Comprar sin pasar por caja, a cualquier hora del día y en apenas unos segundos ya es una realidad. BIG FISH ha llevado este concepto al terreno de las tiendas de conveniencia con un modelo que combina inteligencia artificial, sensores y análisis de datos para ofrecer una experiencia de compra completamente autónoma. La compañía, que ya cuenta con ocho establecimientos y prepara nuevas aperturas, quiere convertirse en un referente del retail automatizado en España. Su CEO, Clàudia Puig, explica cómo funciona esta nueva generación de tiendas, cuáles son las principales reticencias de los consumidores y qué papel jugarán la tecnología y la inmediatez en el futuro del comercio.

Ecommerce News (EcN): Para quienes aún no conozcan BIG FISH, ¿cómo nació el proyecto y qué necesidad busca cubrir?

Clàudia Puig (CP): BIG FISH es una red de tiendas de conveniencia automatizadas que funcionan gracias a la tecnología y permanecen abiertas las 24 horas del día. La idea surge al observar cómo han cambiado los hábitos de consumo de las nuevas generaciones. Cada vez vemos menos compras planificadas y más compras impulsivas o de necesidad inmediata.

Queríamos crear un modelo capaz de responder a esta nueva forma de consumir, ofreciendo una experiencia rápida, cómoda y accesible. Además, adaptamos el surtido a cada ubicación para responder mejor a las necesidades concretas de cada zona. Actualmente contamos con ocho tiendas y próximamente abriremos una nueva ubicación en el Aeropuerto de Barcelona-El Prat.

EcN: ¿Cuál es el modelo de negocio de BIG FISH y qué os diferencia de otros formatos automatizados?

CP: Nuestro negocio se basa principalmente en la venta de producto, igual que una tienda de conveniencia tradicional o un supermercado. Sin embargo, buscamos diferenciarnos a través de una oferta mucho más local y personalizada. Apostamos por productos de proximidad y referencias exclusivas que se adaptan a cada ubicación. Además, hemos incorporado una línea de negocio de retail media que permite a las marcas utilizar nuestros espacios para promocionar sus productos dentro de las tiendas.

Otro elemento diferencial es la experiencia de compra. No queríamos limitarnos al modelo de vending tradicional. Nuestro objetivo era crear una categoría intermedia entre la máquina expendedora y la tienda física, permitiendo que el consumidor pueda entrar, ver, tocar y elegir los productos de forma libre.

EcN: Uno de los aspectos más llamativos de vuestro modelo es la ausencia de cajas. ¿Cómo funciona el proceso de compra?

CP: Es un proceso muy sencillo. Cuando el cliente llega a la tienda encuentra una pantalla de acceso. Puede introducir su número de teléfono si desea recibir el ticket por SMS y, posteriormente, debe validar una tarjeta bancaria.

Una vez realizada una pequeña retención temporal, la puerta se abre automáticamente. El cliente entra, selecciona los productos que quiere comprar y sale de la tienda. La tecnología detecta automáticamente qué artículos ha cogido y realiza el cobro sin necesidad de pasar por caja ni escanear productos.

La filosofía es eliminar fricciones y ahorrar tiempo al consumidor. Hemos comprobado que las nuevas generaciones valoran especialmente la rapidez y la simplicidad en el proceso de compra.

EcN: ¿Cómo gestionáis la seguridad en un entorno sin personal presente?

CP: La seguridad es uno de los pilares del modelo. Para acceder a la tienda es necesario validar previamente una tarjeta bancaria, lo que ya supone una primera capa de control.

Además, trabajamos con una combinación de cámaras y sensores de peso integrados en las estanterías. La tecnología identifica los movimientos y los productos seleccionados sin necesidad de registrar imágenes personales. Paralelamente, contamos con cámaras de seguridad convencionales que cumplen las funciones habituales de vigilancia.

Toda esta tecnología ha sido desarrollada por Techtail, una empresa del Grupo Moure, al que también pertenece BIG FISH.

EcN: ¿Qué papel desempeñan los datos y la inteligencia artificial dentro de vuestra operativa?

CP: Son absolutamente fundamentales. La inteligencia artificial es la que permite conectar toda la información procedente de cámaras y sensores para identificar los productos seleccionados y gestionar automáticamente la compra.

