La experiencia del cliente es ahora un elemento fundamental en las estrategias de marketing en el Ecommerce. El consumidor actual está saturado de información con toda la tecnología que tiene a su alcance, pero suele contar con poco tiempo y paciencia por lo que se incrementa el esfuerzo que el Ecommerce debe realizar para atraerlo.
Javier Pérez y Sylvain Weill, de Accenture Interactive, explicaron en la pasada edición de eCOMExpo porqué “darle importancia a la experiencia del cliente es algo rentable”. El marketing y la publicidad ya no pueden esconder una mala experiencia y es por ello que el comercio electrónico debe diseñar una experiencia multicanal que aporte algo nuevo al cliente. De acuerdo a Sylvain Weill “Debemos diseñar la tecnología al servicio de la gente, no al contrario”.
La importancia del diseño multicanal suele variar mucho según las empresas y en la mayoría de los casos supone un gran esfuerzo para las organizaciones hacer que alguien se haga cargo de la experiencia del cliente en el puesto de Chief Experience Officer (CXO).
Uno de los primeros retos es que <<las empresas siguen trabajando por silos>>, cada departamento se advoca a su trabajo y no se fomenta la participación y entendimiento global de la empresa.
El segundo reto son los problemas de entendimiento entre marketing y tecnología; muchas veces el Chief Information Officer (CIO) y el Chief Marketing Officer (CMO) tienen planes muy diferentes y olvidan que deben trabajar en conjunto para incrementar las ventas de la empresa y reducir sus costos. La tecnología y el diseño de la experiencia del cliente deben estar totalmente ligados.
Para resolver este problema se debe:
– Identificar al CMO como CXO.
– Aceptar a la informática como un socio de marketing y no sólo como un proveedor de plataforma.
– Cambiar la mezcla de habilidades. Marketing debería ser un poco más entendido en la tecnología e informática debería ser más ágil y receptivo en la demanda del mercado.
– Acordar factores clave del negocio para la integración de informática y marketing.
– Desarrollar la confianza haciendo eso: confiando.
“La multicanalidad significa trabajar de forma conjunta” dijo Sylvain Weill sobre este reto que no sólo sucede entre diferentes departamentos de una compañía, sino a veces entre integrantes de la misma área.
Después de estos dos retos, viene el de entender a los usuarios y optimizar la experiencia, donde el departamento de marketing tiene que dotarse de perfiles más analíticos para analizar y sacar partido a los datos.
Para Pérez y Weill, si el nuevo marketing fuese una fórmula se escribiría:
Marketing = (Diseño x Datos x Tecnología)Consumidor
Esto significa que a la hora de crear una experiencia de usuario debemos analizar todos nuestros datos, crear un diseño atractivo y adaptable a las necesidades del cliente y ajustar la tecnología a lo que tanto nosotros como el usuario requerimos de acuerdo a nuestro servicio.
