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“Hemos invertido más de 15 millones de euros en el desarrollo de la estrategia omnicanal”

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La semana pasada acudimos a la rueda de prensa donde Worten anunció su nuevo enfoque dirigido fundamentalmente a mejorar la estrategia omnicanal. Durante la misma, conseguimos entrevistar a Luis Hernández, Director de Marketing y eCommerce Worten España, para profundizar un poco más en los objetivos a corto y medio plazo de la compañía, marca de referncia en distribución de electrodomésticos y electrónica de consumo:

Ecommerce News (EcN): Desde su lanzamiento en España a nivel online, ¿cómo ha sido el desarrollo de Worten?

Luis Hernández (LH): El eCommerce es uno de los focos más destacados, segmento que ha registrado un gran crecimiento en España en 2015. Específicamente en el sector retail es un área donde ha crecido de forma constante, una tendencia que se mantendrá.

En Worten entendemos nuestro desarrollo online desde dos perspectivas muy importantes, como un canal de venta que ha crecido de forma muy positiva pero también, como un escaparate de nuestra empresa lo que dice mucho de la importancia de nuestra estrategia omnicanal. No en vano, el 30% de los clientes de nuestras tiendas afirma haber visitado previamente nuestra web.

En nuestra web, donde hemos duplicado nuestras ventas respecto al año pasado, hemos implementado diversas mejoras a las que se seguirán sumando muchas más. La inclusión de elementos que hagan más fácil, intuitiva y rápida la compra o cambios internos logísticos que ofrecen al cliente muchos más opciones de recogida, son algunos de los aspectos en los que estamos trabajando.

EcN:¿Qué volumen de pedidos y ventas hicieron en 2014? ¿Qué esperáis en ese sentido para 2015? 

LH: Hemos aumentado considerablemente el número de referencias disponibles en la web algo que vamos a seguir realizando de forma constante. En los seis primeros meses del año hemos duplicado nuestras ventas en online una cifra que estimamos va a seguir creciendo durante todo el año. En todo caso, este 2015 va a ser un año cargado de cambios a nivel de digital para Worten. Habrá más novedades en un futuro muy próximo.

EcN: El gran anuncio ha sido la apuesta por la omnicanalidad, ¿Cómo tenéis pensado enfocar vuestra estrategia en este sentido? 

LH: El desarrollo de la estrategia omnicanal, donde hemos invertido más de 15 millones de euros, sigue siendo el principal pilar de la compañía, combinando la presencia de tiendas con los canales de venta online para ofrecer una experiencia unificada en cualquier lugar. Somos conscientes de que el cliente actual cada vez está más informado y es más crítico, conoce las nuevas tecnologías y demanda un asesoramiento cada vez más especializado.

La estrategia de Worten está dirigida a apostar por el Omnicanal, dando pasos firmes en su desarrollo que van desde la mejora de las tiendas y la adaptación de espacios para ofrecer amplitud, comodidad y mejor experiencia de uso en el punto de venta donde los clientes puedan tocar y probar la tecnología.

De hecho, lo que estamos viendo en otros mercados como Estados Unidos o Reino Unido, es que los actores que más crecen en eCommerce son aquellos que tienen tiendas físicas. En nuestro caso se confirma dado que en aquellas provincias donde tenemos tiendas nuestra conversión es prácticamente el doble. Conclusión: el usuario en muchos casos prefiere para ciertos tipos de compras de una involucración muy alta comprar a una marca de confianza, con tiendas y profesionales cercanos a su domicilio.

EcN: Un primer paso de la omnicanalidad es el mobile, ¿cuál es vuestra apuesta en este canal a corto y medio plazo?

LH: Hemos adoptado numerosas mejoras internas y externas respecto a nuestra presencia online que finalizarán con una nueva web que estará disponible próximamente. La nueva propuesta web Worten va a ser mucho más atractiva, accesible desde cualquier dispositivo móvil y va a ofrecer al cliente una experiencia de compra satisfactoria independientemente de su ubicación. Como bien dices, la movilidad es esencial y es una cuestión determinante en nuestra nueva estrategia pero siempre combinada con nuestras más de 40 tiendas en España. Adicionalmente tenemos por delante proyectos muy interesantes con ideas bastante innovadoras, algunas de las cuales surgieron en el evento llamado “Agile Marathon”. Una iniciativa que organizamos el año pasado junto con la incubadora de empresas de la Universidad Autónoma de Madrid.

