La solución estaba frente a nosotros y nunca lo vimos. Los buzones tradicionales, los de las cartas de toda la vida, habían dejado de funcionar por la digitalización. Sin embargo, eran la clave del futuro de las entregas para las compras online. Este concepto lo tenía claro David Bernabéu cuando fundó Citibox. Hoy factura 135 millones de euros, tras recibir rondas por valor de 55 millones de euros. Pero aún queda mucho camino por recorrer. El primer paso ha sido comenzar a utilizar los Citibox como punto de devoluciones, ofreciendo una solución global al usuario. El siguiente paso será empezar a extenderse y Londres será el primer test fuera de Madrid y Barcelona, donde ya están presentes con más de 50.000 buzones. Entrevistamos al CEO de Citibox tras la reciente adquisición de Celeritas por 21 millones de euros.

Ecommerce News (EcN): La primera pregunta es sobre la adquisición de Celeritas, un grupo que ya había cambiado de manos en un par de ocasiones y que ahora está bajo vuestra tutela. ¿Por qué Celeritas y por qué ahora?

David Bernabéu (DB): Citibox es una red de buzones que te permite entregar y devolver paquetes de ecommerce desde tu propia casa, y siempre hemos visto que ofrece múltiples posibilidades. La parte de las entregas ya la hemos resuelto; hemos convencido a un mercado de transportistas y a los usuarios para que utilicen Citibox. Ahora, queríamos dar un paso más y empezar a hacer devoluciones. Para ello, teníamos dos caminos: comenzar a hacer un crecimiento orgánico o adquirir otra compañía. Optamos por esto último y hace un año y medio comenzamos a buscar compañías que se adaptaran a estos patrones, que fueran líderes en el mercado, que supieran hacer bien las cosas y que tuvieran buenos clientes y una relación duradera con ellos y, en este sentido, Celeritas, el líder de las devoluciones en España.

Con la adquisición hemos incorporado la magnífica red de puntos de conveniencia que tiene Celeritas a nuestra red de buzones. Ahora damos un mejor servicio para entregas y devoluciones de paquetes de ecommerce desde tu propia casa a través de nuestra red de buzones, pero también desde un punto de conveniencia a no más de tres minutos de tu casa, y eso es fundamental.

EcN: Después de un año de negociaciones, la operación se ha cerrado en 21 millones de euros. Ahora, tras la adquisición, ¿qué es Citibox? ¿Números?

DB: Citibox es una compañía que tiene resultados positivos. Es la solución más cómoda para el comprador online, para recibir y devolver sus paquetes de ecommerce, y también la más eficiente para quien los entrega. En el cierre de 2022, facturamos 65 millones de euros. Aunque, lo importante es el patrón de crecimiento. Esperamos cerrar este 2023 con 135 millones de facturación.

EcN: ¿Cómo es vuestro modelo?

DB: Tenemos tres grandes stakeholders:

• Los usuarios (compradores online): les llamamos usuarios porque no son nuestros clientes, no nos pagan por el servicio. Citibox es completamente gratuito para ellos, tanto la instalación del buzón como el uso del mismo para el que recibe o devuelve el paquete. Nuestra propuesta de valor para el consumidor es un aumento del confort en sus compras online  y esto lo valida nuestro NPS de 82 con más de 40k reviews mensuales.
• Los transportistas: en este caso, nuestra propuesta de valor es productividad. Aquí podemos destacar varios términos: entregas a primer intento, entregas sin necesidad de concertar ninguna cita; entregas a cota cero; y por último, entregas 24/7, ya que instalamos un sistema para abrir la puerta del edificio y permite que el transportista pueda entregar de una forma más productiva. Esto te permite entregar a cualquier hora del día, de una forma segura. Lo que conseguimos con estas líneas de ahorro es dotar al sistema de eficiencia y nosotros lo monetizamos compartiendo el ahorro con el transportista. No somos una línea de gastos para el transportista, somos una línea de ahorro.
• Los ecommerce: la propuesta de valor de Citibox pasa siempre por poner en el centro al comprador online. Ahora, la mayor parte de las soluciones se desarrollan pensando en quién entrega el paquete, son soluciones pensadas en un proceso, no en el comprador ni en su experiencia. Tanto los ecommerce como Citibox, ponemos en el centro a los compradores online, los cuales cada vez quieren disfrutar de una mejor experiencia a la hora de recibir y devolver sus compras. Nuestro producto resuelve el gran pain point de las devoluciones, ofreciendo la posibilidad de devolver las compras desde tu propia casa a través de nuestros buzones. Esto lo hacemos ofreciendo a los ecommerce la mejor experiencia en las devoluciones para sus clientes y al mejor precio, ya que aprovechamos el retorno de un mensajero que ya está en el edificio entregando un paquete, con un menor tiempo en el proceso de devolución, pasando de 17-20 días con otros métodos a 5 días con Citibox.

