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«Buscamos crear un cross device total a la hora de cerrar la compra»

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En el III DIGITAL TRAVEL SUMMIT by eDreams, organizado durante el eShow Barcelona, se debatió acerca de los retos que tiene el sector turismo a la hora de anticiparse a las demandas del cliente. En este caso Royal Caribbean se esfuerza por ofrecer un valor añadido a sus clientes, adaptando un sector tradicional como es el de cruceros a las nuevas tecnologías. Ecommerce News entrevista a Elena Domínguez, Marketing & Communications Manager de España y Francia de Royal Caribbean, para reflexionar acerca de los objetivos de la compañía en esa transformación digital.

Ecommerce News (EcN): Durante el III DIGITAL TRAVEL SUMMIT by eDreams mencionó que para Royal Caribbean y el sector cruceros en general hay dificultad para vender de forma online. ¿Cómo valora esta situación?

Elena Domínguez (ED): El sector de los cruceros todavía es muy tradicional a la hora de la compra por la complejidad del producto. Vamos detrás de por ejemplo las aerolíneas, pero al mismo tiempo hemos visto una evolución en los últimos años. Es obvio que por ejemplo los accesos que tenemos a nuestra página web de mobile directamente van aumentando, hay una tendencia alcista de la gente que primero se informa obviamente por internet, con lo que la gente que viene a nuestras páginas o a nuestras redes sociales hay mucha, y los que compran online paulatinamente van aumentanda… Aunque la agencia de viajes sigue siendo la líder a nivel de ventas, seguramente por el tema de informarse desde un prescriptor, de alguien que conoce mucho más al detalle el producto, y por eso  que aún estamos intentando encontrar el equilibrio entre el canal online y offline.

EcN: Dentro de la estrategia omnicanal, ha dicho que ahora mismo hay una evolución, ¿se pueden conocer porcentajes, datos de crecimiento de 2015 de desktop o de mobile?

ED: A nivel de mobile estamos viendo un aumento del 5%, pero el aumento es más a nivel de información. También estamos alrededor del 1% de crecimiento anual de las ventas o de las presupuestaciones a la hora de hacer una pre-reserva. Eso es buena señal y yo creo que irá aumentando con los años.

EcN: En la ponencia se ha hablado de como retos mejorar la experiencia del consumidor, y una de ellas es que el crucero sepa las particularidades del cliente, por ejemplo,  en caso de que el ciente fuese celíaco, ya directamente ofrecerle menús aptos para para él. ¿Cómo enfoca Royal Caribbean la gestión del Big Data para mejorar el customer experience?

ED: Es un gran reto. Nuestro presidente Richard Fain estuvo hace poco en Barcelona para el Mobile World Congress y justamente él hablaba de esto, de la cantidad de aplicaciones que tenemos hoy en día, de la cantidad de tecnología y lo a veces difícil que es cruzar toda esa información para realmente llevarlo al guest service y poderle ofreciendo una experiencia redonda conociendo sus preferencias. Estamos trabajando, no sólo a nivel de mercado español y francés, sino realmente a nivel internacional, para poder llevar al límite ese conocimiento del cliente.

EcN: ¿Y otro gran reto que se haya enfocado a la omnicanalidad y enriquecer la experiencia del usuario?

ED: Por ejemplo, el hecho de al hacer una reserva la empieces en un desktop y la acabes en el móvil, y que realmente recordemos en qué punto te has quedado, un cross device total que ahora mismo no tenemos. Es algo que tiene que estar ahí por la demanda de nuestros clientes, de nuestros cruceristas. Tenemos que responder a sus necesidades, de la misma manera que hemos respondido a otras como era la conectividad en alta mar, un gran reto que hemos superado.

EcN: Háblenos un poco de esa conectividad.

ED: Creamos un servicio que permite conectare a internet en alta mar, a través de un wifi de banda ancha que, si sumamos todas las conexiones de los demás cruceros, ninguno llegaría a la velocidad que pueden ofrecer nuestros barcos. Como el que que estará año aquí en Barcelona, el Harmony of the Seas. El no poder conectarse antes a internet era un freno, en la actualidad estamos hiperconectados y el hecho de que al final sea el cliente quien decide si quiere estar conectado con el mundo o no, es un valor añadido importante y una forma de poder compartir experiencias durante el viaje. Para nosotros otorga un altavoz como marca y un boca a boca que no tiene precio.

EcN: ¿Objetivos de Royal Caribbean en el canal online para 2016?

ED: Nosotros buscamos crecer en nuestra conversión, es decir, ahora lo que estamos haciendo son campañas online que sobre todo lo que buscan es notoriedad de marca y visibilidad, pero lo que nos gustaría es que esto lo podamos trabajar de una forma más 3.0 como quien dice, con lo que es toda la publicidad reprogramática, de manera que aumentemos la conversión de la ventas.


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