En el Retail Forum 2017 los asistentes pudieron saber cómo aumentar la tasa de conversión y fidelización de clientes, a través de la personalización digital, enfrentándose a los ad blockers y vendiendo sin agredir.
Moderados por Jose Luis Ferrero, Director de ecommerce de Philips, la sesión contó con las valiosas aportaciones de Claire Poupin, Ecommerce & Omninachannel BU Director de FNAC, y de Rafael Sánchez Sendarrubias, Director ecommerce Non Food de Philips.
Para conocer qué nos deparará en el futuro de cara a mejorar las conversiones, Sandarrubias realizó una retrospectiva del panorama del ecommerce en plena crisis económica: “Lo que ha pasado en el mundo de los viajes de 7 años en ecommerce, está pasando ahora en el mundo del retail”, apuntó. Desde hace 3 años, Carrefour vive un plan de transformación digital, como son la adopción de tecnología en la tienda del Pinar de las Rozas, donde disponen de 30 propuestas digitales para mejorar la experiencia de cliente y las conversiones.
En el caso de FNAC, la compañía siempre ha tenido, en palabras de Poupin, enfoque omnicanal, hecho que recientemente se actualizado con nuevas propuestas en el marketplace: “Desde hace tres meses introducimos un nuevo site, con un enfoque distinto. Ha llegado a España y ha sido un antes y después en la conexión omnicanal con las tiendas físicas».
Para mejorar la experiencia de usuario, Sendarrubias recomendó la personalización, lo que denominó como “el arte de anticiparse a los deseos del cliente durante el proceso de compra, sin aprisionarlo a base de emails, o mensajes que sean molestos para él”. Para ello se debe conocer al cliente en varios aspectos, no sólo en sus hábitos de consumo, y crear una estrategia de negocio global, no dispersa, comunicando al cliente en el momento idóneo en el que se encuentre. Y por supuesto, la tecnología. En el caso de Carrofour, su app móvil tiene un millón de descargas, donde 700000 usuarios la utilizan diariamente tanto para comprar, como para realizar acciones para dentro de la tienda, como coger el número de la pescadería en la app.
Con respecto al uso o no de herramientas para saltarse los ad blockers, Poupin señaló que “FNAC no dispone de un sistema determinado para saltarse los ad blockers, sino creamos una estrategia de comunicación que sea agradable para el cliente, que no haga falta que el consumidor tenga que utilizar este tipo de programas”. Para ello, la Ecommerce & Omninachannel BU Director de FNAC recomendó para evitar los ad blockers la personalizacion, conocer al cliente tanto en tienda como en la web, creando grupos de trabajo entre tiendas y centralita para ofrecer lo que el cliente desea de las empresas. “Nuestras bases son la cercanía. Que el cliente se sienta a gusto de su experiencia de compra, sea cual sea el canal”, explicó.
Ante la lucha contra los ad blockers y cómo afrontar la transformación digital, Jose Luis Ferrero terminó la ponencia explicando que “el consumidor es mucho más digital que las empresas. Tenemos la responsabilidad de hacer que el cliente se quede, por lo que todos tenemos revisar nuestro modelo de negocio”.
