El Hotel Nixe Palace de Palma de Mallorca fue escenario de una extensa jornada de aprendizaje y conocimientos sobre Travel con “Retos Digitales: Sector Viajes y Turismo”, el evento organizado por Magnolia, plataforma líder en Content Management System (CMS), en el que expertos de todos los campos que intervienen en la Transformación Digital del sector (e-payments, ciberseguridad y nuevos modelos de negocio enfocados en la experiencia de usuario), se dieron cita en la capital balear.

La jornada comenzó con Boris Kraft, Chief Visionary Officer y co-fundador de Magnolia, que compartió los últimos datos y tendencias del sector: en 2016 el turismo a escala global registró un total de 1.200 millones de turistas; siendo España, con 65,2 millones de turistas, el segundo país más visitado del mundo, sólo por detrás de Estados Unidos.

Sobre el perfil de viajero la franja de edad de más de 50 años es la que más gasto genera durante sus viajes, la cual ocupa más de la mitad de la población estadounidense en este 2017, controlando el 70% de los ingresos del país norteamericano. Un dato a tener en cuenta para decidir a qué tipo de turista se quiere centrar nuestra estrategia de negocio.

Como categorías de producto, Kraft indicó que un turismo en pleno crecimiento es el enfocado en la salud y belleza. En este sentido, la industria del “wellness” ahora representa el 5,1% de los outputs globales del sector, es decir, aglutina cerca de 1 de cada 6 dólares que gastan los turistas. Otro modelo de negocio a tener en cuenta es la Economía Colaborativa, que según Kraft “democratiza las experiencias de los consumidores”.

Dentro del Digital Travel, y citando a Claire Cronin, CMO de Virgin, un turista visitará de media 38 webs diferentes antes de finalizar la reserva de su viaje. Por ello, el co-fundador de Magnolia recomienda a las empresas “simplificar la navegación en las webs, personalizar la oferta, utilizar el Internet of Things, y tener en cuenta las interfaces conversacionales e Inteligencia Artificial”. Una última recomendación que aporta un valor añadido a los retailers, ya que 200.000 millones de búsquedas al mes se realizarán por voz en 2020.

Los ePayments como catalizadores del sector Viajes y Turismo

A continuación Joaquín Díaz de Terán, Sales Manager en Ingenico ePayments Spain & Portugal, explicó a los asistentes la situación de los métodos de pago en el turismo, de cómo la tecnología también ha cambiado la forma de realizar las transacciones.

En este sentido, Terán apuntó que “Los comercios deben grabarse a fuego tener el proceso de chekout libre de fricciones, para así construir la confianza en nuestros consumidores”. Según datos del mercado, el 75% de los clientes esperan que se les protejan su información, las conversiones móviles crecen un 64% con respecto a las conversiones en desktop, el 35% del retail online es mobile commerce que creció un 40% en 2015, y el 59% de los abandonos del carrito de compra son debido a no disponer el ecommerce del método de pago preferido.

Para mejorar la experiencia de usuario, el Sales Manager en Ingenico ePayments  sugirió añadir facilidades como la detección automática del tipo de tarjeta, mostrar un teclado numérico cuando sean necesarios rellenar campos durante el proceso de compra, la opción “Remember Me” para que en caso de volver a efectuar una compra no sea necesario tener que introducir de nuevo todos los datos, la tokenización en un click y el recurring.

Con respecto a los retos en pagos, Terán apuntó que los métodos de pago omnichannel (20%), la expansión internacional (18%) y los pagos móviles (15%) son los tres principales desafíos a los que se enfrentan los retailers. Éste último, de especial interés para aquellos que tengan a los millennials como sus potenciales clientes, ya el 40% de la generación utiliza los métodos de pago móviles.

¿Qué poder realizar ante estos desafíos? Terán recomendó utilizar una solución que sea a través de un contrato único que se encargue de todo el proceso de pagos. Además, para el mercado internacional, disponer de un multi-currency management para emplear las divisas a las que el cliente se encuentra familiarizado.

En cuanto al fraude, Terán señaló que “el turismo ya no es el sector más afectado, siendo a día de hoy el cuarto en tasa de fraude”. Sin embargo, para controlar esta problemática, sugiere utilizar herramientas de Business Intelligence que facilitan la protección, equipos de consultoría, y herramientas avanzadas de analítica de detección especializadas en este campo. En referencia al uso o no de la autenticación del Flex 3-D Secure, sólo utilizarlo en caso de que el cliente no sea fiable.

