En la pasada edición del Artificial Intelligence & Analytics Economy Summit Pablo González, Socio Responsable de Advanced Analytics & Artificial Intelligence en Deloitte Digital, explicó el valor de la Inteligencia Artificial en la industria y cómo se podría introducir en el sector bancario.
Según un estudio Deloitte, el 94% de los ejecutivos creen que les afectará la IA en la toma de decisiones de la empresa, donde el 76% considera que ocurrirá en los 3 primeros años. En este sentido, González consideró que tales resultados son superiores a otras tecnologías disruptivas como son el cloud: «Cada uno tiene un concepto distinto de lo que es la IA, pero todos están de acuerdo en que cambiara la forma de hacer negocios. ¿Qué es realmente la inteligencia artificial? Considero que son los sistemas que desarrollan capacidades propias de la inteligencia humana. Learn and improve, identify semantics, reason an make decisions. Apply context.»
Con respecto a cómo se encuentra desarrollada la aportación de la IA en los negocios, el ponente subrayó que la tecnología se encuentra en su fase inicial: «Ahora, las estrategias de IA son para solucionar problemas específicos, donde el 48% son de eficiencia –contact center, reconocimiento de documentación, etc-; el 30% ventas –asesoramiento de forma de vender-, y el 18% en recursos humanos. Pero siempre para algo especifico, no para abarcar soluciones a nivel general. Ahora mismo estamos como «el Internet de 1994″, en un momento de la IA está dando los primeros pasos»,
En relación a los retos que plantea la adopción de la IA en el sector bancario, González indicó la visión de monetización, en especial la parte conversacional con el cliente en la sucursual, las tecnologías fragmentadas, que obliga a crear activos cognitivos que sean de la propia entidad y por tanto es necesario crear una arquitectura que orqueste a todas, y la integración de las soluciones de IA con los sistemas: «Cuando hacemos un agente cognitivo éste se dirige hacia la contextualización. Para que sea posible una contextualización personalizada en el cliente debe integrarse contodos los sistemas de la entidad», subrayó González.
Además, el Socio Responsable de Advanced Analytics & Artificial Intelligence indicó que son necesarios una gestión de talento, la creación de un ecosistema especializado en la IA, y una figura que «forme» a los agentes cognitivos: «Si se quiere tener agentes cognitivos capaces de interactuar con lso clientes, es necesario tener una figura capaz de formar a la IA. Aparecen nuevos perfiles como Cognitive Trainer, Personality AI o NLP Engineer, que deben convivir con los ya existentes como Data Scientist o Product Owner», señaló.
Entre las soluciones que se han realizado a través de la IA y que podrían implementarse con éxito en el sector bancario. González apuntó que se puede reducir un 50% el volumen de llamadas al Call Center, donde la IA identifica la causa raíz de todas las llamadas hasta averiguar la similitud de cada caso. Esto se realiza mediante la transcripción de las llamadas de llamadas en tiempo real, la contextualización de la conversación con NLP, y con modelos predictivos que anticipan el motivo de llamada. Un caso, que según González, «no se podría hacer de esta forma y que pueda ser sostenible y escalable hace 3 años».
Otra solución para aumentar las ventas es la creación de un «agente de agentes» que ayude al comercial y que en base a la persona que se acerque a la sucursal le sugiera los productos que le vayan a interesar. Con ello se logró un incremento del 15% de las ventas centrándose en nuevos productos y de alto valor. Y para incrementar la seguridad con el fin de reducir el fraude, la utilización de la biometría para validación del cliente, creando una huella biométrica de su voz mediante el análisis de su tono.
