Fundada en 2020, y tras dar servicio a más de 2.500 viajeros en total, Hanaley ha digitalizado el modelo de negocio tradicional de las agencias de viaje, manteniendo el trato cercano y personalizado y mejorando el servicio con “todos los aspectos positivos que ofrece la tecnología”. La empresa nace para unir la calidad en la organización de viajes a medida con una experiencia de usuario única desde la elección del destino hasta la vuelta a casa.

Hanaley no es solo una empresa de viajes, es una experiencia completa. Desde su cuidadosa selección de destinos y servicios hasta su compromiso inquebrantable con la sostenibilidad, Hanaley se destaca por su atención al detalle y su dedicación a hacer realidad los sueños de viaje de cada cliente. La compañía cerró 2023 con una facturación de 4 millones de euros, un 70% más respecto al año anterior, tras organizar 330 viajes personalizados para un total de 820 viajeros. Hemos entrevistado a Leticia Vargas, Chief Operating Officer de la compañía, quien nos cuenta desde cómo surgió la idea de crear Hanaley hasta los objetivos y metas que tienen de cara a los próximos años.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo surgió la idea de crear Hanaley?

Leticia Vargas (LV): La idea surge por necesidadpura de Carla. A finales de septiembre de 2019, ella estaba en la búsqueda de una agencia de viajes para su luna de miel y se dio cuenta que en el mercado había un hueco enorme. Al final termina en una agencia de viajes corporativos que le recomendó su suegro con oficina física (un poco todo lo tradicional), muy lejos de la experiencia digitalizada que tiene Hanaley hoy en día.

En ese entonces, Carla y yo trabajábamos juntas en una empresa, y uno de los principales clientes que llevábamos en ese momento era una agencia alemana de viajes que tenía un formato bastante innovador y que además invertía muchísimo dinero en digital, tanto en Google como en Facebook, y fue un poco la referencia porque estaba muy lejos de las agencias clásicas que todos conocíamos.

A partir de aquí, se constituyó Hanaley en febrero del 2020, justo un mes antes de la pandemia. Recuerdo justo que iban a lanzar la semana que nos encerraron por el estado de alarma y tuvieron que posponer el lanzamiento a mayo de ese mismo año.

EcN: ¿Qué estrategias de marketing consideras que fueron más efectivas al inicio del proyecto? ¿Alguna campaña que destacara?

LV: Lo primero y lo que más hubo que trabajar fue el ‘boca-oreja’. Gracias a ello, hoy en día tenemos más de un 20% de recomendaciones, pero, al inicio de un negocio y más como este, pues tiras de amigos, de contactos de amigos de amigos, por lo tanto, estábamos muy enfocados en el ‘boca-oreja’.

Desde el inicio, también se trabajó mucho el contenido, tanto de la página web como de redes sociales. De hecho, a día de hoy, Instagram sigue siendo el principal canal de entrada. Tanto los fundadores como muchos de los trabajadores, veníamos de trabajar en agencias o en SaaS (software as a service) relacionados con campañas de pago y teníamos muy claro la importancia de complementar el canal orgánico con el canal de pago. De ahí todo el esfuerzo en el canal orgánico y en todo lo que fuera de paid.

DESTACADO: “Estamos muy enfocados en la tecnología porque nos permite ser mucho más ágiles”

Durante el arranque también se invertía en Google Ads, aunque hoy en día, le hemos dado un giro 360 a la estrategia e invertimos muchísimo más en Meta.

Otra estrategia a nivel de marketing que destacó fue una colaboración con la influencer Lucía Bárcena. Le organizamos su viaje de novios y fue un boom para Hanaley. A día de hoy seguimos recibiendo peticiones de gente que quiere el viaje de Lucía Bárcenas. Este mismo formato se ha seguido con otras influencers y aunque no somos una agencia que se dedique 100% al mundo influencer sí que ahora estamos en fase de desarrollo en esa línea. Intentamos buscar gente afín a la marca, porque si no solo serviría para generar ruido y no solo queremos hacer ruido, sino también conseguir tener leads de calidad, tener más tráfico, etc.

EcN: ¿Qué papel están jugando las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, a la hora de mejorar la experiencia del usuario y las tasas de conversión?

LV: La tecnología para Hanaley es clave. Estamos muy enfocados en ella porque nos permite ser mucho más ágiles. Estamos trabajando en un proyecto con inteligencia artificial con el que podremos mejorar mucho la experiencia del cliente, que es lo primordial y más importante. También nos va a permitir ser más eficiente internamente y acortar el proceso de cualificación de clientes que tenemos a nivel interno de manera que vamos a poder dedicar más manos a lo realmente importante y automatizar procesos más rutinarios, siempre ofreciendo la mejor experiencia al cliente.

Todo el proceso de venta que se lleva a cabo en Hanaley está impulsado por tecnología. Tanto el CRM como todos los procesos que vamos adoptando son muy tecnológicos y estamos centrados en mejorarlo.

EcN: En un sector como el de viajes y turismos la competencia cada vez es mayor, ¿cómo lo estáis gestionando? ¿Valor diferencial respecto a la competencia?

LV: En Hanaley tenemos mucha data, nuestro éxito recae en gran parte en el uso de esos datos y gracias a ellos, vamos logrando superarnos y encontrar nuevas oportunidades. Estamos continuamente en investigación. La clave es tener una base de datos muy organizada y bien gestionada.

En Hanaley tenemos una relación muy cercana con los clientes y es una manera más fácil de cualificar los datos cuantitativos. En algunas empresas hay muchos datos cuantitativos, pero si esos datos numéricos no tienen una interpretación, se vuelve muy difícil convertirlos en provechosos. La gran ventaja reside en eso. A través de la tecnología y siendo muy conscientes de que todo objetivo debe ser subjetivo, vamos consiguiendo muchos datos cualitativos que nos permiten trabajar con los cuantitativos y creo que es el secreto de la marca.

EcN: ¿Cómo os adaptáis a las necesidades del consumidor actual? (muy diferentes a las de hace unos años)

LV: Las necesidades del consumidor y más en el consumidor que buscamos en Hanaley, son muy dispares. Tenemos clientes de todo tipo. Al final lo que vendemos es crear la experiencia que cada uno quiere en función de su personalidad, no tenemos paquetes ni viajes cerrados. Aquí la clave del éxito está en el equipo de trabajo que tenemos, en la relación diaria que se tiene con el cliente durante la organización del viaje y en recoger muy bien lo que lo que el cliente quiere, lo que le gusta… Muchas veces los clientes no son únicos y no viajan solos, sino que viajan con su pareja, sus niños… Nos centramos mucho en conseguir que esa experiencia sea buena para todos.

El trabajar las experiencias tan personalizadas nos permite dar en el clavo de lo que quiere cada uno y creo que eso también es algo diferente respecto a otro tipo de agencias que tienen paquetes más cerrados o siempre tienen los mismos destinos, con lo cual, hay destinos más innovadores que les cuesta más trabajar.

Nosotros sí que tenemos destinos TOP, pero tenemos mucha variedad y estamos acostumbrados al que nos pongan a prueba y a organizar experiencias distintas.

EcN: ¿Qué métodos de pago ofrecéis a los usuarios? ¿Cuál es el más utilizado? Contáis con la opción de financiación a través del intermediario Prestalo, ¿qué repercusión tiene?

LV: Como métodos de pago ofrecemos la transferencia bancaria, que es muy cómodo porque nos llega el aviso tanto a nosotros como al cliente y esto nos permite reservar todos los servicios aéreos y terrestres.

Recientemente, hemos incluido la opción de pagar con tarjeta de crédito a través de la landing del viaje. Hanaley monta todos los itinerarios en una landing específica para cada cliente con todos los datos del viaje, recomendaciones, etc, y ahí hemos añadido un botón donde puedes pagar con tarjeta de crédito y hacer tu reserva.

Además, contamos con la opción de financiación a través de Prestalo. Tenemos un acuerdo con ellos de cara a clientes que puedan necesitar financiación para sus viajes, aunque es verdad que debido al trato tan personalizado que tenemos con cada uno de ellos, intentamos ser nosotros mismos los que ofrezcamos ese plan de pago y adaptarnos a lo que más les convenga.

Desde la app donde les mandamos el itinerario, el cliente puede elegir de qué forma pagar y en qué cantidades. La política interna de empresa que sí tenemos es que 30 días antes de la salida del viaje hay que dejar todo pagado. Por lo general, los clientes ya cuentan con el presupuesto, aún así, estamos en fase de investigación para buscar diferentes opciones de financiación que se puedan adaptar a las necesidades que surjan en el futuro.

Esto es un win-win. Es decir, si damos más facilidades de pago, el cliente tendrá más facilidades de compra. Somos bastantes flexibles en este sentido, siempre y cuando se cumpla la política interna de la empresa.

