MARKETING & SOCIALMOBILE MARKETING

Rafa Romero: «Si queremos que el cliente se enamore de la marca, tenemos que construir la relación»

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Selligent impulsó el último Think Tank organizado por DIR&GE sobre fidelización y engagement. Las nuevas tecnologías, los hábitos de consumo, los nuevos canales de comunicación, así como la manera en que las marcas se relacionan con los clientes fueron los ejes de la jornada en la que también participaron empresas como L’Oréal, Iberdrola o Viajes Carrefour, bajo el nombre: «Fidelización y engagement: impulsando el crecimiento en entornos Consumer-First».  

Para diferenciarse de la competencia y mantener su posición en el mercado, las empresas se están dando cuenta de que deben buscar constantemente nuevas formas de ofrecer experiencias únicas y personalizadas. Con el objetivo de analizar los retos que plantea el nuevo consumidor digital, en el desayuno de trabajo se ha hablado de la fidelización persona a persona y de la imposibilidad de conseguir engagement con el consumidor sin adaptase antes a sus gustos y necesidades.

Rafa Romero, responsable de Selligent, explicó que «hasta ahora hemos pensado en lo transaccional y hay que evolucionar a lo relacional, para conseguir fidelizar e impulsar el crecimiento. Hay que cambiar la mentalidad de toda la compañía a medio y largo plazo. Obviamente lo que queremos es vender, pero si queremos que se enamoren de la marca, hay que construir la relación, al igual que las buenas amistades.»

Expertos de varios sectores concluyeron que en el actual ecosistema empresarial, altamente competitivo, el gran reto de las compañías pasa por definir estrategias de fidelización eficaces que consigan entablar una relación duradera con los clientes. Sin embargo, no hay que perder de vista que la problemática de la diferenciación es particular a cada sector y que, en algunos casos, debido a las características del producto, la apuesta debería estar en el servicio de atención al cliente, por ejemplo, o en el uso de la tecnología.

La tecnología y la innovación son las palancas que impulsan el cambio de hábitos de consumo y la capacidad para conocer y ofrecer mejores experiencias a los clientes. Las marcas son cada vez más conscientes de que los profesionales y el contenido son imprescindibles para desarrollar estrategias Consumer-First. Los dispositivos móviles se han convertido ya en la principal herramienta en la que se apoyan las empresas para mejorar el customer experience, pero la inteligencia artificial marcará el futuro de la atención al cliente.

Por su parte, Rafa Romero consideró que «el móvil es importante, pero no hay que olvidar el resto de los dispositivos, ya que en la actualidad las compras se realizan principalmente desde el ordenador. Hay que pensar en el customer journey del cliente para tener en cuenta dónde se encuentra, qué dispositivos utiliza en cada momento y para qué».

El responsable de Selligent España concluía el encuentro estableciendo que «antes hablábamos de poner al cliente en el centro y era una tarea evangelizadora. Ahora las empresas lo tienen claro. El siguiente paso es que las compañías cuenten con los profesionales y las herramientas adecuadas para conseguir enamorar al cliente».

El desayuno de trabajo, moderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, contó con la participación de Alvaro Villamizar, Country Manager de Dealz España; Carolina Rodríguez, Country Manager Consumer Affairs de L’Oréal EspañaPedro Reoyo, Director de Marketing de AKIArmando Manzano, Marketing Manager de OsborneRafa Romero, Responsable de Selligent España; Isabel Gorgoso de la Peña; Responsable CX Canal no presencial de IberdrolaDaniel Villarino, Gerente de Operaciones de Viajes Carrefour y Elena Gil Pascual, Responsable de Marketing de Volkswagen Madrid.


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