El sector de los seguros en España ha mejorado en la atención al cliente a través de redes sociales, de hecho cuatro de cada cinco empresas ya lo hace en al menos dos canales distintos. Sin embargo, el servicio que ofrece es aún muy básico. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes.
Las aseguradoras españolas han mejorado un 14% con respecto al año anterior, aunque siguen ofreciendo una atención básica. Esto quiere decir que las empresas proporcionan un soporte en estos canales y cuentan con una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la interacción a otros canales de atención, como el teléfono o el email. A pesar de esto, el servicio que ofrecen es ligeramente superior al de otros sectores.
Mayor tasa de respuesta, y menos tiempo
En Facebook, las empresas del sector han mejorado un 13,6% su tasa de respuesta, aunque sigue siendo bastante baja, ya que solo se responde a la mitad de las interacciones. En Twitter ha aumentado aún más, un 23%, pero solo se contesta a un cuarto de las preguntas que lanzan los usuarios.
Las aseguradoras tardan una media de 32 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales, lo que supone una mejora enorme en la agilidad de respuesta con respecto al año anterior, del 57%. Sin embargo, todavía queda mucho camino por recorrer: solo 4 de cada 10 interacciones se responden en menos de 30 minutos. El 63% de las empresas indican en Facebook, y el 91% en Twitter, cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales.
“Las empresas aseguradoras españolas hacen grandes esfuerzos por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. Pero, para poder dar un servicio óptimo, deben tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva, y dejar de enviar a los usuarios a canales tradicionales”, explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.
Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles. Seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las entidades que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.
El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.
Para más información, puedes descargarte el estudio completo aquí:
