Un error bastante habitual a la hora de desarrollar un proyecto de comercio electrónico, es abordarlo como si se tratase del desarrollo de una página web. Para el equipo de Logocomunica, la creación de una tienda online va mucho más allá de los aspectos tecnológicos o de diseño, ya que es necesario implicarse también en la estrategia de negocio, en el valor diferencial, en los objetivos comerciales, en la generación de nuevas ideas para vender, en cómo optimizar los procesos, en cómo dar una mejor atención al cliente o en cómo incrementar la tasa de conversión del tráfico.
Para ello, no sólo hay que saber de tecnología, hay que saber trabajar con una visión muy global y especializada sobre los 4 pilares del E-commerce: estrategia, plataformas, ventas y operaciones. En palabras de algunos de los miembros del equipo, estos serían los 10 aspectos a tener en cuenta para diseñar una tienda online que MOLE (y que venda).
Javier Echaleku, Fundador y CEO de Logocomunica.com. Director de Estrategia
1) La tienda online tiene que estar diseñada con un sólo objetivo: vender.
Sí, vender, eso que a veces se nos olvida porque nos ponemos a navegar entre analíticas, diseños, y otras pajas mentales.
Vender es una consecuencia, una actitud, una forma de ver la vida. Tenemos que ser comerciales, ver a nuestro cliente como alguien que tiene una necesidad y que nosotros podemos cubrírsela. Vender no es molestar, es resolver dudas. Vender es cambiar el dinero de nuestro cliente por productos y servicios nuestros que le aporten valor. Vender es hacer amigos que nos compren más veces. Vender es hacer amigos que nos presenten a otros amigos. Vender es escuchar para después hablar. Vender es guiar en la búsqueda de mejoras. Vender es algo tan apasionante que solo si te apasiona conseguirás vender. Vender es el objetivo de tu tienda OnLine. Quítale la “e” a tu eCommerce y disfruta vendiendo.
Laura Castelló, Socia y Directora de Operaciones en Logocomunica.com
2) Mima a tu cliente como te gustaría que te mimaran a ti
¡Bien! Ya hemos conseguido una venta, ¿y ahora qué? La atención al cliente tiene que ser rápida, eficaz y sencilla para él. No le compliquemos la vida, hagámosle ver que hay gente humana detrás trabajando para que reciba su pedido en las mejores condiciones, cuanto antes y con la mínima molestia por su parte. Para ello te recomiendo que:
– Mantengas tus pedidos actualizados diariamente, una «trastienda» ordenada te facilitará mucho la gestión.
– Una llamada telefónica (breve) para confirmar el pedido y sus datos, creará tranquilidad y confianza en el cliente. Además te ahorrará posibles confusiones en los datos y evitarás un aumento innecesario en tus costes de logística.
– Controla tú la logística y los plazos de entrega. Evitarás muchas incidencias y demoras en la entrega de tu pedido, mantén informado siempre al cliente de cualquier demora.
– Si cuando llega el pedido, el cliente quiere cambiarlo, sé rápido en atenderle y mostrarle la mejor solución, como nos gustaría que nos hicieran a nosotros.
– Premia su fidelidad, un cliente contento es tu mejor publicidad.
Ricardo Carmona, Socio eCommerce. Director de Nuevo Negocio
3) Centrarse en un nicho de mercado con una propuesta de valor única
Sin duda, este es uno de los puntos clave en el éxito de cualquier negocio, y en el caso de un negocio online aún más. En el mundo offline normalmente compites geográficamente, pero en Internet compites con todo el mundo, y tus puntos fuertes y débiles quedan rápidamente al descubierto. Por eso, si tu tienda online es generalista, vas a empezar compitiendo con los grandes de tu sector como Amazon o El Corte Inglés, así que prepara la cartera para invertir fuerte en marketing y promoción, o va a ser cuestión de tiempo que acabes cerrando. Es mucho más eficiente competir en un nicho de mercado muy concreto y aportar una solución diferencial en ese nicho. Por ejemplo, puedes vender aceite de oliva ecológico para ornitólogos.
Elena Castelló, Directora de Oficina en Logocomunica.com
4) Centrarse en el usuario y en la compra con un sólo click (experiencia one-click).
