Un buen proceso de logística es una de las claves para lanzar una tienda online, tal y como explicó Rosa María Hontoria, directora de compras y logística de Pisamonas, en el eShow celebrado la semana pasada en Madrid. Según explicó la ponente, hay varios factores que se deben tener en cuenta para garantizar una buena experiencia de usuario, habida cuenta de la transformación de los procesos en la cadena logística que ha supuesto el comercio electrónico.

Según un estudio realizado por IAB (con un muestreo de datos entre los años 2013-2015) entre los 10 aspectos más importantes para los usuarios a la hora de comprar online destacan la confianza, la rapidez en los envíos y un proceso de devolución sencillo. Con esto, la directiva de Pisamonas quiso mostrar el peso que tiene la parte logística en un ecommerce: “Como podéis ver, en el ranking general de lo que los usuarios valoran, una parte muy importante la componen los factores relacionados con la logística”.

Hay diversos puntos en el proceso de logística que pueden fallar y detectarlos es clave para una buena experiencia: faltas, defectos, paquetes mal etiquetados, errores de picking o packing, acumulación de pedidos, cruce de envíos, climatología, ausencia del cliente, contrareembolsos no preparados… Para evitar o disminuir este tipo de problemas la ponente defendió que hay que invertir en logística: “El dinero no lo es todo; tenemos que trabajar con partners fiables”. Además, el retailer debe tener en cuenta el producto que vende y el servicio que puede ofrecer la empresa de transporte: “Por ejemplo, si nuestros clientes compran por impulso, debemos trabajar con una empresa que entregue en 24 horas”.

La logística inversa o devoluciones, también son un punto muy importante porque “sí o sí se van a producir devoluciones o cambios” y es fundamental establecer tanto con el transportista como con el operador logístico el procedimiento a seguir en estos casos.

Pero la digitalización y la globalización de las compras han revolucionado la cadena de suministro y han nacido nuevas formas de compra-venta que responden a las nuevas necesidades digitales.

• Dropshipping: la tienda online no tiene físicamente el stock que vende sino que es el mayorista el que lo almacena y el que se encarga de mandarlo al cliente.
• Crossdocking: la tienda online recibe los productos pero no los almacena, sino que los expide inmediatamente.
• Ventas flash: ventas de duración limitada.
• Marketplaces.

Por último Hontoria ofreció algunos consejos para optimizar el proceso de logística entre los que subrayó la importancia de comunicar, informar y planificar. Tener un buen flujo de información con los partners, almacenes y demás actores que forman parte del proceso logístico es una de las claves para proporcionar una buena experiencia.