesidades del cliente y los objetivos que se buscan con este sistema. Estas son algunas cuestiones que se deberían tener presentes:

Imaginar que la página web corporativa es una tienda reaL

Actualmente la mayoría de empresas tienden a crear una interacción con el cliente más real.  Esta conversación lleva a conseguir un servicio de atención al cliente excelente y un aumento en las ventas, pero no importa lo bueno que es el producto o servicio ni sus ventajas competitivas porque si el servicio de atención es mediocre, la competencia ganará la batalla. Por otra parte, mantener los costes bajo control es de vital importancia para los negocios y estos servicios suelen llevarse gran parte del presupuesto, por lo que las empresas deben ser capaces de aunar un servicio de alta calidad con un gasto ajustado.

Según Forrester, el 71% de los clientes que contactan con el call center intentaron solucionar su incidencia visitando antes la página web. ¿Qué significa esto? Sencillamente que nunca se debe olvidar que la página web es el primer sitio donde acuden los clientes y actuar en consecuencia. La idea es imaginar que la página es una tienda “real”… ¿sería razonable dejarla abandonada y sin personal? Por supuesto que no, por ello la opción de ayuda que se ofrece debe poder encontrarse fácilmente por el cliente y que el “Contacta con nosotros” esté siempre visible. Y ya que se les ofrece este servicio, no se debe olvidar que los clientes preguntarán sobre sus dudas e inquietudes usando diferentes palabras y estructuras semánticas al hacer la búsqueda, por lo que un sistema eficiente será el mejor call center. Un buen sistema es capaz de resolver más del 95% de las preguntas de los usuarios.

Si los clientes sienten que no se valora su tiempo ni su preocupación se les perderá para siempre. Si esto no ocurre en una tienda “real”, ¿por qué permitir que ocurra online?

ELEGIR UN SISTEMA INTELIGENTE DE GESTIÓN DE TICKETS

Un ticket es un archivo en el sistema de seguimiento en la página web que proporciona información sobre las intervenciones de software realizadas a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente.  Esta información, tan valiosa para la empresa, deberá ser dirigida al especialista apropiado desde un principio para que así pueda proceder a solucionar la incidencia según el contenido del mensaje. De esta forma, se optimizará el tiempo de respuesta al cliente y la propia gestión interna.

Además, el sistema inteligente debería notificar que los agentes están contestando mensajes similares a incidencias recibidas, por lo que se pueden crear respuestas estándar y optimizar aún más la gestión con los clientes. Las empresa que interactúan de forma tan directa con sus usuarios, que deberían ser la mayoría, siempre deben ofrecer una respuesta fácil y rápida, estar actualizados y aplicar las nuevas tecnologías que les permita acercarse más a los clientes. Sin lugar a duda, muchos consumidores elegirán una determinada empresa entre el resto no sólo por sus servicios, sino también por su tecnología de atención al cliente.

ASEGURARSE DE QUE EL CONTENIDO WEB TRANSMITE LO DESEADO

 Gestionar una web no significa únicamente ofrecer respuestas rápidas y fáciles cuando surgen incidencias, sino también hay que asegurarse de que el contenido que se ofrece es práctico y relevante para los usuarios.

¿Algunas ideas a tener en cuenta? Hay que tener todo el contenido disponible y conectado a las preguntas potenciales de los usuarios, ya que es la mejor forma de ofrecerles lo que necesitan sin un coste de soporte técnico alto. Además hay que revisar todas las incidencias de forma rápida y eficiente para así poder actualizar y adaptar el contenido; sin duda, esto servirá para aprender, crecer y desarrollar soluciones para el futuro. Los contenidos tendrán que exponerse de forma clara y concisa, lo más completos posible pero no demasiado largos. Es una tarea complicada pero una información relevante puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso. Por último, se debe crear un sistema de evaluación de calidad para valorar continuamente que el contenido y apoyo técnico en la web es eficiente y actualizado.       

En definitiva, los consumidores siempre deben ser tratados de forma excelente, independientemente de que sean clientes o aún no. Desde el momento en que teclean el nombre de la página web de la empresa hasta el momento en que empiezan a leer, lo que el cliente reciba en los primeros treinta segundos de lectura supondrá la diferencia entre que siga buscando más información o abandone la página. El negocio debe enfocarse desde el punto de vista del  cliente y esperar a que lleguen los buenos resultados. 

Por Jordi Torras, CEO y Fundador de Inbenta