El ecommerce en Latinoamérica tiene una serie de retos y oportunidades que los vendedores deben afrontar para poder operar con éxito en cada uno de sus países. Mercado Libre, el gigante del ecommerce en la región, ha creado un ecosistema fundamentado en tres patas (Marketplace, pagos y logística) para que tanto compradores como vendedores puedan adquirir u ofrecer sus productos con éxito.

En la pasada edición del Shoptalk en Las Vegas entrevistamos a Sean Summers, SVP Marketplace de Mercado Libre, para conocer a fondo cómo gestionan el ecosistema y qué particularidades existen en el mercado latinoamericano.

Ecommerce News (EcN): En el caso del ecosistema de Mercado Libre, ¿cómo enfoca su estrategia Mercado Libre de cara al consumidor latinoamericano?

Sean Summers (SS): Desde Mercado Libre tratamos resolver los inconvenientes que tiene el consumidor latinoamericano para poder comprar a través de internet y también para que los vendedores puedan volcar su negocio en el canal online.

El Marketplace, de alguna manera, es el lugar donde se junta la oferta y la demanda. Hemos logrado construir una gran confianza con nuestros usuarios y tenemos 35 millones de compradores al año y creciendo al 30% con casi 9 millones de vendedores. Con lo cual ya existe una dinámica de muchos compradores y muchos vendedores interactuando en el Marketplace.

A eso nos dimos cuenta que la fricción más importante que existía era todo el tema de medios de pago. Por eso creamos Mercado Pago en 2004, que con los años lo hemos optimizado siendo hoy día la principal billetera virtual en Latinoamérica. Te permite pagar con tarjeta de débito, tarjeta de crédito, transferencia bancaria, medios de pago no digitales… Se trata de una plataforma que ha crecido y se ha expandido fuera de Mercado Libre.

Después, la tercera gran fricción que nos pusimos a resolver hace 6 años son los envíos. Hasta ese momento no nos involucrábamos en el envío del paquete, por lo que creamos la plataforma Mercado Envíos integrándose en numerosos carriers y correos en los distintos países y facilitamos esa interacción entre comprador y vendedor para poder cerrar toda la transacción en Mercado Libre de manera muy conveniente y efectiva.

EcN: Dentro de la logística, ¿qué retos supone su gestión en los distintos países latinoamericanos, con sus diferencias geográficas en cada uno de ellos?

SS: Latinoamérica es un mercado complicado en cuanto a la logística, por temas de infraestructura y de geografía. Lo que hemos logrado es tener la misma plataforma tecnológica que la utilizamos con los distintos socios en cada país.

Además, nuestro primer servicio de Mercado Envíos fue de drop-shipping, que es esta integración con los distintos carriers usando nuestra tecnología logrando operar así más eficientemente. La segunda etapa, que la tenemos en Brasil y Argentina, es complementar el servicio con una solución de cross-docking, donde tenemos un sorting center que nos permite manejar la primera y última milla en toda la gestión logística, usando más carriers distintos y optimizándolos según la ruta.

Y la tercera etapa, que recién estamos comenzando, es de fulfillment: que nuestros propios vendedores dejen su mercadería en nuestro centro, en nuestro depósito, y que nosotros les procesemos y les preparemos los pedidos. Ya está lanzado en Brasil y estamos lanzando en Méjico en muy pocas semanas.

Nos hemos dado cuenta que se necesitan los 3 tipos de servicios para poder reducir dos cosas: el tiempo entre que un comprador hace click y que recibe su producto, y segundo los costes de envíos.

EcN: Además de las cifras del modelo de Marketplace en 2017, ¿qué otras cifras importantes destacaría de este año?

SS: Aparte de las cifras de Marketplace que comenté antes, nuestros vendedores vendieron a través de la plataforma casi 271 millones de productos por un valor de 11.700 millones de dólares. Un crecimiento de casi el 50% anual.

Mercado Pago es el medio de pago que se utiliza para procesar los pagos de las transacciones dentro de Mercado Libre, pero aparte lo usan muchos otros ecommerce en la región. Mercado Pago el año pasado tuvo 231 millones de transacciones por un valor de 13.700 millones de dólares, con crecimientos muy fuertes de incluso 3 dígitos en algunos países.

Con respecto a Mercado Envíos no todas las ventas se procesan con sus servicios pero ya el año pasado movió 150 millones de productos dentro de la plataforma. Con lo cual ya casi un 60% de las transacciones que se realizan en Mercado Libre son envidadas con nuestra solución de envíos.

