El smartphone es una herramienta cada vez más usada para realizar compras online, hecho que se ve reflejado en el crecimiento que tuvo durante 2015, donde aumentó un 48% en España (una de las más altas de Europa). Se calcula que alrededor de un 12% de las compras se realizan a través de un dispositivo móvil, sin tener en cuenta los procesos de compra que se inician en smartphones o tablets y se completan en un ordenador o tienda física, según los Informe sobre comercio móvil de PayPal & Ipsos, OBS estudio mobile commerce y el Observatorio Cetelem.
Los usuarios de smartphones no se comportan de la misma manera que los internautas clásicos, por lo que los portales de mCommerce deben elaborar estrategias de contacto distintas a la hora de acercarse a ellos, según iAdvize, una solución que asociada a un motor de segmentación por comportamiento, permite ofrecer una asistencia a las visitas que realmente la necesitan en el momento y lugar adecuados, favoreciendo así al aumento de la tasa de conversión y la optimización de la fidelización y de la satisfacción del cliente.
“Los sites de mCommerce tienen que ser mucho más directos que los de eCommerce. Cuando un usuario visita una web o una app desde su móvil, es esencial una interfaz simple que permita realizar la compra cuanto antes, mientras que en los sitios visitados desde el ordenador tiene menos importancia no poder acceder a lo que se desea adquirir desde un principio” sentencia Kilian Auray, responsable de servicios profesionales de iAdvize. “La
creación de tiendas específicas para el móvil, ya sea mediante apps o como versiones responsive del sitio web, aún están despegando en muchas empresas. Aunque cada día vemos más plataformas de mCommerce, es cierto que muchas tienda online aún no han adaptado sus estrategias de venta y contacto a los usuarios de smartphones y tablets”.
Al igual que cuando usa un ordenador, es posible que durante el proceso de compra el usuario móvil necesite ayuda, para lo cual muchos sites tienen disponible un servicio de click to chat. Un error que cometen muchas marcas es no permitir al usuario seguir navegando mientras el agente le resuelve sus dudas (opción que sí tiene al realizar su consulta desde un ordenador).
Para agilizar las consultas, es recomendable adoptar una estrategia de respuesta más directa y determinar cuanto antes la cualificación del contacto. Además, los asesores tienen que seguir un procedimiento en escalada que anime al visitante a la conversión, como una petición de cita para productos financieros o una invitación para acudir a la tienda más cercana.
