El efecto ROPO, la búsqueda de información online y la compra en puntos físicos. Unos puntos que son clave para conectar la captación de usuarios online y la transformación a ventas finales offline. 

Éstos fueron los temas del primer Desayuno de Online Cluster Club, “Vendiendo del ON al OFF” celebrado en Madrid, que acogió 4 ponencias de expertos en el ámbito del marketing online y la transformación a ventas offline.

Enrique Miralda (Director de  Estrategia y Desarrollo de Negociode ROI UP Agency), Antonio Fernández (Director General de Walmeric), Rogelio Carrero (Director General de Contesta) y Alberto de la Uz (Director de Ventas Online de ONO) expusieron las tendencias y experiencias profesionales del sector ante los más de 30 profesionales del marketing nacional que se dieron cita. 

Enrique Miralda, expuso los tips esenciales para convertir una web en una máquina de vender. “Se trata de que la web genere una experiencia de usuario para conseguir su conversión. Para lograr nuestros objetivos primero el usuario tiene que conseguir los suyos propios en nuestro site. Es un razonamiento simple pero que no siempre se lleva a la práctica”– explica el Director de  Estrategia y Desarrollo de Negociode ROI UP Agency. Su ponencia continuó con las claves de por qué en España tenemos una tasa de conversión muy por debajo de la de Estados Unidos (1% y 5% respectivamente). “En España nos da miedo vender en general y esto se refleja en nuestra web”.

Hay que crear sites atractivos, que dejen claro lo que vendemos, cuyos buscadores internos funcionen correctamente y facilitarle al usuario la compra.  Además, es primordial conocer en profundidad lo que el usuario quiere para ofrecérselo.

A este respecto, Antonio Fernández expuso que hay “muchísimas herramientas tecnológicas para segmentar audiencias y conocer al usuario antes de que se registre”. Tras el registro, la medición y el análisis de qué quiere el usuario y qué está haciendo debe continuar. Insistió en la importancia de probar y en que la tecnología no puede convertirse en una barrera. “No cuesta nada medir para inferir modelos de actuación y desde las compañías tecnológicas os apoyamos, hablando vuestro mismo lenguaje”– añadió el Director General de Walmeric.

Aparte de las herramientas de asistencia y conversión en el propio site, y de la capacidad de medición que éstas ofrecen en cada parte del proceso de compra,  la tecnología se puede aplicar a seguir tratando a los leads que no han convertido en un primer momento.  “Un usuario que no ha convertido no quiere decir que sea malo. Se le puede seguir impactando ordenadamente. Si estás en el momento de su decisión de compra tendrás más probabilidades de conversión”– concluyó Antonio Fernández. “Utilizando tecnología somos capaces de saber qué estamos haciendo, por qué camino vamos y cómo estamos consiguiendo los objetivos que nos han marcado en nuestras unidades”.

Respecto a la importancia del call center como agente final del proceso de compra iniciado online, Rogelio Carrero destacó que éste seguía siendo “la imagen y la voz” de la marca frente a los clientes. Por tanto, la preparación del equipo de agentes es fundamental para atender a los leads que se generan y tratarles correctamente.

“Somos los que cerramos la ventas, interactuamos en el último tramo con los clientes y registramos su información final”- destacó el Director General de Contesta. Esto hace imprescindible la integración de los call centers dentro del canal online para ofrecer una atención al cliente, hacer venta cruzada y almacenar información. “El call center es una unidad de negocio que tiene que ser rentable por sí misma”. La rentabilidad del call center está en la conversión a ventas y debe tener un análisis de resultados propio.

El agente de un call center online no tiene el mismo perfil que el que realiza una televenta tradicional. El equipo en Internet actúa más como un asesor comercial que ayuda y guía al usuario hacia el momento final de la venta.

Una vez expuestas las claves de generación de leads, tecnología para la optimización y cualificación de los registros y de la conversión a ventas final, Alberto de la UZ, trasladó todos esos tips al caso de éxito de ONO.

“La clave es la comunicación interactiva y bidireccional. Debe establecerse una relación de igual a igual entre usuario y agente”, comentaba el Director de Ventas Online de ONO para justificar la necesidad de pasar de una web testimonial a un site con modelo transversal y crear una unidad propia de negocio.

“La idea es que el cliente no se sienta en ningún momento desatendido y para eso le ofrecemos todas las posibilidades de asistencia online: click to call, videoagente…”

Ponérselo fácil al usuario que llega a la web, ofrecer diferentes vías de asistencia y contacto con la compañía, formar a equipos comerciales cualificados para el tratamiento de leads generados online, segmentar audiencias para ofrecer contenidos ad hoc y medir todos los resultados de cada una de las fases es esencial para maximizar la conversión a ventas.

La conexión entre el canal online y el offline es posible e imprescindible para obtener los mejores resultados de ventas.