Las empresas tienden cada vez más a crear equipos de agentes dedicados a la relación al cliente en tiempo real para asegurar el éxito de su proyecto. Sin embargo, al ser la atención en directo sea algo relativamente nuevo, muchas veces no saben cuáles son todas las competencias que tienen que dominar sus agentes. iAdvize, la plataforma de comercio conversacional que permite a las empresas interactuar de forma instantánea con sus visitantes, ha analizado los mejores modos de crear un equipo de profesionales capaces de dar una experiencia al cliente positiva a la vez que responden a las solicitudes de los visitantes a través de distintos canales al mismo tiempo.
A la hora de contratar un equipo, hay que decidir si abrir un proceso de selección con candidatos exteriores o seleccionarlos entre las personas que ya trabajan en la empresa, para lo que hay que preguntarse si el cambio de puesto se hace de forma voluntaria u obedece a una decisión jerárquica. En ambos casos, los futuros profesionales de atención al cliente en tiempo real deben dominar estas competencias necesarias o tener la capacidad de adquirirlas rápidamente:
- Ser determinado, positivo, paciente, asertivo y entusiasta.
- Estar abierto al cambio, dedicado a los clientes y dispuesto a hacer diferentes tareas en varios canales.
- Actuar de manera totalmente transparente al realizar comentarios tanto positivos como negativos.
- Poseer una buena capacidad de redacción y una excelente ortografía y gramática.
- Tener aptitudes interpersonales, motivación, ganas de ayudar, habilidades comerciales y capacidad de análisis
- Contar con conocimientos tecnológicos, informáticos y web.
- Conocer a la perfección las ofertas, los servicios y los productos de la marca.
“Es imprescindible que los candidatos tengan un lenguaje positivo, sean empáticos con los clientes y se comprometan a darles las mejores soluciones posibles, ya que la mayoría de las interacciones entre consumidores y servicios de atención al cliente de tiempo real tratan de resolver situaciones relacionadas con la falta de información y con el pago, las principales causas de abandono de cestas en los sites de ecommerce” declara Julien Hervouët, CEO de iAdvize. “Además, las conversaciones también necesitan tener capacidades de síntesis que provean a los clientes de respuestas rigurosas, rápidas y que les otorguen toda la información que necesitan, así como capacidad para gestionar y resolver conflictos con consumidores instatisfechos”.
