Hoy los sites de venta online comienzan a apropiarse de nuevos modelos de consumo inducidos por la economía colaborativa. En el ámbito de la relación con el cliente online, el Chat de la comunidad es una herramienta que no sólo crea compromiso y anima a la comunidad de una marca, sino que además complementa la herramienta de atención al cliente aumentando su ROI. El internauta español ya consulta a la comunidad en sites de opinión de consumidores antes de realizar sus compras (online y offline), pero ¿y si las marcas proponen una interacción con expertos de su comunidad en tiempo real en su propio site?
Según el estudio realizado por The Cocktail Analysis para iAdvize, el 50% de los internautas españoles estarían dispuestos a colaborar en un canal de chat colaborativo aconsejando a otros visitantes sobre los productos o servicios de una marca de la que son fans. Sin embargo, el 68% de los internautas que dicen que no participarían en el Click to Community cambiarían de opinión si recibieran recompensa en contrapartida a su implicación. En cuanto a sus preferencias para esta contrapartida, las favoritas son artículos de regalo (56%), descuentos (44%) y disfrutar de ventajas en el site, como envíos gratuitos (41%).
Respecto a la frecuencia en la contribución a un canal de chat comunitario, el 78% de estos fans embajadores estaría dispuesto a conectarse al chat colaborativo al menos una vez por semana, e incluso un 16% de éstos lo haría cada día.
El operador profesional, la clave en el recorrido de compra
Las prácticas colaborativas están a la orden del día pero no podemos olvidar al agente profesional que asiste a los clientes online. Para temas de carácter confidencial, el internautas español prefiere al operador profesional antes que al experto de la comunidad. Las cifras muestran también que el Chat profesional se mantiene en primer puesto en cuanto a rapidez en la respuesta. El Chat es elegido como el primer canal de contacto teniendo en cuenta este aspecto por un 80% de los compradores online. Es por ello aconsejable establecer una estrategia de atención al cliente que nos permita combinar el chat profesional y el chat de la comunidad: la comunidad asiste a los visitantes en las fases de descubrimento de un site mientras que los agentes profesionales se centran en las preguntas que tienen valor añadido, aquellas que vienen de visitantes que están cercanos a la conversión.
Si tenemos en cuenta la exigencia, los internautas son más exigentes con los agentes profesionales que con la comunidad. El 60% espera recibir respuesta en menos de un minuto, mientras que para el Click to Community, lo exige la mitad (32%).
En esta infografía mostramos por qué el futuro de la interacción con el cliente online pasa por la comunidad, siendo ésta una buena baza para ayudar a los internautas en su elección, en el propio site de una marca.
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