Viajes El Corte Inglés permite la reserva online de los productos de viaje más demandados, tales como billetes de avión, de tren, reservas de hotel, vuelo más hotel, alquiler de coches, viajes a Disneyland Paris, Port Aventura, escapadas, etc. Sin embargo, si hay un tipo de viaje en el que Viajes El Corte Inglés se ha convertido en un auténtico especialista es en el de los cruceros donde es líder. Estas ventajas unidas al compromiso de ofrecer siempre el mejor precio garantizado, han contribuido al fortalecimiento de Viajes El Corte Inglés en el mercado de los cruceros:
- Donde es la principal referencia de la venta de cruceros en España con 160.000 plazas vendidas.
- Ha incrementado en más de un 40% sus ventas sólo en el último año, que apunta a la consolidación real de su posición de liderazgo en el mercado.
- Protagonista de una impronta propia con la que marca el paso del mercado de los cruceros en España gracias a campañas tan emblemáticas como la Semana del Crucero o Crucero Fantástico.
El objetivo
“Viajes El Corte Inglés se plantea reforzar sus formas de contacto con potenciales clientes mediante las nuevas tecnologías, personalizando su discurso y satisfaciendo en todo momento la alta expectativa de calidad labrada durante años y seguir creciendo en un entorno muy competitivo”, según Laura Pérez, Senior Director Distance Sales Division.
El enfoque
Viajes El Corte Inglés utiliza el canal online para contactar con clientes interesados en cruceros, pero se planteó sacar el máximo partido al cambio de comportamiento de los consumidores y su uso del teléfono móvil para potenciar su estrategia de ventas online con un producto de ticket medio-alto como es el de los cruceros.
Se llevó a cabo un proyecto piloto de 2 semanas basado en un modelo “llave en mano”, contando con partners externos especializados en Generación de Contactos.
Contando con la colaboración de Google, Vacolba y The Science, el proyecto se articuló en varias fases:
- Para la generación de potenciales clientes se creó una página de destino dedicada a Cruceros y se lanzó una campaña en Google AdWords dirigida a satisfacer la demanda de este producto en dispositivos móviles.
- Para la recepción y venta telefónica, se habilitó una unidad de Contact Center que se encargaba de la recepción y clasificación de las llamadas para su posterior distribución al departamento correspondiente y cierre de la venta.
Los resultados
Al comparar el proyecto piloto de 2 semanas con el modelo puramente online, se obtuvieron los siguientes resultados:
- Se multiplicó por 80 el ratio entre el primer contacto del cliente y la entrega de un presupuesto.
- Se redujo el coste por contacto cualificado en un 49%.
Conclusiones y próximos pasos
Tras los buenos resultados, Viajes El Corte Inglés está integrando la venta telefónica en su canal digital aplicando los siguientes aprendizajes:
- Auto segmentación del usuario al llegar a la página de destino para ofrecer un servicio personalizado.
- El uso de microsites de productos específicos.
- La venta asistida permite a Viajes El Corte Inglés acompañar, aconsejar y guiar al cliente durante todo el proceso de compra.
- Adoptar nuevas tecnologías que permiten un seguimiento exhaustivo en toda la cadena de generación y transformación de nuevo negocio disminuyendo el coste de adquisición.
- Optimización del Call Center adaptando su operativa a los cambios de comportamiento de los consumidores.
