La navidad está a la vuelta de la esquina. Desde septiembre a diciembre empieza la cuenta atrás para preparar las campañas de navidad y del resto de shopping days que las preceden. Por eso, Salesforce ha querido publicar ya su informe «The 2022 Holiday Plannig Guide for Retailers«, para dar algunos consejos a las marcas sobre cómo prepararse para las campañas de navidad.

Las ventas durante las navidades de 2021 fueron más flojas de lo normal, teniendo en cuenta que para algunos e-commerces estás fechas son las más importantes de todo el año. No obstante, el gasto creció un 10% respecto al año anterior y el gasto medio se situó en 492€, según informó El Observatorio de Cetelem.

«La inflación ha alcanzado finalmente al gasto alcista, y los consumidores compran menos artículos en menos comercios. Es probable que esto no sea una actitud temporal, sino una señal de un cambio de comportamiento del consumidor hacia el valor y la comodidad. Para que los minoristas puedan hacer frente a esta situación, no se trata de la comparación entre lo físico y lo digital, sino de encontrar la forma de que los canales funcionen de forma simbiótica para atraer y retener a los compradores fieles«. – Rob Garf, vicepresidente y director general de comercio minorista de Salesforce

Predicciones sobre navidad

Para Salesforce, los datos del año pasado ayudan claramente a tener una idea de qué pasará este año. En el informe afirma que «en 2022, es posible que el comercio electrónico no repita el crecimiento récord de 2020 y 2021«. Además, hay que tener muy presente la subida de precios que muchos retailers están realizando para poder hacer frente a la inflación y los problemas con las materias primas. Por eso, en Salesforce creen que ahora es más importante que nunca fidelizar al cliente y, para ello, es necesario centrarse en los datos y la personalización.

Los datos del índice de compras de Salesforce también han revelado que en el segundo trimestre de 2022 hubo una disminución de las ventas del 6% comparadas con el año anterior. En España la caída ha sido del 3%, mientras que en Alemania ha sido incluso del 24%.

Consejo 1: datos para captar y fidelizar clientes

Desde que Google anunció que eliminaría las Third Party Cookies, muchas marcas han lanzado sus programas de fidelización para recopilar los datos de primera mano. Ahora, el reto de las marcas es demostrarle a los consumidores que este intercambio de datos merece la pena, sobre todo para las generaciones más jóvenes que valoran el acceso exclusivo a servicios o productos.

Algunos consejos que da la compañía para esto son:

• Dar acceso anticipado a las ofertas de Black Friday. Así también se pueden evitar las aglomeraciones y que la web quede bloqueada.
• Envío rápido y gratuito para los suscriptores.
• Eventos y productos exclusivos. Animando así a los suscriptores a ir a las tiendas para ver los productos en persona.
• Gamificación. Recompensar a los miembros por realizar otras acciones aparte de las transacciones.

Consejo 2: Eliminar la fricción

Uno de los puntos de fricción más relevantes para las marcas es la unión del canal online y offline. Algo que no puede pasar por alto, ya que el 85% de los compradores espera coherencia en todas sus interacciones. Por lo tanto, esperan que las experiencias digitales y físicas estén unidas y los problemas se puedan solucionar en cualquier canal.

Una de las áreas que más se está desarrollando es la de gestión de inventario. Los retailers están tratando de tener conectado siempre el almacén con las tiendas para saber en todo momento que stock tienen de cada producto. Si en la tienda faltan productos, los trabajadores pueden saber si disponen de este en los almacenes y ayudar al cliente a realizar un pedido online. Algo especialmente importante en la temporada de navidad cuando la gente está buscando regalos y necesitan productos específicos.

También es importante tener las mismas opciones de pago en los dos canales y poseer opciones de pago BNPL. Antes de 2022, los clientes ya utilizaban los pagos a plazo o compre ahora y pague después, pero ahora es una forma habitual de pago y ha presentado, según Salesforce, un crecimiento del 20% interanual.

Además, no podemos olvidarnos de las redes sociales. Los consumidores pasan largas horas en las redes sociales y las marcas deben facilitarle la compra directamente desde estas. Por ejemplo, en navidades el consumidor si ve un regalo en redes sociales quiere tener la facilidad de adquirirlo sin fricciones y, además, la experiencia se puede complementar ofreciéndole algún video del producto.

Consejo 3: Fidelizar clientes

Evitar que nuestros clientes tengan una mala experiencia es uno de los objetivos más importantes, porque según el estudio The Connected Shoppers Report de Salesforce solo hacen falta tres malas experiencias para que el 80% de los compradores abandonen a un retailer para siempre. Y en Navidades las tiendas se llenan, los pedidos se multiplican y es difícil tenerlo todo controlado. Por eso, es primordial tratar de que nuestro equipo esté lo más preparado posible para esas fechas.

Uno de los mejores aliados para controlarlo todo son los datos. Contar con una buena herramienta de datos evita problemas de stock, porque siempre sabrás si te vas a quedar sin él, o del estado de las entregas, por si surge un problema y tienes que ponerte en contacto con el cliente.

Todo lo anterior evita que el cliente se vaya, pero si queremos fidelizarlo, podemos aprovechar las fechas para tener un detalle con ellos y ofrecerle algún tipo de promoción.

Consejo 4: Digitalizar las tiendas

El 74% de los minoristas confirman que los compradores adquirieron al menos un producto más mientras estaban en la tienda para recoger una compra. Por eso, una de las mejores estrategias en los próximos meses es atraer los clientes a la tienda, ya sea con promociones o con servicios como el click & collect, porque es una forma de conseguir que adquieran más productos cuando los veas en persona. Los límites entre el mundo digital y físico se están difuminando.

Los empleados de las tiendas son una parte muy importante para conseguir que los consumidores adquieran más productos. Sin embargo, estamos en plena crisis de mano de obra y es necesario incorporar nuevos sistemas en las tiendas para facilitar el trabajo a los empleados:

• Ofrecer un servicio personalizado: los empleados también tienen que disponer en tienda de los datos de los clientes para responder rápidamente a preguntas sobre el estado de los pedidos, los saldos de las recompensas, el historial de compras y devoluciones, los plazos de entrega, etc.
• Comprobar el inventario: cuando la tienda está llena de gente es difícil ir al almacén a mirar si queda un producto. Poseer una solución para consultar desde un dispositivo el stock que hay en el almacén de la tienda, permitirá que el empleado pueda atender a más clientes.
• Compruebe los precios, las promociones y los descuentos: los consumidores quieren aprovechar siempre todos los descuentos y los empleados deben estar al día de todos ellos.