EcN: Podríamos decir que Citibox es el ‘bizum de la logística’: conveniencia, facilidad…

DB: Lo importante de Citibox es que somos neutrales. No pertenecemos ni a un gran marketplace ni a un gran carrier. Y, ¿por qué no? Porque todos estos actores tienen sus propios sistemas, pero fuera del hogar, en cambio en Citibox apostamos por una red neutral para todos dentro de los edificios residenciales y con ventajas para todos los actores, especialmente para el comprador online recibir y devolver sus paquetes en su propia casa, que es donde queremos recibir nuestras compras. Evidentemente si no las puede recibir porque no estoy en casa cuando llega el repartidor, entonces escoge otro método de entrega ¿pero donde te gustaría recibir tus compras si pudieras elegir? Sin duda en tu propia casa. Cuando recibía un paquete al mes, me daba igual tener que r a recoger un paquete fuera de casa, pero ahora recibimos varios paquetes a la semana y tener que ir a recoger los paquetes fuera de casa y es sitios diferentes según el operador que te lo entregue, genera mucha fricción y no tiene ningún sentido.

EcN: ¿Por qué hay comunidades de vecinos que solicitan un Citibox y se le deniega?

DB: Si se cumplen los parámetros, no denegamos. Para solicitar un Citibox hay que cumplir dos requisitos básicos: estar en la zona donde estamos desplegando porque nuestro interés es tener redes capilares; y tener 10 viviendas como mínimo en tu edificio.

EcN: A nivel de entregas, ¿con qué redes trabajáis?

DB: Trabajamos con todas las redes. Nuestra red la componen 50.000 buzones que están ubicados en unos 10.000 edificios y estamos presentes en Madrid y Barcelona y próximamente en el resto de España. Además, disponemos de los 5.000 puntos de conveniencia que aporta la red de Celeritas.

EcN: ¿Por qué solo tres compartimentos en cada buzón?, y ¿Cuánto valen los buzones?

DB: Los buzones son muy económicos, son multitamaño y multiusuario. Nuestro negocio se centra en desplegar millones de buzones y generar un efecto red, y para tener un rendimiento en la red es necesario tener un coste muy bajo del buzón. Instalamos los buzones necesarios para cada edificio y el hecho de tener información de cuántos paquetes recibe un determinado edificio nos permite dimensionar la red para cada uno de ellos.

Como el ecommerce está en continuo crecimiento, tenemos muy monitorizado el flujo de paquetes. Luchamos porque el coste sea el mínimo posible dando la mejor experiencia.

EcN: ¿Por qué Madrid y Barcelona solo de momento?

DB: Porque necesitábamos aprender. Para nosotros también ha sido un camino complicado. Me costó dos años convencer a la primera empresa de transportes, y los convencí desde la estrategia de compartir los ahorros.

Como compañía necesitábamos hacer bien muchas cosas antes de pensar a lo grande y, por ello, decidimos focalizarnos en estas dos ciudades.

Ahora, es el momento de empezar a crecer de una forma más intensa, a través de adquisiciones, despliegues mucho más amplios, etcétera, porque hemos validado cuatro puntos: sabemos despegar redes de forma capilar, -hay 20 códigos postales de Madrid en los que tenemos más de un 50% de penetración-; una vez que hemos instalado el buzón en el edificio, sabemos registrar a los compradores online que residen en el edificio, que eligen Citibox para recibir y devolver sus compras; el tercer punto es que los transportistas nos utilizan y pagan por la productividad que les ofrecemos, aunque no ha sido fácil; y el último punto es que controlamos todo nuestro proceso desde que contactamos con un vecino hasta que se instala el buzón, se registran los usuarios, y empiezan a recibir y devolver los paquetes.

EcN: ¿Cuál ha sido la inversión que habéis obtenido hasta ahora a nivel de rondas y cuánto dinero habéis desembolsado en desplegar toda esta red?

DB: Hasta el momento, hemos obtenido una inversión total de 55 millones de euros a través de cuatro rondas de financiación. Actualmente, también estamos recibiendo deuda, ya que recientemente conseguimos un préstamo de 10 millones de euros para mejorar nuestros recursos. En cuanto al gasto asociado al despliegue de la red, estimo que estaría en los 15 millones de euros aproximadamente.

EcN: ¿Quiénes son los inversores?

DB: Tenemos a grandes Venture Capital y Family Office de España. Yo soy el fundador, consejero delegado y tengo un porcentaje, pero se ha ido diluyendo en las diferentes rondas de financiación.

EcN: ¿Fabricáis vosotros?

DB: No, nosotros nos encargamos del diseño y la ejecución basándonos en la simplicidad y la eficiencia de costes. Construimos los diversos componentes y ensamblamos el buzón inteligente, compuesto por aproximadamente 30 partes. En la actualidad, llevamos a cabo casi toda la fabricación en España. Después de la pandemia, hemos priorizado realizar las cosas con cabeza y de forma local. Existen empresas en España que llevan a cabo un trabajo excepcional, por lo que no es necesario buscar fuera del país.

