Una de las principales dificultades a las que se enfrenta una tienda online es la elección de un operador logístico que sea capaz de llevar “la promesa al cliente” desde el mundo online al mundo físico, haciendo realizable el “momento de la verdad” (la entrega – venta) adecuadamente. En Zeleris, contamos con más de 14 años de experiencia en la prestación de servicios de entrega a particulares para empresas de diferentes sectores y hemos elaborado un decálogo de los 10 puntos que entendemos que debe abordar cualquier negocio online a la hora de plantear su estrategia logística. Los autores del artículo, Daniel Pastrana -Gerente Planificación Comercial Zeleris (izq.) y Javier López Ortiz -Director General Comercial y Atención al Cliente (drcha). 

Integración del operador logístico con Plataformas ecommerce

Es un hecho que las principales Plataformas de ecommerce Opensource (Magento, Prestashop,…) se han revelado como excelentes herramientas sobre las que basar el crecimiento de una tienda online. Se trata de módulos personalizables que se adaptan a las necesidades de empresas de muy distinto tamaño y que están preparadas para conectarse con el proveedor de logística de una manera rápida y sencilla. En definitiva, es aconsejable trabajar con operadores que tengan preparados los correspondientes plugins de conexión con las Plataformas mencionadas.

Estrategia de gastos de envío acorde a tu negocio y a tu producto

En el apartado de gastos de envío parece extenderse la tendencia de que lo mejor para un ecommerce es que no se cobren gastos de envío. Si bien desde el punto de vista del consumidor final parece claro, desde el punto de vista del propietario de un negocio online esto merece algunas reflexiones. No debemos olvidar que la logística supone un coste no sólo de envío sino también de embalaje, manipulación y retorno de los productos. Esto implica que una estrategia de gastos de envío gratuitos puede poner en entredicho la rentabilidad del negocio, dependiendo del valor del producto. Al mismo tiempo, diferentes estudios han demostrado que una bajada de los gastos de envío no siempre redunda en un aumento de las ventas y que esto va a depender de las características del producto (importe, relación entre el importe y el precio de transporte, estacionalidad, etc.). Nuestro consejo en este apartado es probar hasta dar con la estrategia de gastos de envío más adecuada (importe fijo, gastos de envío gratuitos a partir de una cantidad, etc.).

Ventajas de contar con un Operador Logístico integral

Las ventajas de contar con un operador logístico que cuente con capacidades a lo largo de toda la cadena de suministro (aprovisionamiento, almacenaje, preparación de pedidos, transporte,…) es fundamental porque permite acompañar el deseable crecimiento del negocio online al mismo tiempo que proporciona flexibilidad operativa y la sencillez derivada de contar con un único interlocutor. Ésta cuestión es esencial para afrontar picos de actividad (p.ej. campaña Navidad) porque permite eliminar tiempos ociosos entre eslabones de la cadena (preparación de pedidos y transporte, principalmente).

El proveedor logístico debe ser un especialista en entregas b2c

La capacidad de un operador para realizar la entrega a clientes particulares de forma efectiva se mide por el número de herramientas específicas de gestión que éste tiene (preavisos, concertación de entregas en franjas horarias, resolución de incidencias online, etc.) para sortear las dificultades intrínsecas a este tipo de entregas (ausencias del domicilio, direcciones incorrectas,…). Hoy por hoy, y a pesar de lo que dicen muchos catálogos comerciales, no existe un abanico muy amplio de verdaderos especialistas que cuenten con la experiencia y capacidades necesarias para atender esta demanda.   

Prealerta de envíos

Desde nuestra experiencia, entendemos que la prealerta de envíos es una de las herramientas que más ha contribuido a la mejora de la efectividad en las entregas en el pasado reciente. Los datos que manejamos es que un preaviso SMS permite aumentar la eficacia de los primeros intentos de entrega un 3-4%. Otros beneficios son la mejora de la eficacia en los envíos contrareembolso y la corrección de direcciones de entrega.

Resolución ágil de incidencias de transporte

En un mundo absolutamente conectado, más que nunca es fundamental la información sobre el envío. Hoy los conductores pueden reportar las incidencias online en el mismo momento en el que se producen y los destinatarios pueden resolverlas del mismo modo si el operador de transporte les facilita herramientas. Los canales de entrada también se están modificando (Redes Sociales) y esto exige que los operadores también se adapten a esta nueva realidad. De esta capacidad de respuesta dependerá en gran medida la fidelidad de los compradores online.

Posibilidades de autogestión por parte del cliente

En línea con el punto anterior, es fundamental que el operador otorgue las máximas facilidades tanto al cliente remitente como al destinatario a la hora de resolver las incidencias. Así por ejemplo, en Zeleris contamos con herramientas que permiten la solución de una dirección incorrecta online vía web y sin necesidad de ningún contacto telefónico.

La importancia de la logística inversa

Es un punto al que no siempre se presta la atención que se debiera pero su importancia es capital tanto en términos económicos (sirva como dato que la media de gasto en devoluciones en la UE es el 10% sobre ventas cuando el 20% de los productos se encuentra en perfecto estado) como de calidad de servicio (una gestión sencilla e “incondicional” de los retornos es una potente herramienta de fidelización de los compradores ya que genera sensación de seguridad en las transacciones). Hay que tener en cuenta que en determinados países como Alemania se ha convertido en una parte más del proceso de compra (por ejemplo, en este país es frecuente que el comprador solicite varias tallas de una prenda para probarlas y quedarse finalmente con una).

Atención posventa

El operador logístico es el único contacto físico de la tienda con el cliente final. En una economía donde la competencia es cada vez más perfecta, el servicio se configura más que nunca como el único y verdadero elemento de diferenciación competitiva.

Socios preparados para hacer crecer tu negocio

El operador logístico es uno de los responsables de la gestión del circulante de la tienda online y por lo tanto de su salud financiera. La gestión acertada del stock y de los aprovisionamientos y la agilidad en la liquidación de los envíos contrareembolso son sólo algunos ejemplos de lo anterior. En la selección del operador será por lo tanto fundamental que se confíe la logística a empresas solventes y como hemos mencionado antes, capaces de acompañar el crecimiento del negocio online.

Por Daniel Pastrana_Gerente Planificación Comercial Zeleris (izq.) y Javier López Ortiz_Director General Comercial y Atención al Cliente (drcha); de Zeleris.