Endesa recibió ayer por la noche el Premio CRC Oro a la mejor estrategia Ecommerce. Se trata de la primera edición en la que se premia esta categoría dentro de estos prestigiosos premios que la Asociación Española de Expertos en la relación con los clientes (AEERC), con la colaboración de la International Faculty for Executives (Ifaes) y la metodología de la consultora de experiencia con el cliente IZO, entregan desde hace 18 años.
Endesa ha obtenido la mejor valoración de expertos independientes y de sus clientes entre todas las compañías participantes. La metodología se basa en el CRC Index, que es un indicador calculado sobre la nota obtenida en la Voz del Cliente (encuestas a clientes) complementado con una auditoría realizada por expertos, para identificar y establecer el ranking con el que comparar a las compañías.
La innovadora estrategia de ventas digitales de Endesa en luz, gas y servicios de mantenimiento -denominados Servicios Técnicos Presenciales (STPs)- se basa en el programa Digital Sales Acceleration. Este programa se enmarca dentro de un ambicioso Plan de Transformación Digital de la Compañía, gracias al cual se han triplicado las ventas digitales en los últimos tres años. En 2016 se prevé alcanzar 100.000 ventas de luz, gas y STPs.
La evolución durante el último año de las de ventas digitales ha supuesto un importante salto cualitativo. Incluye mejoras para estar presentes y dar a conocer nuestra oferta personalizada en todos los soportes que los clientes visitan (Google, otras webs, campañas personalizadas de email, etc). El elemento más importante de esta estrategia es una plataforma única de gestión de datos que recopila, organiza y activa todos los datos acerca de usuarios y clientes para poder adaptar la oferta a sus necesidades.
También se han implantado nuevas herramientas para hacer más fácil el proceso de contratación del producto energético que mejor se adapta a las necesidades del cliente. Para ello, se han simplificado notablemente los pasos y los datos que los clientes deben aportar y se han desarrollado sistema de ayuda online y telefónicas (canal ClicktoCall) para acompañar a los clientes hasta el final de la contratación.
Esta estrategia de ventas se completa con ONE, la primera tarifa energética 100% digital que refuerza la posición de la compañía por la digitalización en la relación con sus clientes. De hecho, desde el lanzamiento de ONE hace año y medio, más de 150.000 clientes han optado por esta modalidad contractual.
Canales Digitales de Atención al cliente
Además del reconocimiento a las ventas digitales, Endesa ha quedado finalista en el CRC ORO a la categoría de Mejor Atención al Cliente en el Canal On line.
En este sentido, Endesa dispone de un amplio abanico de canales digitales de atención al cliente, para facilitar de este modo el acceso a la información de los clientes y no clientes. Endesa cuenta con una renovada página web de atención al cliente www.endesaclientes.com y la App endesaclientes, además de haber aumentado su presencia en redes sociales.
En la web y en la app endesaclientes los usuarios pueden realizar todo tipo de consultas, acceder al histórico de las propias facturas, resolver dudas o incluso, modificar en el momento los datos personales y de contratación. La web de Endesa para los clientes recibe una media de más de un millón de visitas al mes, y a través de ella se puede acceder a los canales abiertos por la compañía en las redes sociales.
En este sentido, Endesa acaba de estrenar un canal de atención por Whatsapp, convirtiéndose en la primera gran energética en contar con este servicio. A través del whatsapp de Endesa, al que se accede con el número 638860649, se puede conocer el importe de las propias facturas o recibir consejos e información de productos. En sus dos primeros meses de vida, tras su activación el pasado mes de mayo, este canal de Endesa ha mantenido más de 1.000 conversaciones, el 50% de las cuales estaban relacionadas con temas de facturación y contratos.
Endesa también cuenta con perfil en twitter desde 2012 @endesaclientes. Desde su implantación, este canal atiende más de 1.000 casos al mes, contando con más de 15.000 seguidores.
Además de whatsapp y twitter, Endesa tiene perfil en Facebook con más de 20.000 seguidores. Desde el pasado mes de agosto en este perfil no sólo se recibe asesoramiento y se resuelven consultas sino que también el cliente puede consultar su factura y realizar pagos.
