En la película Her, en la primera conversación que el personaje humano de Theodore Twombly mantiene con Samantha, un avanzado sistema operativo con voz femenina, él le dice «eres rara» y ella le pregunta por qué, a lo que Theodore responde: «Porque pareces una persona, pero sólo eres una voz en un ordenador».

Habitualmente, cuando las empresas piensan en asistentes virtuales, lo hacen netamente en clave tecnológica. Quieren adoptar la tecnología de inteligencia artificial (IA) lo antes posible y demostrar que no se quedan atrás, pero a menudo adolecen de un buen backstage que dé empaque a la iniciativa conversacional. Para esto, es crítico preguntarse desde la fase de concepción cómo debe ser la IA que va a representar a la empresa, qué carácter se quiere dar al asistente virtual y buscar su congruencia con cómo quiere que sea la experiencia del usuario que interactúe con ella.

La voz en un ordenador, altavoz o smartphone será la cara de una empresa hacia el público y dará personalidad a la marca, que irá asociada de manera indivisible a la identidad del bot o asistente en cuestión. La forma de comunicación que se establezca será clave en cómo las personas se relacionarán con la compañía, por el simple hecho de que los seres humanos somos empáticos y tendemos a crear vínculos. Y esto no solo aplica a los asistentes de voz, porque los chatbots con los que nos comunicamos por escrito, también transmiten una personalidad.

Imaginemos que hablamos con un sistema de inteligencia artificial que nos responde con la voz de un niño. ¿Nos sentiríamos a gusto siendo duros con él a la hora de poner una queja o rebajaríamos el tono? ¿Confiaríamos en él a la hora de pedirle asesoramiento para contratar un producto? Igualmente, está claro que no viviríamos la misma experiencia de usuario hablando con el ordenador Hal 9000 de 2001: una odisea en el espacio o con Joshua de Juegos de Guerra, que con Joi de Blade Runner 2049.

Lo que es claro es que, a tenor de los últimos estudios, un 75% de los consumidores están satisfechos con el uso de la IA y aprecia que esta sea capaz de entender las emociones y que tenga un toque humano, alejándose de cierta artificialidad. No obstante, la mitad no es partidaria de que los bots tengan apariencia humana, un aspecto relevante que las empresas deberán tener en cuenta.

El diseño de la personalidad de un asistente debe apoyarse en la investigación. Hay que conocer a fondo cómo los clientes perciben una marca y decidir cómo queremos que la reconozcan por este canal; incluso puede ser buen momento para apoyar, mediante un asistente, un cambio de imagen. También es crítica la investigación del que será su público-usuario y decidir cuál será el objetivo del asistente: ¿Va a informar a millennials sobre cómo viajar barato? ¿Va a recomendar fondos de inversión? ¿Va a permitir comprar en una tienda online? Cada uno de estos objetivos requiere un tono diferente. En función de todo esto se definirá el «personaje» que dará forma o voz al asistente virtual: quizá una mujer madura y sabia a la que confiar nuestro dinero, quizás un joven entusiasta que sabe divertirse, quizás un personaje de animación que lo sabe todo… Cuanto más detalle y contexto se desarrolle en las fases iniciales del proceso de concepción, más fácil será que la personalidad atribuida al asistente resulte coherente en el largo plazo.

Se debe pensar en cómo será quien habla cuando se estén definiendo y escribiendo las respuestas que se van a dar, de modo que la experiencia de usuario mantenga la coherencia y transmita seguridad. Igual que se podría distinguir la forma de chatear de una madre de la del hijo, un chatbot también transmite habilidades y contenido emocional con su forma de escribir las cosas, y ha de resultar creíble para poder establecer una relación de confianza. Porque de esto se trata, al fin y al cabo: de proporcionar confianza a través de ese personaje, sistema, voz, interfaz… que nos representa.

En términos prácticos, esto se traducirá en un modo determinado de expresión del asistente: qué dice y cómo lo dice, en qué tono, qué tipo de expresiones usará, qué sentido del humor tendrá e incluso cómo responderá a tomaduras de pelo o a insultos.

Así con todo, se construirá la relación de confianza de una marca con el usuario. Porque aunque este sea consciente de que está hablando con una voz mediante un ordenador, al fin y al cabo va a sentir y reaccionar como si lo hiciera con una persona de verdad. Igual que le ocurre a Theodore, que llega a enamorarse de Samantha.