Masaltos.com, la empresa española especialista en calzado para aumentar la estatura de los hombres hasta siete centímetros, ha dado un paso de gigante en la gestión del negocio, al reducir al 4% la tasa de devoluciones de producto. La media de devoluciones del comercio electrónico en España es el 24%, seis veces más.
Este logro es el resultado del plan de gestión de clientes desarrollado durante los últimos cinco años por Masaltos.com, empresa decana del comercio electrónico en España. Gracias a una cultura de empresa basada en la confidencialidad y el trato directo con el cliente que incluye la atención telefónica en ocho idiomas diferentes, la empresa roza la quimera del e-commerce: lograr devoluciones cero.
“Si en el comercio electrónico la tasa de devoluciones es del 24%, en el segmento de la moda online aún es mayor y ronda el 30%, el triple que en las tiendas tradicionales”, comenta Antonio Fagundo, CEO de Masaltos.com. “Para una tienda online que vende en más de 90 países como es nuestro caso, trabajar con esta ratio de devoluciones es inconcebible. Siempre hemos pensado en el cliente y por eso decidimos hace cinco años poner en marcha un código de transparencia y atención directa al cliente que nos permite solventar cualquier duda al minuto”.
Entre las medidas puestas en marcha por la empresa para reducir al mínimo las devoluciones destaca la posibilidad de que el cliente cambie sus zapatos por otros de distinta talla gratis o la devolución del pedido, en caso de no cumplir sus expectativas. Además, Masaltos.com ha incluido una plantilla en su web que permite a los clientes medir su pie en pulgadas o centímetros y conocer su talla de calzado con un margen de error mínimo, lo que contribuye a reducir las devoluciones.
Antonio Fagundo apunta que “siempre hemos tenido muy claro que queremos clientes satisfechos. Por eso ponemos todo de nuestra parte para que repitan. Todo lo demás es hacer un mal negocio. La devolución 0 es casi imposible, pero pensamos que hay margen para bajar al 2%, si nos seguimos esforzando”.
Masaltos.com repasa todos los zapatos uno por uno antes de enviarlos, los limpia, encera, revisa y busca imperfecciones. La empresa también ha implementado en los últimos años tecnologías que ayudar a mejorar la relación con el cliente. Entre ellas destaca el aplazamiento del pago hasta siete días, que permite al cliente probarse el calzado sin pagarlo; la financiación de su compra en pequeñas cuotas de hasta 12 meses; la implementación de WhatsApp o el desarrollo de campañas en redes sociales donde los usuarios pueden dar sus opiniones, beneficiarse de promociones o participar en concursos.
Por la calidad de sus productos, su innovación y su apuesta exportadora, Masaltos.com ha recibido en los últimos meses cuatro grandes premios: la Medalla de Oro de la Asociación de Profesionales de la Imagen, el Premio Especial del Jurado en los eAwards 2016 por su trayectoria en “e-Commerce Internacional”, el Premio Acocex-Bankia a la “Empresa con más Potencial Exportador” y el Premio Alas de la Junta de Andalucía a la “Internacionalización de la Empresa Andaluza”.
