Muchas compañías externalizan parte de sus servicios en busca de eficiencia, selección, calidad, flexibilidad o simplemente subsanar una falta de recursos. Lograr la excelencia en la gestión de los clientes por parte de terceros subcontratados fue el eje central del Viernes DEC organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) el pasado viernes en Roca Madrid Gallery.
Los terceros subcontratados por las compañías deben estar involucrados en el customer journey, formar parte de él y ser tenidos en cuenta en todas las iniciativas ligadas a la Experiencia de Cliente. El objetivo es que no exista diferenciación por la relación contractual, sino que todo el equipo se sienta parte de la marca.
El cliente actual es más exigente, social, espera que la marca no le defraude en ninguno de los puntos de contacto. En el caso de Reparalia, por ejemplo, la interacción con el cliente sucede en su propio hogar. En palabras de su director de Tramitación, Juan Díaz-Mauriño, se trata “del momento de la verdad más crítico en nuestro customer journey “.
“Deberemos dotar a todo nuestro equipo (sea propio, subcontratado o autónomo) de herramientas que le permitan ofrecer la experiencia que ha sido diseñada”, declaró Laura Gonzalvo, directora de Comunicación y Experiencia de Cliente en SEUR.
Sandra Gibert, directora general del Grupo Unísono, indicó que su compañía se siente un partner de las empresas porque “compartimos objetivos, hacemos nuestra la identidad del cliente, nos implicamos”. Y es que, tal y como explicó Manuel Solé, Head of Customer Service de Iberdrola: “Si hay un servicio que no puedes ofrecer como el mejor, pide ayuda y externaliza”.
Los ponentes, junto Juan Carlos Alcaide, socio-director de MdS, como moderador del Viernes DEC, extrajeron cinco claves para la correcta gestión de los clientes por parte de terceros subcontratados:
– De personas a personas. Todos los trabajadores (formen parte o no de la compañía) que influyan en la entrega de la Experiencia de Cliente a lo largo de todos los puntos de contacto del customer journey forman parte de un mismo equipo. Por ello, deben compartir valores y objetivos para crear una imagen de identidad.
– Engagement. Las compañías han de conseguir que las personas se sientan parte de la marca.
– Escuchar. Dar voz a los que trabajan día a día en el trato con el cliente traslada oportunidades de mejora a las compañías.
– Formar. Cuanto mayor sea la formación de los terceros subcontratados mejor será la experiencia que ofrezcan a los clientes y, por extensión, mejor la recomendación de la marca.
– Medir. La medición de las experiencias entregadas por parte de los terceros permite a las empresas optimizar la selección de su personal y gratificar a los mejores.
