Innovation Lab de Expedia Group es una herramienta que permite entender el comportamiento de los viajeros y mejora la experiencia del usuario, lo que en definitiva, contribuye a incrementar la demanda hotelera. Este tipo de investigación es fundamental para asegurar que los productos de Expedia Group están diseñados para adaptarse a los deseos y necesidades de los viajeros.

El Innovation Lab de Expedia Group fue presentado por primera vez en España en las oficinas de la compañía en Madrid por Gisela Gier, investigadora jefe del departamento User Researcher de Expedia Group; y por Walter Lo Faro, Senior Director, Market Management, Sur de Europa de Expedia Group. Gier explicó cómo el laboratorio emplea tecnologías de reconocimiento facial y y de eye tracking para monitorizar el proceso de reserva de los viajeros. El software de reconocimiento facial, compuesto por una cámara y un sistema de codificación, permite a los investigadores observar en tiempo real las respuestas emocionales del usuario.

El Innovation Lab es una de las herramientas que utiliza la compañía en su departamento User Researcher, un área que forma parte de Grupo Expedia desde sus inicios: de hecho, su primer laboratorio se abrió en Bellevue, la sede mundial del grupo, en 2001. Este laboratorio representa la visión de la compañía sobre los avances tecnológicos, que considera una herramienta clave para ayudar a sus socios hoteleros a incrementar la demanda y para disponer de información que contribuya a la toma de decisiones de negocio y marketing.

Andrés Hervás, director de Ventas de Derby Hotels, que también probó parte de la tecnología del Innovation Lab, dijo que le «sorprendió saber que Expedia Group está estudiando no sólo los modelos de búsqueda y reserva del consumidor final, sino también la interacción de los alojamientos con la plataforma, para hacerla más útil para nosotros«.

Gracias a los hallazgos del Innovation Lab, se han desarrollado nuevas funciones como My Lists, que permite a los viajeros guardar los elementos que han visto en una búsqueda y tenerlos disponibles en otra sesión en cualquier plataforma. Para los socios hoteleros, por ejemplo, se han hecho numerosas pruebas con fotografías (un factor clave en la decisión de reserva), analizando la visualización en dispositivos móviles, la clasificación de contenidos, etc., para determinar el interés o la interacción de los usuarios con ellas.

«Nuestra investigación científica nos ha permitido probar prototipos, nuevos conceptos y herramientas, y nos ha ayudado a identificar oportunidades para aumentar el engagement de los viajeros, haciendo que su experiencia sea positiva y reforzando su confianza y lealtad con la marca«, afirma Walter Lo Faro, director de gestión de mercado para el Sur de Europa de Expedia Group.

Según Lo Faro, «en 2018, invertimos 1.6 mil millones de dólares en tecnología y contenido, y realizamos cerca de 5.500 pruebas que han alimentado las herramientas y soluciones tecnológicas de nuestra plataforma, disponibles para todos nuestros socios hoteleros en el mundo«.