La Pandemia del COVID-19 ha tenido un impacto significativo en el comercio electrónico en España y sus consecuencias continuarán en los próximos meses: la disminución de visitas a las tiendas físicas está potenciando el canal online y a su vez, provoca cambios en las preferencias y hábitos de los consumidores. Además, la situación económica está provocando una racionalización de los gastos.

Así lo demuestra el reciente estudio anual de eCommerce 2020 de la IAB, que revela que el 51% de los consumidores afirma haber comprado online con mayor frecuencia de la habitual y un 25% cree que también aumentará su frecuencia de compra online en el futuro.

Como consecuencia de ello, el estudio también observa el cambio de preferencias y hábitos de consumo: el 45% ha empezado a comprar productos físicos cuando antes no lo hacía. En este sentido, las categorías más utilizadas durante el confinamiento por los consumidores son alimentación (48%), productos de hogar (32%) y tecnología y comunicación (29%), mientras que la más perjudicada ha sido la categoría de viajes y estancias, que pasa de estar en cuarta posición, a la cola de uso (9%).

Por último, la situación económica que están atravesando muchos hogares genera una racionalización de los gastos: el informe de la IAB señala que las webs de ofertas y cupones de descuento han tenido un crecimiento del 21%.

Bajo este contexto socioeconómico y con algunas zonas sometidas a nuevos confinamientos que, previsiblemente, frenarán más las compras en comercio físico, Webloyalty, compañía de generación de ingresos adicionales para eCommerce, revela cinco tendencias que estarán en auge en el sector del comercio electrónico en los próximos meses:

• Ecommerce visual: el canale online potenciará aún más la presentación de los productos, de manera más interactiva y visual. Un ejemplo de esto es el uso de la realidad aumentada en aplicaciones móviles para mostrar los productos en nuestras estancias, como la nueva herramienta de decoración de Amazon o Ikea Place.
• Búsqueda por voz: el responsable de Amazon Alexa Tom Taylor, declaró en junio que, debido al confinamiento, habían registrado un enorme incremento del uso de sus asistentes de voz en los hogares, ya que los consumidores lo perciben como un canal sencillo de utilizar para hacer compras recurrentes desde casa. Es previsible que esta tendencia siga en alza y que las compras a través de asistentes de voz como Alexa, Siri o el asistente de Google continúen en aumento los próximos meses.
• Chatbots: el estudio The State of Cx in 2020 de la firma Simplr demuestra que la atención al cliente ha empeorado durante la pandemia. El informe también refleja que los retrasos en la atención puede deteriorar la fidelidad hacia las marcas y hacer que los clientes recurran a la competencia, por lo que el tiempo de respuesta resulta fundamental. Por eso, los comercios potenciarán este canal por su capacidad de respuesta inmediata.
• Hiperpersonalización en las ofertas: los comercios recurrirán cada vez más a técnicas de IA y Machine Learning que recomienden a los clientes ofertas y categorías de productos y servicios basados en sus preferencias personales y que contribuyan al ahorro.
• Estrategias de ingresos adicionales: en una situación que va a ser cada vez más competitiva para el comercio electrónico, las compañías necesitan aumentar su cuenta de resultados con ingresos que procedan de fuentes que vayan más allá de sus propias ventas, como la publicidad, el marketing de afiliación y los programas de fidelización o recompensas para los clientes.

En este sentido, Paula Rodríguez, Bussiness Development Director de Webloyalty, explica: “Los efectos de la Pandemia del COVID-19 van a seguir marcando la evolución del comercio electrónico en los próximos meses. En este sentido, los ecommerce deben tener en cuenta todos los factores actuales para desarrollar estrategias que se adapten a esta nueva normalidad, mediante el uso de tecnologías que ofrezcan un valor añadido a los usuarios y que permita a las empresas contar con fuentes de ingresos adicionales para ser más competitivas”.