Fundada en 1999 y adquirida por Amazon en 2009, Zappos ha sido admirada mucho tiempo por su actitud hacia el personal y los clientes. Esto gracias a su enfoque hacia la retención de ambos, algo que le ahorra a la compañía una fortuna en marketing y reclutamiento.

De hecho, esta tienda online de zapatos y ropa presume de tasas de retención de clientes del 75% y del personal del 85%, cifras que no muchas otras empresas pueden igualar.

A menudo, las empresas se centran más en la adquisición que en la retención, pero Zappos ha cambiado esto para promocionarse a sí mismo a través de la calidad del servicio.

De acuerdo a Graham Charlton, colaborador de Econsultancy, éstas son algunas lecciones que se pueden aplicar a otras empresas…

Información sobre el tamaño

Comprar zapatos en internet puede resultar muy complicado. Como no se pueden probar, es difícil saber exactamente si tendrán el tamaño adecuado cuando llegue el pedido.

Para evitar esto, Zappos proporciona la mayor información posible sobre el ajuste de los zapatos. Además, lleva a cabo un cuestionario entre sus consumidores con el que pueden calificar el nivel general, de comodidad y de estilo de los zapatos.

Las referencias aumentan la posibilidad de encontrar el tamaño adecuado de zapatos, algo que hace felices a los clientes.

Facilitar las devoluciones

Si los zapatos no le quedan bien, tranquilizar al cliente asegurándole que puede regresar con facilidad los zapatos es el siguiente paso.

Y más importante quizás, que las devoluciones sean gratuitas para que los clientes no gasten más dinero.

Personalización

Es bueno que el trabajador haga su mayor esfuerzo para garantizar que el cliente esté satisfecho.

La calidad del servicio de atención conduce a muchas reseñas positivas en internet, que refuerzan aún más la imagen de la marca.

Según Craig Adkins de Zappos: “Nuestros mejores clientes tienen las más altas tasas de retorno, pero también son los que más gastan dinero con nosotros y son nuestros clientes más rentables. El modus operandi de Zappos no es dar a sus compradores el calzado más barato en el mercado, sino darles el mejor servicio: una política de devolución de 365 días, y el envío gratuito.”

Asegurar la última milla

Esto es de vital importancia, ya que los problemas de entrega pueden impedir que un consumidor vuelva a comprar en una tienda. Por ello, Zappos se centra en asegurar la última milla.

En pocas palabras, se trata de prometer menos y entregar más. La compañía promete la entrega dentro de los siguientes cinco días hábiles y la mayoría de los pedidos se envían esa misma noche.

Las métricas de servicio al cliente

En algunos centros de atención al cliente se preocupan más por los niveles de servicio y las métricas de llamadas en lugar de si los clientes efectivamente recibieron un buen servicio, que es lo que realmente importa.

En su lugar, la empresa se centra en métricas que miden si el problema del cliente ha sido tratado, y si los agentes han realizado una conexión con la persona que llama.

Esto es mejor para los clientes y para el personal por igual.

Enfoque en el servicio al cliente

Proveer un excelente servicio al cliente es fundamental para la cultura de la empresa, con el objetivo de impactar positivamente a través del servicio.

Un buen servicio al cliente significa clientes felices que son más propensos a comprar de nuevo y a recomendar la tienda. Es una gran estrategia de marketing cuando se hace bien.