Mood Media, el líder global en la mejora de experiencias para el cliente, hace público esta semana su nuevo estudio global, «El estado de la tienda física: 2017”, que revela la visión del consumidor sobre la importancia de la experiencia del cliente dentro del punto de venta, así como sus comportamientos de compra. Este estudio sin precedentes está basado en una encuesta realizada a más de 11.000 consumidores en nueve países, incluyendo Australia, China, Francia, Alemania, Holanda, Rusia, el Reino Unido, los Estados Unidos y España, con 1.022 encuestados.

Mood encargó la encuesta a YouGov, con el fin de comprender mejor qué influye en las decisiones de los consumidores a la hora de preferir la tienda física a la tienda online, qué es lo que más les gusta y les disgusta, en cuanto a la experiencia dentro del punto de venta, y qué es lo que les motiva. El estudio explora además la influencia de la atmósfera de la tienda – incluyendo la música – sobre la experiencia de compra en su totalidad, así como el uso que los consumidores dan a sus dispositivos móviles mientras realizan sus compras.

Según Valentina Candeloro, Marketing Director International de Mood Media, “los consumidores se sienten cada vez más cómodos realizando sus compras en un entorno multicanal. No obstante, aún hay diferencias clave para conducir a los compradores desde un canal hacia otro. La naturaleza tangible y táctil de la tienda física todavía se percibe como una gran ventaja, puesto que satisface el deseo de una gratificación instantánea. Además, ir de compras como forma de ocio sigue siendo importante para la mayoría de gente en todo el mundo.”

“Los consumidores – en especial, los jóvenes – no están solo comprando un producto en la tienda; están comprando una experiencia. Y sus expectativas de cara a obtener una experiencia que conecte con ellos a nivel emocional son altas. Los negocios que proporcionan una experiencia de cliente de nivel obtienen más repeticiones en las visitas y mayores tiempos de permanencia dentro de sus puntos de venta.”

España es el país europeo con mayor índice de uso de dispositivos móviles en el punto de venta

 El estudio de Mood desvela una creciente demanda, a nivel mundial, de incorporar la tecnología a la experiencia dentro del punto de venta, con un resultado de más de la mitad de la población encuestada en los países objeto de estudio mostrándose entusiasmada ante la posibilidad de recibir, en sus dispositivos móviles, promociones canjeables dentro del punto de venta, mientras están en el lugar.

El 73% de los encuestados en nuestro territorio afirman utilizar el móvil mientras realizan sus compras en el punto de venta físico, lo que nos distancia de la media europea (55%).  Este es el caso de los compradores españoles de entre 18 y 44 años, el 82% de los cuales se muestran interesados en recibir ofertas vía dispositivo móvil.

En cambio, casi 3 de cada 5 encuestados en Francia y en Alemania afirman no estar interesados en recibir este tipo de promociones.

En nuestro territorio utilizamos el móvil en el punto de venta para acceder a las redes sociales, obtener información de producto y, sobre todo, para pedir consejo a amigos y familiares.

A nivel global, el uso de dispositivos móviles varía en función de cada generación. La generación Z y los Millennials suelen utilizar el móvil mientras compran para acceder a sus redes sociales, mientras que los Baby Boomers lo suelen usar esporádicamente, para pedir consejo a sus amistades.

Cuando hemos preguntado a los consumidores españoles en qué tipo de tiendas preferirían recibir promociones reembolsables, el 80% elige los supermercados y las tiendas de alimentación (esta cifra se eleva hasta un 87% en consumidores de entre 45 y 54 años). El segundo y tercer tipo de establecimiento, por orden de preferencia son: las tiendas de moda y calzado (74%) y los bares y restaurantes (65%). Las tiendas de bricolaje y el sector financiero se sitúan en las dos últimas posiciones del ranking.