UrbanBiker es una marca que fabrica bicicletas eléctricas desde hace 11 años. Venden tanto a través de distribuidores como en el canal online. En nuestro eCommerce Tour en León fueron premiados como “mejor eCommerce de León”. Raul De Juan se aventuró hace 11 años a desarrollar un proyecto un poco extraño para la época. Urbanbiker surge en sus inicios como una simple tienda donde se vendían bicicletas eléctricas. Ahora es mucho más que eso. Han logrado tener una facturación de 4,3 millones de euros y venden por toda Europa. ¿Cómo han logrado enviar paquetes tan grandes por toda Europa? ¿Cómo gestionan la posventa?
Ecommerce News (EcN): ¿Cuál es tu trayectoria profesional?
Raul De Juan (RJ): Estudié economía en León. El último año de la carrera me fui de Erasmus; me picó el gusanillo de vivir fuera. Tras esto, viví siete años en el extranjero. Con 31 años me volví a León, en principio iba a estar aquí de paso, pero encontré un trabajo que me permitía estar fuera de viaje. Ahí conocí al actual responsable de fabricación de la empresa. Pasamos unos años juntos y decidimos montar un plan B. Y ese plan B era UrbanBiker. Al principio era simple[1]mente una tienda, aunque teníamos la idea de hacerlo crecer, ya que nacimos con una marca propia para tener esa puerta abierta a poder expandirnos. Los primeros años lo combinábamos con el otro trabajo. Hasta el 2014, no me incorporé definitivamente, fue cuando decidí involucrarme al 100%. Ahora en el proyecto estamos 25 personas, ha crecido de una manera exponencial. Actualmente, nos encontramos en el punto donde queremos estar.
EcN: ¿Cuánta facturación tenéis?
RJ: El año pasado cerramos con una facturación de 4,3 millones con un equipo de 16 personas. Este año calculamos que acabaremos con 7 millones. Vendemos cerca del 80% de manera online y el otro 20% es offline. Por un lado, en España de manera offline vendemos B2B a tiendas y tenemos unos 60 distribuidores. Por otro lado, fuera de España destaca el online, el 90% es lo que se suele vender a través de los diferentes canales como los marketplaces y la web propia.
EcN: ¿Tenéis venta directa desde vuestra página web?
RJ: Es muy residual, tenemos alguna venta en algunos sitios que no tenemos distribución. Los esfuerzos de marketing potencian la venta a través de nuestros distribuidores. En España es complicado, ya que es más fácil pasar del B2B al B2C, que al revés. Tenemos un compromiso con los distribuidores.
EcN: ¿Con cuántos distribuidores trabajáis?
RJ: Trabajamos fuera de España con Decathlon y Amazon. También con marketplaces más pequeños como Alltricks. Intentamos trabajar bien con los que tenemos. Por ejemplo, en Alemania tenemos tres o cuatro. En Suiza estamos empezando ahora con algunos marketplaces locales. Luego todo eso añadido a nuestro ecommerce.
EcN: En España, ¿cómo lo lleváis a cabo?
RJ: Una de las ventajas que nos ha traído el vender online es que hemos visto que nos han empezado a llamar tiendas con muestra de productos. De esta manera, se han realizado varias reviews, mejorando la reputación online. Hemos aparecido en algunos rankings y páginas que recomiendan bicis. Es más fácil pasar del B2C al B2B por esto mismo, a las tiendas les explicas que también vendes online en ese momento de realizar el cambio, pero pasar del B2B al B2C no es tan sencillo. Esto se debe a que la tienda está acostumbrada a trabajar con su margen y los precios establecidos. Si se realiza cualquier descuento fuera del PVP, de manera inmediata están al tanto.
EcN: ¿La logística cómo la estáis trabajando?
