El ecommerce dio un salto astronómico desde el inicio de la pandemia. Ha traído comportamientos nuevos de los usuarios en el momento de realizar las compras o en su defecto, devolverlas. Ante esto, el comparador de precios online, idealo.es, ha realizado un estudio para conocer en qué medida las personas realizan devoluciones de sus compras online. La conclusión ha sido que un 46% de los usuarios que compran online rara vez devuelve los productos si no está satisfecho.
En un escenario donde todo se realiza en línea, los usuarios ponen cada vez mayor atención en las políticas y opciones de devolución que ofrece cada comercio. Así, al recibir el paquete es cuando se tiene el primer contacto con el producto. Sin embargo, parte de este estudio demuestra que casi la mitad de los usuarios que están descontentos con el producto adquirido no se molesta en devolverlo. En cambio, el 16,6% de los compradores devuelve siempre los productos si no está satisfecho. Y otro 20% lo hace muy a menudo.
A medida que evoluciona el comportamiento del consumidor también debe hacerlo todo lo que lleva consigo una compra en línea. Esto sería de principio a fin. Parte de los datos arrojados por el estudio indican que el 61% de los españoles que realizan compras online ha devuelto al menos un producto en los últimos 12 meses.
Por otra parte, resalta también que el 26% de los compradores online casi nunca o nunca comprueba la política de devoluciones. Este dato ha disminuido respecto a 2019, cuando hasta el 59% de los usuarios no comprobaba, o raramente lo hacía, las condiciones de devolución. Conforme evoluciona el ecommerce en nuestro país vemos que los usuarios se interesan cada vez más por estas condiciones.
La clave para diferenciarse en este nuevo entorno está en saber mejorar día tras día la experiencia del usuario. Hacer fácil todo el proceso de compra y que nada resulte confuso para el consumidor. Un proceso sencillo de devoluciones que no implique una odisea para el consumidor. Esto puede ser el factor que determine la decisión final del comprador entre un producto y otro.
Adrián Amorín, country manager de idealo.es.
