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¿Cómo aprovechar los dispositivos móviles para llegar al consumidor omnicanal?

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El smartphone está presente en el día a día de las personas, al alcance de la mano, siendo transportado a todo lugar donde su dueño va y chequeándolo, según un estudio presentado por Apple[1], un promedio de 80 veces al día.

Si tenemos también en cuenta un estudio de Ericsson[2], en el 2020 habrá 26 mil millones de dispositivos conectados diariamente en el mundo. Este número tan poderoso da muestras de la importancia de las acciones de marketing digital para romper con todas las fronteras e introducirse de una manera rápida y constante en el día a día de los usuarios. Pero, ¿cómo llegar a los usuarios como un visitante, y no como un invasor? ¿Cómo llamar su atención? ¿Cómo reconquistar al que dejó de buscarnos?, estas son algunas de las preguntas que debemos hacernos antes de trazar una estrategia mobile.

Primeramente tendremos que conocer las necesidades de nuestro target mobile y, para ello, habrá que analizar toda la información con la que contamos en nuestras bases de datos: género y grupo etario, lugares de uso (trabajo, hogar, shopping, etc.), momentos (mañana, almuerzo, etc.) e intereses (por trabajo, entretenimiento, estudio, etc.). Contar con perfiles de usuarios es clave para toda planificación de campaña digital de venta y promoción.

Otro factor importante a contemplar en la estrategia, es que los smartphones hoy nos brindan un nuevo significado del tiempo. Según un estudio realizado por Delvv[3] en Estados Unidos, el 51% de los usuarios no puede pasar 3 horas sin consultar su teléfono móvil. La información está online y a un click para quien la requiera, de manera rápida y privada. Los “micro-momentos”, según los define Google, donde el usuario reflexivamente va a la herramienta digital en un acto de necesidad de aprender, hacer, descubrir o comprar algo; son oportunidades valiosas en donde “las decisiones se toman y las preferencias se definen.”

Y allí es donde entra en juego la omnicanalidad. ¿Cuáles son los “TouchPoints” o puntos de contacto que tengo con mi cliente en cada una de esas instancias? ¿Puedo enviarles un mensaje por mail, posicionar la empresa en los buscadores a través de mecanismos SEO, mostrar mis mensajes en Facebook y mis imágenes en Instagram? ¿Cómo cuidamos la cantidad de mensajes para priorizar la calidad de los mismos? ¿Cuánto tiempo debe pasar para enviar nuevamente un mensaje al mismo cliente? Estas son cuestiones que deben considerarse antes de clickear en “enviar”.

Ya tiempo atrás Aberdeen Group Inc. afirmaba “las empresas con sólidas estrategias omnicanal conservan en promedio un 89% de sus clientes y logran un 9,5% de aumento en sus ingresos anuales[4]. El desafío sigue estando en facilitar una experiencia sin fisuras en todos aquellos procesos que el cliente utiliza. Combinar varios canales que permitan comunicar de manera más adecuada según la instancia en la que se encuentre el consumidor con relación a la empresa, producto o servicio (atraer, convertir, cerrar y encantar). Desde ICOMMKT trabajamos constantemente en las mejores estrategias para conocer al consumidor y poder así entregarles comunicaciones más efectivas y relevantes.

¿Cómo usamos lo digital cuando tomamos decisiones diarias?

Según el estudio de Google: ‘How mobile has changed how people get things done’[5], el 96% de las personas usan sus smartphones para realizar alguna acción. Y un 70% de las personas realizan búsquedas móviles como primera opción, antes que el acudir a una tienda física y, lo que es más importante, este dispositivo les ayuda a decidir cuando ya están listos para comprar.

La experiencia con la marca (no con los canales, ya que la experiencia es única), logrará que el cliente vuelva a comprar o no un producto o servicio que ofrezcamos. Trabajar en la estrategia de recompra o recurrencia de los consumidores, es en gran parte el trabajo que ICOMMKT hace junto a sus clientes. 

Feedback como aliado

Toda comunicación tiene un propósito, un objetivo. Cuando realizamos las acciones y enviamos los mensajes, es primordial que después estemos ahí, analizando la nueva información obtenida. Y nada mejor que revisar los resultados de las campañas para ver claramente lo que funcionó y lo que no. Los resultados inesperados también pueden convertirse en futuras oportunidades. Desde ICOMMKT proponemos a nuestros clientes que el auto análisis de resultados sea el primer paso de los futuros movimientos.

La retroalimentación de información brindada por todas esas aplicaciones es el ingrediente indispensable para seguir estando online con los intereses de los clientes, y para visualizar constantemente nuevas oportunidades.

 

[1] http://www.techtimes.com/articles/151633/20160420/how-many-times-do-you-unlock-your-iphone-per-day-heres-the-answer-from-apple.htm

[2] https://www.ericsson.com/news/1925907

[3] http://www.trecebits.com/2015/08/22/cuantas-veces-al-dia-miras-el-telefono-movil/

[4] http://puntobiz.com.ar/noticias/val/89786/val_s/77/a_mira-como-hicieron-para–hacer-confluir-diferentes-canales-de-venta.html

[5] https://www.thinkwithgoogle.com/articles/mobile-search-consumer-behavior-data.html


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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