EcN: A nivel interno también ha habido cambios para asumir este reto, ¿qué perfiles se han actualizado?

LH: Desde mi llegada a la dirección de marketing hace más de un año se ha aumentado el equipo incorporando a nuevos profesionales en las áreas clave como gestión de cliente, marketing online o comunicación, viniendo la mayoría de empresas de reconocido prestigio en el entorno digital y con muchos años de experiencia. Además, internamente hemos hecho hincapié en mejorar procesos internos clave no tan visibles exteriormente pero muy importante para nuestro eCommerce.

EcN: Recientemente el grupo Sonae, ha invertido 3 millones de euros en Ulabox. ¿Qué es lo que buscáis con dicha inversión y por qué apostáis por ellos?

LH: Esta iniciativa ha sido una operación liderada por el grupo. En un futuro próximo estoy seguro que podremos conocer detalles más interesantes que en este momento, desde Worten, no tenemos todavía visibilidad.

EcN: Los grandes marketplaces (Amazon, eBay), distribuidores (El Corte Inglés, Carrefour…) y pureplayers (PcComponentes) se están poniendo las pilas mucho en España… ¿es posible hacerles sombra? ¿Cómo?

LH: Sabemos que es crítico ofrecer un buen servicio y creemos firmemente que un modelo de tienda orientado al cliente es ahora más necesario que nunca, tanto en nuestras tiendas físicas como en internet. Desde Worten vemos que hay un espacio para nosotros en el sector, una gran oportunidad de atender a las personas en función de sus necesidades y es donde queremos estar. Con nuestra nueva imagen de marca y estrategia de negocio y lema “Tecnología para todos”, nos enfocarnos a un público mucho más amplio con el objetivo de atenderles en su día a día y poner a su disposición la tecnología que necesitan.

Esto va unido a lo que ha sido nuestro ADN y que también se mantiene, ofrecer los precios más competitivos del mercado. Este compromiso se une a seis nuevos, ofrecer la mejor tecnología, financiación 100% con tarjeta Worten, asegurar un servicio técnico propio en todas las tiendas, devolución fácil hasta 30 días y atención y asesoramiento personalizado.

Asimismo, la compañía tiene claros signos diferenciadores que valoran nuestros clientes, como son un trato personalizado o servicios de postventa únicos. Worten Soluciona cuenta con una certificación tras la creación y validación de la Especificación Técnica del Servicio Worten Soluciona, única en el mercado y creada por la propia empresa. Worten se hace cargo de todo para que el cliente solo se tenga que preocupar de disfrutar de la tecnología.

Como decíamos con anterioridad, lo que estamos viendo en países más maduros es que los retailers especializados están creciendo más que los pure players y que los clientes valoran positivamente el poder elegir cómo quieren comunicarse con las marcas. Adicionalmente, hay un plus de tranquilidad en comprar artículos de alto valor en marcas fuertes y cercanas.

EcN: A nivel Customer Experience, las tiendas físicas son una oportunidad única… ¿Cómo serán las nuevas tiendas Worten? 

LH: Nuestra nueva imagen de marca trata de transmitir al público una imagen de Worten mucho más innovadora, cercana, personal y moderna. Estará visible en todas nuestras tiendas, que mostrarán nuestra filosofía de marca que defiende la proximidad con el cliente y un servicio de diferencial. Desde hace tres años venimos realizando cambios en nuestras ubicaciones dirigidos a aprovechar más los espacios, con mayor amplitud donde prima la experiencia del cliente. Ahora enfatizamos esa tendencia con un atractivo diseño, nuestra tienda de Roquetas de Mar ha sido la primera en adoptar todos los cambios y próximamente se unirán nuestras tiendas de Alcorcón, San Sebastián y Alcalá de Henares así como las nuevas que se suman como la situada en Segur de Calafell. Y, adicionalmente, seguimos trabajando en varios proyectos que verán la luz próximamente donde el foco principal es mejorar la experiencia del cliente en tienda.


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