No suelo ir de compras muy a menudo, así que he llegado a la conclusión de que el comercio minorista ha cambiado rápidamente y de manera increíble, a tenor de la experiencia vivida, hace sólo unos días, en una tienda de Nike, sencillamente fue algo increíble.

Todos conocemos el magnífico ‘merchandaising’ visual y la buena imagen que transmite Nike, pero fui consciente de todo ello durante el proceso de compra de unas zapatillas que ya había seleccionado y al solicitar a un empleado de la tienda si las tendrían para mi tamaño.

Desde mi punto de vista, si hay alguna parte del ciclo de compra de calzado que más puede decepcionar a un cliente en una tienda de grandes dimensiones, es precisamente este momento. Ya que muchas veces, usted escoge lo que quiere y el vendedor desaparece durante unos 5 minutos. Entonces, vuelve y le informa que no hay de su tamaño en ese modelo, pero que tiene estos otros modelos que sí son de su número. En ese momento, es cuándo su interés empieza a decaer y usted comienza a mirar en la pared para intentar encontrar una segunda opción.

Pero esta situación no es la vivida en Nike. De manera resumida, diré que el proceso total de compra se redujo de diez minutos, a poco más de un segundo. Esto es lo que ocurrió: señalé los zapatos que me gustaban y el vendedor sacó su dispositivo y escaneó el código del zapato, confirmó que tenía mi tamaño y sabía exactamente en qué lugar estaba. Cómo me declaro adicto al mundo de las aplicaciones, he de confesar que me quedé mirándolo con una sonrisa en la cara mientras él ejecutaba aquel proceso. Era una mezcla perfecta de servicio al cliente y experiencia digital.

Bueno, me probé las zapatillas, hice el paseo habitual para probarlas y decidí comprarlas.  Pero, a continuación, viví otro gran momento digital. Concretamente, el vendedor volvió a sacar su dispositivo, escaneo los zapatos de nuevo, tomó mi tarjeta y finalizó allí, en el acto, la transacción.

Esto significa que no tuve que moverme a un mostrador y esperar; que no tuvo que pasarme a otro vendedor diferente para completar la transacción y que tenía libertad para seguir moviéndome por la tienda. Todo ello me lleva a darle a Nike un sobresaliente en su estrategia de experiencia en la tienda. Fue realmente satisfactorio comprobar como gestionaron su inventario de manera sencilla y como habían agregado una aplicación de pago para potenciar su equipo de ventas.

Esto me hace reflexionar en como una experiencia que depende tanto de la tecnología ha de asegurar el buen funcionamiento de ésta última, en otras palabras, ¿Cómo se asegura Nike de que el cliente va a vivir siempre la misma experiencia satisfactoria? Imagine la frustración para el equipo de ventas y el cliente si no pudieron comprobar los tamaños en el mismo lugar o saber dónde están ubicados dentro de sus almacenes.

Los consumidores comparan constantemente

El problema para los comercios minoristas es que una vez que los consumidores han tenido una experiencia súper rápida, es lo que desean y esperan constantemente, ya que va a convertirse en un punto de referencia para cualquier compra futura. Además, cualquier otra marca que esté por debajo de esta experiencia va a significar un serio hándicap para ella a la hora de atraer consumidores.

Si bien todo este proceso puede parecer simple desde la perspectiva del cliente, la capacidad de un negocio para ofrecer consistentemente esa experiencia perfecta es realmente difícil. La complejidad tecnológica que rodea las aplicaciones es alucinante, lo que significa que hay mucho espacio para que las cosas salgan mal.

¿Qué sucede cuando la red falla en la tienda y los dispositivos ya no son capaces de enviar y recuperar información? ¿Se puede conocer con precisión dónde está el fallo? ¿en el dispositivo individual, en la versión de la aplicación, en la red? ¿Cómo se asegura que la consulta de búsqueda en el inventario sea rápida? ¿Cómo garantizar la fiabilidad de la pasarela de pago?

Cualquier fallo en la cadena de entrega de aplicaciones y el asistente, obliga a volver a los procesos manuales, lo que, sin duda, no va a gustar al cliente. En definitiva, hoy en día, asegurar el rendimiento de la compleja tecnología que rodea al negocio y poder, no sólo visualizar en tiempo real dónde reside un fallo, sino incluso predecirlo, es tan vital como la propia tecnología en sí misa.