Ciberseguridad en el sector Travel

Tras la ponencia sobre e-payments, llegó el turno de abordar el campo de la ciberseguridad. Jorge Pagés Nicolás, Consultor Preventa Gran Cuenta en Panda Security, expuso la evolución de los ciberataques y qué riesgos pueden encontrarse los retailers en la actualidad.

En este sentido, Pagés indicó que nos encontramos ante amenazas más sofisticadas, con nuevos vectores de ataque debido a la existencia de entornos IT más complejos, con superpoblación de dispositivos, sistemas y conexiones. Una situación en la que según Pagés, “los antivirus tradicionales, basados en ficheros de firmas de malware y comportamiento de amenazadas anteriormente conocidas, evolucionan mucho más despacio que los cibertaques”.

“El 18% del nuevo malware permanece sin ser detectado las primeras 24 horas, e incluso un 2% de ellos se mantiene así 3 meses después de la infección”, apuntó el Consultor de Panda Security.

Además, el 99% del malware sólo se deja ver 58 segundos o menos, realiza el ataque para el que ha sido programado, y rápidamente se esconde. Virus personalizados creados sólo para una acción específica.“Las amenazas son capaces de comprometer un sistema en minutos u horas, mientras que la reacción de las compañías suele tomar meses e incluso años”, aseguró Pagés.

En cuanto al origen de los ciberataques, el 35% y 30% proceden del propio personal de trabajo o de ex-empleados, respectivamente. De forma externa, el 24% de los ataques corresponden a hackers, y el 24% a competidores.

Para este sector Panda Security dispone de Adaptive Defense 360, una solución que en palabras de Pagés, “no ha sido comprometido ningún endpoint de los usuarios de nuestra herramienta”.

Por su parte Iván Lastra Quintana, Responsable de Ciberseguridad en Vector-ITC Group, apuntó que el sector turístico es el tercero más afectado por los ciberataques, dado que “se trata de un sector que dispone de 340 billones de ganancia en reservas online y de gran cantidad de información relevante, algo jugoso para los hackers”.

¿Cuál es la víctima número 1 para los hackers? Los hoteles, donde el 40% de las ofertas falsas suponen el 40% de los fraudes. En esos ataques principalmente se buscan robos de información bancaria, tarjetas y datos personales en el momento donde los clientes efectúan los pagos.

Para esta problemática Vector Deep Surveillance es la solución global vigilancia desarrollada por Vector-ITC en colaboración con el Centro Criptológico Nacional (CCN) para la ciberseguridad de las empresas, ya sea on-premise en la infraestructura de la organización, o en modo servicio desde su SOC, durante las 24 horas.

Caso de éxito de TUI Group

Marisa Huaynalaya Peralta, Head of Digital Solutions en TUI Group, Rocío Lamas, Online Channel Manager en TUI Group y Juan Carlos Ramis, responsable de proyectos en Vector ITC Group detallaron el proceso de creación de la última apuesta de TUI Group en el entorno digital: gotui.com.

La compañía germana, que obtuvo un EBITDA subyacente de 1.000 millones de euros el pasado año, ha creado su nuevo portal para oferta de excursiones de la división TUI Destination Services, encargada de asesorar y guiar al cliente desde que llega a su destino de ocio hasta que termina sus vacaciones. “Somos los ojos y oídos de TUI Group, ya que nos encargamos de la cobertura y asistencia del viajero tras llegar a su destino”, apuntó Marisa Huaynalaya.

Desarrollada en 5 meses, el objetivo de gotui.com es ampliar la facturación online de las excursiones, el producto con el que rentabilizan en TUI Destination Services. Anteriormente el ecommerce generó 32 millones de euros de los 231 millones de la facturación total de la división. Para ello se creado un portal en 4 idiomas –alemán, polaco, francés y holandés- con más de 500 productos disponibles para verano de 2017.

Desde su lanzamiento el pasado 1 de abril, hasta el 25 de abril, gotui.com tuvo 2.500 visitas diarias, unos resultados que en palabras de Rocío Lamas, “positivos como punto de partida del proyecto”.

Por su parte, Juan Carlos Ramis comentó: “El desarrollo de una web responsive (B2C) para TUI Destination Services les permite tener una solución común para todos sus clientes, independientemente del país donde opere”.

La jornada finalizó con el discurso de Inmaculada Benito, Presidenta Ejecutiva en la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM), que valoró positivamente al sector digital del turismo como “un ecosistema de potencial crecimiento”.

“El turismo está desde sus inicios vinculado a la tecnología. Con la Transformación Digital, aunque España se encuentre en la vanguardia del sector, requiere de un cambio. Se puede mejorar aún más la Experiencia de usuario”, declaró Miguel Abreu, Director General de Magnolia España.