Hasta un 44% de los usuarios móviles se muestra reacio a volver a un site que no tenga un diseño adaptado a navegación móvil, lo que vuelve a poner de manifiesto la importancia de los dispositivos móviles en la estrategia del mobile commerce. Según el informe sobre experiencia móvil de la consultora Kentico Software, el 85% de los propietarios de smartphones utilizan sus dispositivos para comparar empresas, productos y precios antes de hacer una compra.
«La principal noticia desde la perspectiva del móvil es que la gente quiere emplear su dispositivo para interactuar con las empresas a través de este, pero muchos de ellos no lo harán si las empresas no ofrecen una verdadera experiencia mobile», asegura Thomas Robbins, chief evangelist de Kentico Software, «y cuanto más cerca esté de imitar el experiencia mobile de la experiencia de compra en tienda física, mejor». De hecho, los resultados del estudio muestran que hasta un 44% de los usuarios móviles no retornará a sites que no ofrezcan un buen aspecto o navegación adecuada en móvil. Sin embargo, los usuarios retornarán si sienten que están siendo atendidos a través de sus dispositivos de forma útil y personalizada.
De hecho, las compras en mobile no dependen únicamente del precio o del producto. Según el estudio, hasta un 78% de los usuarios de smartphones, un 75% de usuarios de tablets y un 69% de usuarios de laptop/pc, aseguran que la apariencia del site de una tienda online condiciona en mayor medida la decisión de compra. Sin embargo, los mismos datos muestran aún una diferencia muy grande de experiencia de navegación según qué dispositivo. Así, un 48% prefiere comprar desde su pc, un 40% desde laptop, un 9% tablet y sólo un 3% desde su smartphone.
El look and feel de un site móvil de tienda online puede condicionar enormemente el retorno de los usuarios a este. Si el 44% está dispuesto a no volver nunca a repetir una experiencia de navegación no-friendly (un 52% asegura que no volvería a menudo), un 76% de usuarios de smartphones y un 78% de los usuarios de tablet muestran lo contrario, su predisposición a volver a navegar por el site si la experiencia de uso ha sido satisfactoria.Y mientras el comercio se hace cada vez más móvil, un 63% de los usuarios de dispositivos móviles aseguran que prefieren comprar en ubicaciones físicas, pero vía Internet.
servicio personalizado
Otros resultados del estudio arrojan que el 45% de los usuarios de dispositivos móviles que comparan precios de productos, lo hacen desde el interior de una tienda física. Asimismo, un 69% de estos usuarios estaría dispuesto a dar información personal sobre ellos a cambio de un servicio personalizado en dicha tienda. Así, cuestionados por qué aspectos son más importantes para los usuarios para fortalecer o erosionar su afinidad con la marca, el 28% se declina por el boca-a-boca, el 25% por la apariencia del site de la empresa y el 18% por la experiencia del cliente dentro de una tienda física.
Los resultados sugieren que mientras que a los compradores les gusta la comodidad de comprar online a través de sus dispositivos móviles, siguen buscando experiencias que imitan la experiencia de compra dentro de una tienda tanto como sea posible. Esto significa que los merchants deben buscar la forma de hacer más fácil a los compradores móviles la experiencia de ‘tocar’ sus productos, hablar con representantes de la marca o cualquier otra experiencia ‘in-store’ si quieren adecuarse a las necesidades que demanden los nuevos consumidores.