RJ: Tenemos las dos logísticas. Por un lado, la logística de import, al final la fórmula que utilizamos es la de importar piezas y partes de diferentes sitios, realizando nosotros la fabricación. Entonces toda la logística de importación es conseguir las piezas y los componentes, resultando muy compleja. Hemos tenido que buscar un despacho aduanero propio, donde vienen las mercancías y se almacenan. En cuanto a la logística de salida, desde aquí expedimos a la mayor parte de Europa, tenemos un fulfillment pero pequeño. En general mandamos desde aquí y la caja pasa por varios puntos. Nos ha resultado complicado encontrar una empresa para enviar las ventas, ya que las grandes compañías no querían directamente o las tarifas eran muy altas. Eso nos daba muchos dolores de cabeza, ya que, por una caja de bicicleta, podían meter 200 móviles. Como en todos los comercios electrónicos, la primera parte fundamental es la rapidez y la eficacia en la entrega. Finalmente, acabamos trabajando con DHL Express. Es caro, pero cuentan con un sistema eficiente.
EcN: En la parte de postventa es otra de las partes críticas, ¿cómo solucionáis la logística?
RJ: Sí, trabajamos con partners eficientes. Intentamos que el cliente tenga la sensación de que está comprando al lado de su casa. Para eso, tienen que llamar a un teléfono y le resolvemos la incidencia. Tenemos un personal bilingüe, que pueden ofrecer una solución de manera rápida. Y luego, para los envíos tenemos envíos express, para enviar una pieza en 24 horas por si es necesario enviar urgentemente. Ahora están bastante desarrollados los arreglos a domicilio, que van a la casa y le arreglan al usuario directamente la bicicleta. Hay que buscar soluciones. Es una parte complicada, porque puedes tener un problema cualquier día de la vida en la bici.
EcN: Con la eclosión de empresas como Glovo, ¿habéis puesto en marcha alguna asociación con empresas de este tipo?
RJ: Cuando estábamos en España con el B2B alguna tienda hizo un acuerdo con una empresa de comida. Nuestro cliente está identificado, un 80% tiene más de 40 años. Suele ser gente que la usa por ocio, más que por trabajo. Normalmente en poblaciones pequeñas, no tienen mucha oferta de compra en tiendas locales y acaban mirando por Internet. Tenemos clientes de riders, pero nuestro tipo de cliente suele ser este. Tampoco suelen competir en ciclismo. No buscan una bici para hacer acrobacias, la quieren realmente para un uso recreativo o transporte sencillo. El rango de personas que la utilizan de manera laboral está creciendo, pero no supone más del 20% en la actualidad.
EcN: Con respecto a los planes de futuro, a corto o medio plazo, ¿qué tenéis en mente?
RJ: Mi objetivo es mejorar interna[1]mente todos los procesos que tenemos. Hemos pasado de ser hace tres años una empresa con seis empleados a veinticinco. Me interesa una organización interna más sólida, que todo el mundo tenga los procesos marcados, mejorar la productividad, más allá de intentar grandes planes de expansión. Nuestra idea es evolucionar hacia bicis de mayor precio, segmentos de calidad, sacar una nueva línea de bici de este año que cuenta con precios de más de 2.000€. Ver a mayor plazo nos resulta complicado.
EcN: ¿Tenéis en mente el mercado de Estados Unidos?
RJ: El año que viene quizá intentemos entrar en el mercado de Estados Unidos. Está en crecimiento y nos puede interesar. Nosotros hemos conseguido ir progresando gracias a la reputación web y al servicio de postventa. En EE.UU. este paso se complica. Estamos viendo cómo lo podemos poner en marcha. Lo que no queremos es entrar en este mercado sin poder ofrecer un servicio de calidad.
EcN: Ahora están de moda algunas soluciones como alquilar para este tipo de productos que se necesita probarlo, ¿lo habéis contemplado?
RJ: Principalmente el problema es que tenemos una logística cara. Hay algunas tiendas que tienen una oferta para alquilar y luego lo venden. El B2C nos penaliza, ya que es caro alquilar una bici, luego si el cliente no la quiere la tiene que devolver y es un coste más caro. Cuidamos mucho el empaquetado, porque puede tener algún golpe y nos penalizaría las devoluciones. Un modelo de alquiler nos iba a comer mucho margen entre los que no se la quedan. Realmente si tuviéramos una implantación más local, con tarifas de entregas económicas puede ser que lo viéramos, pero con la logística internacional no nos sale rentable.