Creo que eso nos permite que, sin importar a quien le compra el cliente, la experiencia sea uniforme. Lo que buscamos es hacer con el desarrollo de este ecosistema es que sea una experiencia uniforme para el comprador, y que eso haga que teniendo mejor experiencias regrese más a nuestra plataforma y que genere más lealtad.

EcN: ¿Qué similitudes y diferencias considera que existen entre el consumidor latinoamericano de ecommerce y el comprador europeo?

SS: En cuanto a hábitos las categorías deben ser muy similares. Las primeras categorías que comenzaron a desarrollarse en el ecommerce son iguales en Latinoamérica: primero electrónica de consumo, después pasamos a todo lo que eran productos de moda y de deportes, también vimos un desarrollo muy fuerte de los productos de hogar, muebles y jardín, y también de accesorios de vehículos.

En general en los distintos mercados son similares tales crecimientos. Lo que sí creo es que el consumidor latinoamericano está menos bancarizado que el europeo, entonces todo lo que tiene que ver con la confianza en el sistema del ecommerce es todavía menor: el tema de la conveniencia, cuando no tengo una tarjeta de crédito no me queda más remedio que pagar contra reembolso o ir a pagar a un negocio offline, entonces eso genera algunas fricciones que en Europa no existen, que nosotros tratamos de resolver a través del ecosistema, tanto de Mercado Pago como Mercado Envíos.

“Casi un 60% de las transacciones que se realizan en Mercado Libre son envidadas con nuestra solución Mercado Envíos.”

EcN: ¿Qué beneficios aporta Mercado Envíos para solucionar las fricciones de los pagos?

SS: En Mercado Envíos, otra de las innovaciones que hemos empezado a lanzar gradualmente es el tema de retiro en sucursal. Es otra manera de dar más conveniencia para que el comprador pueda ir a buscar en el lugar donde quiera y en el horario que le convenga.

El consumidor latinoamericano tiene en un perfil similar al europeo en cuanto a hábitos de consumo, sin embargo está más atrasado y eso se nota todavía en los índices de penetración del ecommerce que están todavía muy por detrás, pero está creciendo muy rápidamente.

EcN: Con respecto al mobile commerce, ¿cómo lo gestiona Mercado Libre y qué oportunidades hay en Latinoamérica con este canal?

SS: El mercado latinoamericano ya es móvil. En el caso de Mercado Libre, en el último trimestre de 2017, más del 50% de nuestros negocios, el 51% de nuestras ventas se realizaron a través del móvil. Por primera vez en la historia las ventas móviles ya son mayoría.

Si observamos también las métricas de tráfico, el 70% de las Mercado Libre provienen de dispositivos móviles, y todos los meses va creciendo. El comercio móvil es una realidad, o al menos la intención del consumidor de interactuar con la plataforma a través de su dispositivo móvil lo es.

Creo que este 51% que tiene Mercado Libre es de los ecommerce más avanzados en cuanto a porcentaje de las ventas, y que también el resto de los ecommerce van a seguir con esta tendencia a medida que vayan avanzando su experiencia tanto en las apps como en la web móvil.

EcN: ¿Qué objetivos tiene marcados Mercado Libre para este 2018 y en los próximos años?

SS: Queremos seguir manteniendo el gran crecimiento que estamos viviendo. El año pasado crecimos un 50% y en todos los trimestres aceleramos. Y nuestra intención es seguir acelerando porque creemos que todavía hay mucha oportunidad. En el Marketplace, al menos repetir el 50% de crecimiento del año pasado, y también vemos una agenda muy grande de innovación en toda la parte de fintech.

Mercado Pago, en la división de pagos móviles, está en constante evolución. A principios del pasado año lanzamos Mercado Créditos, donde estamos haciendo préstamos de capital de trabajo a nuestros vendedores, algo que está creciendo. También hemos comenzado a lanzar créditos al consumidor, empezando a crecer su uso, y en la parte de pagos móviles dos cosas que están creciendo muy rápido son el dispositivo Mercado Point que permite hacer pagos offline transformando el terminal móvil, o incluso en algunos países ya disponemos de un dispositivo específico para que cualquier persona pueda cobrar con medios de pago digitales, con tarjeta de crédito y de débito. Ese es un producto que ya funciona en Argentina, Brasil y parte de Méjico y que vamos a expandir.

También observamos un cambio en el uso del aplicativo de Mercado Pago: pagos entre personas sin coste, pagos de servicios, recargas de tarjeta de transporte… La gente ya se está volcando, y creo que va a ser un año en el que vamos a ver un cambio de hábito hacia el digital, en el que Mercado Pago está liderando esa revolución en la industria del fintech en Latinoamérica.