Además, nos proporciona información muy valiosa sobre el comportamiento del consumidor. Podemos analizar qué productos generan más interés, cuáles tienen una mayor conversión o cómo se mueve el cliente dentro de la tienda.

Toda esta información nos ayuda a optimizar tanto la experiencia de compra como la gestión operativa. También contamos con un software propio que permite gestionar inventarios, reposiciones, recepción de mercancías y seguimiento de ventas desde una única plataforma.

EcN: ¿Qué barreras encontráis a la hora de introducir un concepto tan innovador en el mercado?

CP: Principalmente nos encontramos con una cuestión de hábitos. En España estamos muy acostumbrados a determinados procesos de compra y cualquier cambio requiere un periodo de adaptación.

La incidencia más habitual suele estar relacionada con las retenciones temporales de la tarjeta bancaria, ya que algunos usuarios no están familiarizados con este sistema. Aun así, los resultados son muy positivos. Tras más de 15.000 operaciones realizadas, el porcentaje de incidencias ha sido muy reducido.

También tenemos un servicio de atención al cliente accesible desde todas las tiendas para resolver cualquier duda o incidencia de forma inmediata.

EcN: Aunque todavía no contáis con ecommerce, ¿cómo trabajáis la captación digital?

CP: Actualmente nuestra estrategia digital se apoya principalmente en redes sociales. Tenemos presencia en Instagram, TikTok y LinkedIn, aunque los dos primeros canales son especialmente importantes para conectar con nuestro público objetivo.

Instagram y TikTok nos permiten mostrar el concepto de tienda, explicar cómo funciona la tecnología y generar notoriedad entre consumidores que buscan nuevas formas de compra más rápidas y cómodas.

EcN: ¿Os planteáis integrar ecommerce en el futuro?

CP: Sí, es una posibilidad que estamos valorando. Aunque nuestro modelo ya comparte algunos atributos con el ecommerce, como la disponibilidad 24/7 y la comodidad, somos conscientes de que muchos consumidores también demandan entrega a domicilio.

Estamos estudiando diferentes fórmulas, como la integración con lockers o sistemas que permitan preparar pedidos desde las propias tiendas. No es un proyecto a corto plazo, pero sí una línea estratégica que contemplamos para el futuro.

EcN: ¿Qué tendencias marcarán la evolución del retail durante los próximos años?

CP: Creo que veremos una demanda cada vez mayor de inmediatez, comodidad y rapidez. Los consumidores quieren resolver sus necesidades en el momento y con el menor esfuerzo posible.

Al mismo tiempo, pienso que habrá una revalorización de lo local y de las experiencias más cercanas. La globalización ha homogeneizado muchas propuestas comerciales y cada vez más consumidores buscan productos con personalidad y conexión con su entorno.

La clave estará en combinar tecnología, rapidez y proximidad para ofrecer experiencias relevantes.

EcN: ¿Cuáles son los objetivos de crecimiento de BIG FISH para los próximos años?

CP: Nuestro objetivo inmediato es consolidar nuestra presencia en Barcelona y seguir creciendo en las principales ciudades españolas. Queremos estar presentes allí donde realmente podamos aportar valor al consumidor.

Actualmente contamos con ocho establecimientos y nuestro plan pasa por alcanzar al menos 30 tiendas en los próximos tres o cuatro años. Queremos acercarnos cada vez más a las personas y facilitarles el acceso a los productos que necesitan en cualquier momento del día.

EcN: ¿Cómo imagina el proceso de compra dentro de diez años y qué papel jugará BIG FISH en esa evolución?

CP: Creo que la compra seguirá avanzando hacia modelos cada vez más autónomos, cómodos y personalizados. Los consumidores valorarán la privacidad, la rapidez y la ausencia de fricciones.

El ecommerce seguirá creciendo y la entrega a domicilio continuará teniendo un papel muy importante, pero también habrá espacio para formatos físicos inteligentes como el nuestro. Desde BIG FISH queremos contribuir a construir ese futuro ofreciendo experiencias de compra cada vez más sencillas, eficientes y adaptadas a las nuevas necesidades del consumidor.