La invasión de smartphones y tablets está modificando el panorama del comercio electrónico, ya que por ejemplo, hacen posible efectuar la compra desde cualquier sitio aprovechando el tiempo muerto. Sin embargo, en este tipo de dispositivos es necesario facilitar al máximo el proceso de compra, y el pago en un solo click es la solución perfecta. La gracia es que evita que el cliente tenga que introducir su tarjeta en cada transacción e incluso hace posible los pagos recurrentes para poner en marcha modelos de suscripción. En este sentido, están apareciendo nuevas soluciones que evitan que el comerciante tenga que almacenar los datos de las tarjetas, para lo que es obligatorio cumplir con una estricta normativa de seguridad denominada PCI-DSS. Como alternativa, están apareciendo proveedores de pagos como Codeeta.com o CatalunyaCaixa, que hacen posible la experiencia one-click en cualquier tienda online de una forma sencilla.
Carlos Faria, Responsable de FrontEnd en Logocomunica.com
4) Haz que tu tienda cautive al comprador.
La tienda tiene que atrapar al comprador, hacer que se interese por tu producto tanto por precio como por calidad. Un segundo de duda puede hacer que tu cliente salga de la tienda con un solo click. Para evitar esto pásale esta «mini lista de tareas» a tu tienda:
1. Imágenes de producto. ¿Son buenas? Las imágenes deben ser de calidad y desde varios ángulos. Si confías en tus productos confía en sus detalles.
2. Textos claros. ¿Cómo son los textos de mi tienda? Hay que ser directo, nada de andarse por las ramas. Textos claros y concisos y descripciones de producto detalladas.
3. Minimalismo. ¿Está demasiado recargada mi tienda? Una web demasiado recargada en cuanto a imágenes decorativas o por ejemplo el abuso de sliders en la misma página distrae al comprador, ¡simplifica!
4. Facilidad de compra. ¿Es fácil comprar en mi tienda? Un proceso de compra con múltiples campos mejor que muchas pantallas de introducción de datos y, si se puede, habilita la compra anónima.
5. Confianza. ¿Refleja confianza mi tienda? Confianza y seguridad son claves. Si mi tienda no refleja confianza el cliente no confía y se va.
Javier Cerdá, Director de Arte en Logocomunica.com
6) Vende imagen y organización en tu tienda
La imagen de nuestra tienda es nuestro escaparate al público, del mismo modo que no tendríamos una tienda dejada y sucia en la calle, es importante cuidar los aspectos estéticos/gráficos de ésta por medio de un diseño limpio y atractivo que sea homogéneo y coherente con la identidad corporativa. Además de transmitir la propuesta de valor diferencial y definir un estilo de comunicación que ayude a reflejar la personalidad de la marca.
También debemos aprovechar la jerarquía visual para estructurar la información según diferentes niveles de importancia, estudiar la organización al exponer los productos, contemplar que exista una búsqueda avanzada, resaltar los botones de acción y en definitiva dotar a nuestra tienda de una navegación fácil e intuitiva que traduzca la usabilidad percibida por el visitante en efectiva, y a él lo convierta en comprador habitual si su experiencia ha sido verdaderamente satisfactoria.
Eva Marí, Especialista en SEO, SEM y análisis web en Logocomunica.com
7) Tu tienda está junto a otras en un callejón sin salida
Hay mucha gente que opina que el marketing es un “cuento de chinos” pero en realidad cuando tienes un proyecto y creas una tienda online lo tienes que tener presente desde la concepción de la idea hasta el día a día. Algunos de los aspectos en los que interviene el marketing son:
– La idea de negocio: Debes tener una propuesta de valor atractiva y diferente ya que seguramente habrán muchas empresas que ofrecerán lo mismo que tu.
– Tienda online: El concepto de tienda y la estructura de información son muy importantes. La tienda es lo primero que ve el cliente y los mensajes que se transmitan en cada lugar deben ser los correctos y los que busca el propio cliente. Debemos adelantarnos a su comportamiento, que no echen nada en falta y sorprenderlos.
– Precio: Debe ser atractivo muy estudiado. Debemos tener ganancias pero poner una cifra que llame la atención y no resulte cara, aunque a lo mejor sí lo sea.
