Amazon introducirá nuevas condiciones de devolución para artículos pesados ​​y voluminosos

Amazon ha decidido modificar su política de devoluciones para objetos pesados en Alemania, Francia, Italia y España a partir del 30 de octubre de 2024. La actualización indica que los artículos pesados y voluminosos (artículos que pesan más de 31,5 kg o cuyo lado más largo con embalaje supera los 175 cm) ahora los vendedores que gestionan sus propios envíos (Fulfilled by Merchant) deben ofrecer la recogida a domicilio para las devoluciones de estos artículos. En la tienda del Reino Unido, este cambio ya se implementó en agosto de 2024.

Los vendedores a partir de noviembre tendrán que ofrecer una etiqueta de devolución prepagada para los artículos pesados y voluminosos. Por tanto, tendrán no solo que encargase de la recogida a domicilio de la devolución y el reembolso al cliente. Con respecto a la asunción de los costes de la devolución, las condiciones de devolución se mantienen sin cambios. El importe del reembolso depende del motivo de la devolución y del horario, según las actuales políticas de devolución.

Según detalla Amazon en el foro donde ha dado a conocer la noticia este cambio tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente: «La recogida a domicilio de artículos pesados y voluminosos crea una experiencia de devolución coherente para los clientes de nuestra tienda, ya que esta opción ya está disponible para las devoluciones de Logística de Amazon y Seller Flex. Habla con tu operador para asegurarte de que la recogida a domicilio sea parte del contrato actual».

Una alternativa que ofrece Amazon a los vendedores que tengan dificultades para gestionar las recogidas es ofrecer la posibilidad un reembolso parcial o un reemplazo en lugar de la recogida en la puerta.

Para dar a los clientes visibilidad de sus acuerdos de devolución y evitar reclamaciones innecesarias bajo la Garantía de la A a la Z o el impacto en la tasa de defectos de sus pedidos, Amazon recomienda seguir los siguientes pasos:

  • Debe aprobar o rechazar una solicitud de devolución en un plazo de 48 horas si la solicitud no se aprueba automáticamente.
  • Informa a los clientes de que el proceso de recogida ha comenzado dentro de las 48 horas posteriores a la aprobación de las solicitudes de devolución a través del buzón de correo comprador-vendedor. Asegúrese de incluir la hora estimada de recogida y cargue la etiqueta de devolución prepagada y el número de seguimiento. Para obtener más información, consulta Subir etiqueta de devolución prepagada.
  • Organizar la recogida en la dirección del cliente.
  • Acuerde con el cliente un horario que haga que la recogida sea exitosa después de un máximo de tres intentos.

Los vendedores critican este cambio en las políticas de devolución

En el foro de Amazon, los vendedores han mostrado sus criticas ante esta decisión. Uno de los vendedores comentaba: «Ahora Amazon definitivamente se ha excedido. Esto no es factible ni para nosotros ni para nuestra empresa de transporte de ninguna manera. Enviamos el 90% con nuestra propia empresa de transporte, ya que Amazon no pudo almacenar ni entregar nuestros artículos debido al alto peso. Afortunadamente, nuestros resultados son muy claros, pero con el nuevo acuerdo, esto podría cambiar muy rápidamente. Para nosotros, eso era todo ahora y preferimos confiar más en nuestra propia tienda online, que también es mucho más amigable para el cliente».

En las redes sociales también se ha podido ver a los vendedores expresar su preocupación sobre el tema.

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