En la actualidad, el comercio electrónico crece aceleradamente, impulsado fundamentalmente por una relación de precio y conveniencia. Acceder a oportunidades de compra más ventajosas, en términos económicos, que en las tiendas del “mundo real” y hacerlo cómodamente, son los diferenciales sobre los que se apoya su éxito. Haber llegado a este punto no fue fácil, desde ya, sin embargo, es suficiente para que el ecommerce siga mostrando importantes tasas de crecimiento y de usuarios. Pero no será suficiente de aquí a un par de años.
En Criteo ya estamos pensando en el ecommerce de la próxima década, por eso, junto a la consultora Ovum, desarrollamos el reporte El Futuro del Ecommerce – El Camino a 2026, que nos ofrece fuertes indicios sobre cómo será la próxima generación de consumidores, cómo evolucionará y cómo influirá en los nuevos modelos de negocio.
Del análisis que brinda ese informe, detectamos, entre otras cuestiones, que hoy asoma un aún reducido, pero creciente, grupo de consumidores que está empezando a esperar más del ecommerce: este grupo marca la tendencia y será el que domine el panorama del negocio en la próxima década, momento en que las expectativas del consumidor habrán cambiado drásticamente y sus deseos respecto a la experiencia de compra se habrán intensificado. Esto se traducirá en una participación altamente interactiva tanto en el mundo del retail online como en el entorno del mundo físico. Asimismo, el concepto de “travesía de compra” lineal y universal, ya habrá quedado obsoleto. El nuevo usuario multidispositivo será la norma: aquel que fragmenta su proceso de compra a lo largo de diferentes equipos y momentos, que exige la misma experiencia en todos ellos y además continuada, es decir que en cada dispositivo pueda seguir el proceso que dejó en otro.
Este deseo y necesidad de un acceso instantáneo y rápido las 24 horas del día, los siete días de la semana, será la norma, impulsado especialmente por los millennials(nacidos aproximadamente entre 1980-1995) y por la Generación Z (consumidores nacidos entre 1996–2010), personas constantemente conectadas y que “habitan” en un entorno online donde los acontecimientos suceden en tiempo real y los medios sociales les permiten establecer las reglas.
Estos consumidores esperan servicios personalizados y experiencias a la carta en todos los canales de cada una de las etapas del proceso de compra. Así, experiencias de compra hoy incipientes pasarán a ser “la nueva normalidad” esperable por los clientes, lo que incluirá un servicio proactivo, soporte y entrega gratuita o de muy bajo costo en cualquier momento y en cualquier lugar. Los consumidores esperarán, además, que los productos anunciados en línea estén a la altura de la promesa, no sólo en sus características, sino en todos los sentidos, sin desconexión entre el «ajuste y sensación» de lo que ven y lo que reciben. Esto pone gran presión sobre los minoristas, tanto que los que no cumplen con las expectativas, se quedarán en el camino. Por ello en la próxima década los consumidores querrán comercios que le proporcionen un entorno, donde “ir” de compras sea una experiencia en sí misma, un momento recreativo.
Esta necesidad deberá ser satisfecha con entornos interactivos, atractivos en sí mismos, donde tecnologías como la realidad aumentada desempeñarán un papel clave. La provisión de distintas experiencias de compra y tangibles, en línea y en el mundo real, se convertirá en un medio clave para mejorar y diferenciar propuesta de valor de una marca.
Nadie puede predecir con certeza lo que vendrá, pero si debemos detectar tendencias, prepararnos para ellas y tal vez, por qué no, construir ese futuro que, más allá de resultados, asoma como apasionante.