EcN: ¿Alguna empresa ha tratado de adquiriros?

DB: Eso es normal, si haces las cosas bien. Sin embargo, en estos momentos nuestro objetivo es crecer, es una obsesión que tenemos en el equipo.

Tenemos un producto que funciona muy bien, que aporta valor para todas las partes y ahora tenemos que escalarlo. Con esto no me refiero a 50.000 buzones, que sería un primer paso para saber que vamos bien, sino me refiero a tener millones de buzones.

EcN: ¿Qué tenéis planeado hacer en 2024 para alcanzar vuestro objetivo?

DB: El plan que tenemos para 2024 es comenzar a abrir en otras ciudades e incluso en otros mercados, empezando por Reino Unido el próximo año, pero paso a paso.

UK es alucinante, ya que solamente en Londres residen 24 millones de personas y se reparten tantos paquetes al día como en toda España. Tampoco podemos olvidarnos de que allí compran el doble que en nuestro país. Por el momento en Reino Unido no existe ninguna solución como la nuestra, porque nosotros hemos escogido el camino difícil montando una red de buzones privados y no públicos como están haciendo muchas otras compañías, pero no es nuestra filosofía. Si quieres montar algo que sea bueno para el comprador online, lo mejor es hacerlo en su casa.

Nuestro enfoque allí será similar al implementado aquí. Comenzaremos por instalar buzones Citibox en varios vecindarios de Londres y evaluaremos su eficacia. Podremos avanzar con mayor rapidez, dado que ya estamos familiarizados con los procedimientos a seguir. Después se trata de crecer de forma extensiva e ir integrando a otros carriers que no están aquí en España.

No quiero hablar mucho más, porque quiero que nuestros planes de futuro se vayan viendo poco a poco, que es como se ha ido construyendo Citibox desde el inicio.

EcN: ¿Por qué crees que Homepaq de Correos no ha funcionado?

DB: No tengo información específica sobre su éxito o fracaso, pero puedo destacar lo que sí está funcionando: las redes de buzones residenciales neutros , donde todos los operadores logísticos pueden entregar sus paquetes. Los compradores online no están interesados en servicios que solo se limiten a una empresa o a un único comercio electrónico. Indudablemente, el desafío principal radica en convencer al mercado para que adopte una red compartida por todos los operadores. Sin embargo, esta red es beneficiosa para todos, tanto para los operadores, quienes pueden ahorrarse dinero por cada paquete o evitar tener que hacer más de una entrega, como para los consumidores.

EcN: Los datos se han convertido en el nuevo petróleo, ¿Tenéis pensado ofrecerlo luego a otras empresas para que puedan utilizarlos?

DB: Todos los días se me ocurren cosas, pero no con el comercio de datos, estamos centrados en conectar paquetes con usuarios en un edificio residencial, ese es nuestro principal producto. El siguiente producto serán las devoluciones, algo que esperamos que en un año aproximadamente esté aceptado en todos nuestros buzones.

Nos encontramos en una posición privilegiada, siendo el punto más cercano al consumidor. Nuestra relación con el consumidor es directa.

EcN: ¿Cómo ha evolucionado el mercado?

DB: Lo que hacemos ahora no tiene nada que ver con antes. El sector logístico ha cambiado mucho en los últimos años. Antes las principales soluciones logísticas eran B2B, porque pocos consumidores enviaban paquetes o había muy poco B2C. En cambio, ahora vemos como el español medio realiza de media 3,5 compras online.

El problema ha sido que todo ha cambiado muy rápido y no todo se ha adaptado a la misma velocidad, y, por eso, pensamos que soluciones como Citibox son necesarias y dentro de unos años no concebiremos el mundo sin soluciones como la nuestra. Tiene que haber muchos cambios en el sector logístico.

EcN: Uno de vuestros KPI es que el usuario utilice más Citibox, ¿cómo se consigue?

DB: Nosotros dinamizamos el ecommerce, pero no vendemos nada. No obstante, sí facilitamos las compras del ecommerce. Somos una infraestructura del ecommerce, un canalizador.

Sin embargo, hemos demostrado que desde que se instala en un edificio un buzón de Citibox se multiplican x3 las ventas de ecommerce al año. Esto lo hemos podido demostrar, porque medimos mucho el comportamiento y desde la instalación de un sistema Citibox en un edificio se triplican las compras online en ese edificio, por ejemplo.

EcN: Mucha gente se ha ido a raíz de la pandemia a vivir en chalet o casas, ¿os habéis planteado algún tipo de solución para ellos?

DB: Está diseñado, pero tenemos puesto el foco en las ciudades. Podemos aportar mucho valor para los consumidores que viven en pisos donde hay muchos problemas para el reparto.

En un futuro sí nos plantearemos lanzar soluciones para viviendas unifamiliares, pero ahora no es el momento. Nosotros buscamos soluciones que escalen en grandes áreas urbanas.