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Adyen Press Day: la compañía y sus retos desde dentro

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El pasado 4 de abril se celebró el Press Day de Adyen que tuvo lugar en la sede de la compañía en Amsterdam. Un evento que contó con la participación de algunos de los cargos más relevantes de la compañía y que tuvo como objetivo principal dar a conocer la compañía y sus objetivos/retos de primera mano; además de realizar una demostración en directo de el funcionamiento de su Terminal API. 

Roelant Prins, CCO de Adyen, fue el primero en tomar la palabra con una ponencia enfocada a resumir el backround de la compañía, que ha facturado 19 billones de dólares en el ejercicio anterior y que emplea ya a 773 personas. Actualmente cuenta con clientes reconocidos a nivel mundial como UBER, Spotify o Netflix, y Prins explicó en cuatro puntos las claves que han hechos que gigantes del ecommerce confien en Adyen:


  • Internacionalización: «los hábitos de compra son totalmente diferentes por país, y cuando eres internacional quieres que todos puedan pagar contigo: desde los usuarios que pagan con cash hasta los chinos con Alipay», explicó Prins,
  • Cambio de comportamiento: a día de hoy más del 50% del retail es mobile. Cabe destacar que esta cifra a cambiado dramáticamente en los últimos 10 años, con un crecimiento exponencial. «Este cambio en el comportamiento cambia también las expectativas del cliente; por ejemplo en las esperas de carga  que está dispuesto a soportar», explicó el ponente.
  • Cambios regulatorios: los cambios regulatorios en términos de data y seguridad están marcando un antes y un después en el sector retail, y especialmente en el canal digital. «Nuestro reto en este ámbito es desarrollar soluciones sofisticadas para ofrecer la seguridad que se nos exige pero con la rapidez y eficiencia que esperan los clientes», explico el ejecutivo de Adyen.
  • Retail: el cambio y la presión que ejercen los gigantes como Amazon sobre las pequeñas empresas está modificando el mercado. Los dos pilares fundamentales -el precio y la conveniencia- son muy difíciles de combatir para las PYMES, y esto es algo que realmente preocupa a los empresarios. «Cuando una empresa es internacional necesita trabajar con diversos proveedores en función de los países. Nosotros ofrecemos esta gestión en una sola plataforma», concluyó Prins.  

La segunda ponencia del día la impartió Jean Marc Thienpont, Director General, Soluciones de punto de venta de Adyen; quien puso sobre la mesa la importancia y los retos del comercio unificado. «El objetivo de toda empresa es mejorar la experiencia de compra; porque está comprobado que esto tiene un efecto directo en las ventas», comenzó el ponente. Según datos expuestos por éste, el retail creció un 4% en 2017 mientras que el ecommerce experimento un crecimiento del 16%. Si bien estos datos marcan la clara tendencia hacia la compra online, esto no significa que haya que olvidar el offline, porque la unión de ambos es la clave para un buen UX. 

El ponente expuso los gustos y problemas del canal online y offline en base a su estudio propio «Adyen Retail Search». 

  • Offline: el 98% afirma que le gusta compra online pero… 

    • Odian:
      • Las colas
      • No poder pagar con tarjeta o que el terminal esté fuera de servicio
      • Que el self-checkout no sea funcional
    • Les gusta:
      • El 33% les gusta la compra offline porque lo definen como una actividad social
      • El 63% prefiere finalizar la compra offline
      • El 74% quiere poder probar/tocar los productos 
    • Mejores prácticas:
      • Ofrecer la posibilidad de pagar con cualquier método de pago
      • In store mobile payments (recordamos que a nadie le gusta hacer cola)
      • Un self-checkout semi acompañado: dejar al cliente que lo gestione pero siempre con el apoyo de algún dependiente que esté atento a los posibles problemas que surgan
      • Un checkout automático, como en UBER o Amazon Go.
  • Online

    • Odian
      • Altos gastos de envio
      • Falta de métodos de pago relevantes (no ofrecer todos, sino los relevantes por país)
      • Muchos pasos/ventanas a la hora de pagar
    • Les gusta:
      • El 61% le gusta el hecho de poder comprar donde quiera
      • El 63% les gusta que una web les reconozca 
      • La conveniencia; no existen las colas ni esperas. 
    • Mejores prácticas:
      • Tener los métodos de pago relevantes por país. «Si el cliente es alemán, muéstrele los métodos de pago alemanes. Y además, de una forma sencilla», explicó el ponente. 
      • Click and collect: la posibilidad de comprar online y sin gastos de envío poder recogerlo en tienda. Esta práctica además atrae tráfico a la tienda; y según afirmó el ponente el 30% acabará comprando algo. 

El ponente concluyó defendiendo el comercio unificado y afirmando que «los clientes no ven canales, ven una sola marca. El retail necesita reinventarse y repensar la forma en la que interactua con el ciente«.

La última ponencia del día la impartió Atilla Dogan, Jefe de Revenue Protect. Los tipos de fraude online son muy diversos, pero hay una clara diferencia de acuerdo con lo expuesto por el directivo de Adyen: «Si te roban dinero das de baja la tarjeta y podemos decir que es un «problema de fácil solución». Pero si te roban tu nombre, tu DNI, tu dirección u otro tipo de datos personales, esto sí es un problema, porque no son datos reemplazables y en manos de cibercriminales pueden resultar muy peligrosos». 

El reto de Adyen en esta materia es principalmente controlar el fraude en un entorno omnicanal. De acuerdo con lo expuesto por el ponente, la compañía maneja tres principios para evitar el fraude en el panorama actual:

  1. Reducir la fricción a los clientes fieles y bloquear rápidamente los posibles fraudes
  2. No más silos de información: convertir las percepciones de los compradores en ventajas
  3. Tener una visión general de todas las tiendas y canales de la compañía. El ponente explicó este punto con un claro ejemplo: «Si yo compro unos pantalones en una tienda offline; y después voy a mi casa y me quiero comprar una camiseta en el canal online de la misma tienda, es bastante obvio que no es un fraude y friccionar el pago es un error. Si esta tarjeta se ha usado horas antes en algún lugar remoto del mundo, entonces si es motivo para desconfiar y quizá el error sea aceptar el pago».


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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