Zalando ha anunciado una reestructuración en su servicio de atención al cliente, que implicará la eliminación de unos 450 empleos en su sede de Berlín. Así se lo ha comunicado la compañía alemana a sus empleados a través de un correo electrónico, corroborando una información previa publicada por el diario Berliner Morgenpost.
En concreto, la reestructuración contempla la disolución de los tres departamentos internos responsables actualmente del servicio de atención al cliente, los cuales emplean a unas 450 personas, según datos de la agencia de noticias DPA.
En su lugar, según recoge la prensa alemana, Zalando planea crear una nueva división interna que se centrará en la gestión de solicitudes más complejas, como casos de fraude relacionados con vendedores externos en su marketplace. Esta nueva unidad dará lugar a la creación de aproximadamente 200 nuevos puestos de trabajo hacia finales del verano, a los que podrán postularse los empleados afectados por los despidos.
«Hemos comprobado que la actual organización de nuestro servicio de atención al cliente dificulta la aplicación consistente de nuestros estándares de calidad«, han explicado desde la dirección de Zalando, asegurando que «ya se han iniciado las conversaciones necesarias con los empleados y sus representantes para encontrar juntos el mejor acuerdo posible«.
Pese al cambio estructural, la compañía no prescindirá del todo de la ayuda externa: los proveedores de servicios seguirán gestionando tareas más rutinarias como el seguimiento de envíos y solicitudes estándar.
Expansión europea
El anuncio se produce tan solo un mes después de que Zalando presentara sus resultados anuales correspondientes al ejercicio 2024. Zalando obtuvoun beneficio neto de 251,1 millones de euros, frente a los 83 millones logrados en el ejercicio anterior. El volumen de ventas creció un 4,5%, hasta los 15.300 millones de euros, mientras que los ingresos crecieron un 4,2% hasta los 10.600 millones de
euros.
De cara a las previsiones para este 2025, Zalando espera que el GMV y los ingresos crezcan entre un 4% y un 9%, en comparación con 2024, y que el EBIT ajustado alcance un nivel de entre 530 y 590 millones de euros.
En paralelo a esta reestructuración, Zalando continúa apostando por su expansión europea. Ya presente en 25 mercados del continente, la compañía también ha iniciado recientemente la expansión de su marketplace a nuevos mercados, lanzándose en Portugal, Grecia y Bulgaria.
Por su lado, la empresa también aseguró que su primer pilar estratégico en el negocio B2C es diferenciarse a través de la calidad para ofrecer la mejor experiencia de compra posible en moda y estilo de vida, y una iniciativa clave en 2025 es desplegar aún más el programa de fidelización actualizado de la compañía, Zalando Plus. El programa ya se ha lanzado con éxito en Alemania, Italia, España, Francia, Países Bajos, Suiza y Austria, y se extenderá a la mayoría de los mercados en 2025.