– Estrategia y acciones de comunicación: Una vez la tienda está creada y lanzada. Hay que trazar una estrategia de marketing y unas acciones a seguir para dar visibilidad a la tienda, aumentar su tráfico de potenciales clientes y así se conseguirán ventas. Se debe analizar cada acción y su repercusión para mejorarla y conseguir y superar los objetivos marcados.
Cuando creas una tienda online se encuentra inicialmente en un callejón sin salida junto a otras muchas, nadie la conoce, nadie pasa por ahí y por lo tanto, no hay ventas. Hay que trasladarla de ese callejón a la avenida principal, llamando la atención del público objetivo, creando expectativas, cumpliéndolas y con eso lograr ventas. Esto lo consigue el marketing.
Asia Castelló, Community Manager en Logocomunica.com
8) ¡Pasen y vean! Crea espacios sociales en tu tienda.
Lo que finalmente modela y define la confianza de los usuarios suele ser un ambiente transparente en el que no sólo pueda comunicarse con otros compradores, sino también con las personas que hay detrás de la tienda. Todos sabemos el aprecio que le tenemos al tendero del kiosco de bajo de casa. Cuida a tus visitantes como si los tuvieses presentes físicamente. Sé atento. Acerca lo online a toda una experiencia emocionante. Humaniza tu sitio en la red y conseguirás que la navegación sea más reconfortante, tranquila y disfrutable. Date a conocer y sobre todo, conoce a tus clientes. El reto está en hacerles sentir como en casa y no en un lugar extraño. Recompénsales, entretenles, prémiales, interactúa… Y no sólo ganarás un cliente, te ganarás a la persona.
Diego Mestre, Director de Desarrollo Logocomunica.com
9) Utiliza un lenguaje correcto y sin faltas de ortografía
El lenguaje es la base de la comunicación humana, y tu tienda tiene que comunicar constantemente. Así pues, presta especial atención al lenguaje que utilizas. No es lo mismo tener una tienda que vende audífonos para gente mayor, que otra que venda monopatines para gente que practica skate. La forma de comunicar las cosas es totalmente diferente, ya no sólo por utilizar un tratamiento de tú o usted, si no en todo el lenguaje y expresiones utilizadas a lo largo de toda la tienda. Cada persona en cada grupo de gente utiliza una forma de expresarse y es con esta forma con la que se siente cómodo.
Imagina cómo te comunicarías con una persona mayor si estuvieras al otro lado del mostrador en una tienda de audífonos física. Y ahora trata de utilizar ese mismo lenguaje en una tienda física de artículos para skate… ¿no sería ridículo? Al revés sería lo mismo, el comprador se sentiría incómodo y terminaría por no comprar. En una tienda online funciona exactamente igual. Cuida tus textos, es fundamental adaptar tu tienda a tu cliente, no tratar de que tu cliente se adapte a tu tienda.
El cuidado de la ortografía también es muy importante. Un ecommerce escrito sin faltas de ortografía no molesta a nadie. Sin embargo un texto con faltas de ortografía, incluso cosas tan sencillas como puede ser que falten algunas tildes, le va a suponer a un porcentaje más o menos elevado de los visitantes una impresión de falta de seriedad y está claro lo que esto va a suponer cuando alguien tenga que poner los datos de pago en la página.
Benjamin Perraut, Técnico de Marketing y Comunicación en Logocomunica.com
10) Potenciar tu tienda y diferenciarse de la competencia:
Utilizar de manera eficiente el potencial de cada cliente en tu tienda, puede convertirla en algo más cercano y humano.
– Invitar a cada cliente que acabe de recibir su pedido a dejar un comentario sobre el producto, el envío o sobre la tienda con el fin de aportar una imagen más profesional, una opinión real y mayor seguridad frente a los futuros clientes, así puedes multiplicar las ventas. Una tienda en la que el producto corresponda perfectamente a la descripción del sitio, que respete el plazo de entrega, que tenga una buena atención al cliente, etc., son criterios tan importantes que pueden facilitar el proceso de compra del cliente. Esto se demostrará en las opiniones de los clientes.
– Crear un foro en tu propia tienda para tener una comunidad apasionada por tus productos, donde puedes participar, aportar consejos y atención al cliente además de ofrecer códigos de descuento para promocionar tus nuevos productos es fundamental hoy en día. Lo principal será que tus clientes conversen entre ellos, fidelizándolos y con ello atrayendo a nuevos clientes fomentando el boca-boca.
