La explosión de las redes sociales ha provocado un cambio radical en la forma de interacción de personas entre sí o entre personas y marcas. Los usuarios de marcas y negocios están recurriendo a los canales sociales para solicitar la atención al cliente, y muchos de ellos no están preparados para ello. Un informe de la compañía especializada en software para Social Media, NM Incite and McKinsey analiza el comportamiento social de los consumidores y cómo está afectando esto a los servicios al cliente y el marketing global.
Desde el nacimiento de las redes sociales, las marcas han perdido el poder que han tenido históricamente sobre los consumidores. Hoy en día son los clientes los que tienen las riendas, y se sienten con más poder que nunca para compartir su marca y sus opiniones online. Con una extensa red de familiares, amigos y personas influyentes lo que la gente comparte en las redes sociales tiene un impacto enorme y un gran impacto en la intención de compra en la base de clientes potenciales de las marcas.
Todo esto conlleva que la atención al cliente a través de los medios sociales se ha convertido en una obligación para las marcas. Los clientes elijen cuándo y dónde quieren expresar sus dudas, cuestiones y quejas borrando consigo la estrecha línea entre el marketing y el servicio al cliente. Las marcas deben aceptar esta evolución y asegurarse de que están listas para reaccionar en todos los canales.
Algunas de las conclusiones a las que ha llegado el estudio, son:
- El 47% de todos los usuarios de redes sociales han utilizado asistencia en los canales sociales, con un uso de hasta un 59% de los usuarios de entre 18-24 años de edad.
- El 71% de los que experimentan una atención en redes sociales positiva (es decir, una respuesta rápida y eficaz de las marcas), recomiendan esa marca a su entorno social, en comparación con solo el 19% de clientes que no reciben ningún tipo de respuesta.
- Casi 1 de cada 3 usuarios en redes sociales prefieren llegar a los servicios de atención al cliente de las marcas a través de una red social en comparación con el teléfono.
Del 47% de usuarios de media que está moviendo su escenario de contacto principal a los canales sociales, se estima que casi 1 de cada 10 de esos individuos utilizan los medios de comunicación social de atención al cliente de forma diaria. De todos los que han utilizado los canales sociales como servicio al cliente, la investigación indica que solo el 36% de los casos fueron resueltos rápidamente y de forma eficaz. El 14% informa que la empresa tuvo una respuesta rápida y ágil pero que no había resuelto su problema mientras que el 10% afirma que nunca recibió una respuesta.
Por lo tanto, para marcas y negocios es importante responder rapidez y eficacia al cliente. Aquellas empresas que responden de esta forma tienen el potencial de reducir costes internos, mientras que además pueden aumentar la retención de clientes e incrementar su lealtad.