EcN: ¿Qué tendencias del mercado de viajes y turismo crees que influirán en vuestra estrategia de captación en los próximos años? Destinos más populares en Hanaley.

LV: Estamos muy al día en cuanto a tendencias del mercado de viajes y turismo. Nos vamos adaptando a lo que vemos y el poder escuchar las necesidades concretas del cliente y trabajar en itinerarios personalizados, nos hace estar al día directamente de las tendencias y de los requisitos del consumidor.

A nivel productos, estamos viendo que hay un auge en los viajes sostenibles, viajes en tren de lujos, viajes de deportes enfocados a golf, esquí, buceo, también hay mucha estancia de Bienestar… Y a nivel servicios, creemos que hay también un auge en la atención personalizada y viajes privados. El cliente ya no está tan de acuerdo en viajar con turismo en masa y aparte de esto, hay una creciente demanda de la digitalización en general. El cliente requiere inmediatez y comodidad en los servicios y creo que nosotros lo ofrecemos. Adaptamos la estrategia de captación a las nuevas tendencias y segmentamos muy bien el contenido por audiencias. Intentamos que cada cliente reciba lo que le interese. También estamos muy al día en colaboraciones con distintos productos del mercado que van saliendo.

DESTACADO: “El cliente requiere inmediatez y comodidad en los servicios y creo que nosotros lo ofrecemos”

Respecto a destinos más populares, Japón es el TOP 1. El año pasado ya fue brutal y pensamos que este año también sería evidente su aumento, pero no al nivel que ha aumentado. La verdad es que lo estamos petando en ese país.

También otros como Maldivas, Tanzania, Zaldívar. Estamos volviendo a ver también mucho Sri Lanka, Perú, Egipto… Tenemos muchísima variedad y novedad constante.

EcN: Planes de expansión internacional, entrada en nuevos mercados, ¿qué nos puedes contar?

LV: Hemos empezado en LATAM hace poco y tenemos muchísimas expectativas en este mercado. Esperamos evolucionar bastante en lo que queda de año.

EcN: ¿Ronda de financiación? ¿En qué estado se encuentra el proceso?

LV: Hemos estado un par de meses bastante enfocados en levantar ronda, con primeras entrevistas one to one con distintos fondos y empresas, pero al final nos dimos cuenta de que requiere muchísimo tiempo y trabajo, y que ese tiempo se lo estábamos quitando, sobre todo nuestra CEO Carla, al trabajo diario de la compañía.

Viendo que Hanaley ahora mismo tiene un crecimiento sostenible, que los números van saliendo sin ronda, y que al final todo lo hemos hecho con autofinanciación, hemos decidido consolidar esta rentabilidad a nivel a España y obviamente estar abiertos a ronda para la aceleración e internacionalización que tenemos en mente.

Vemos importante encontrar un buen partner que nos ayude a seguir creciendo a un ritmo acelerado, pero no queremos cerrar la ronda a cualquier precio. Somos conscientes de que para saltar a mercados llegará el momento en el que nos hará falta, pero de momento queremos centrar los esfuerzos en hacer las cosas bien, en no petarlo o morir en el intento.

Hasta ahora funcionamos por nosotros mismos y es algo que también pensamos que el consolidarlo y trabajarlo será atractivo de cara a inversores en el futuro. Seguimos muy enfocados en esto y en vigilar que cada euro gastado merezca la pena y,  evidentemente, también super abiertos a todos los fondos que nos van contactando, pero no estamos tan proactivos como hace unos meses.

EcN: Cerrasteis 2023 con una facturación un 70% mayor que en 2022, ¿qué esperáis para 2024?

LV: En 2023 tuvimos una facturación bestial, cerramos un 70% por encima respecto a 2022. Creo que todavía teníamos una tendencia postcovid. Este 2024, teniendo en cuenta que cada vez se va normalizando más la situación, estimamos acabar un 30% por encima que en el ejercicio anterior.

Estamos muy enfocados en hacer rentables cada una de las líneas de la empresa y en optimizar todos los procesos operativos con inversión en tecnología para poder llegar a su objetivo y de ahí seguir escalando.

Hemos crecido mucho en poco tiempo y si queremos que algo perdure y que sea sostenible en el tiempo hay que ir asentando muy bien las bases para ser más eficientes y poder escalar de forma más rápida y sin morir en el intento. Tenemos objetivos ambiciosos tanto para este año como para los próximos, y queremos crecer, pero siendo conscientes de que todo tiene que ser estable y sostenible.