Perfiles y expectativas distintas hacen que los negocios online tengan que adoptar herramientas de atención al cliente a las necesidades de sus usuarios. De ahí que la estrategia multicanal sea la más adecuada para poderlos atender correctamente.
Así lo afirma Jaume Riutord, fundador de materialesdefabrica.com, quien añade que “es posible que en algunos sectores online la atención telefónica a través de call center desaparezca” y que “se trasladará aún más hacia las redes sociales y a sistemas de foros y comunidades”. En muchas empresas este servicio no funciona y puede convertirse en uno de los principales costes del negocio cuando el usuario no es capaz de contactar con la compañía o desconfía de ella al no saber quién hay detrás de un negocio online o si éste puede ser un fraude. Por lo que optimizar la atención al cliente es esencial, acaba convirtiéndose en la marca de la empresa y en uno de los puntos que marca la diferencia respecto a la competencia.
“Las 3 claves para una buena atención al cliente son la atención multicanal, el tiempo de respuesta rápido y unos protocolos de actuación y de respuesta bien definidos”, declara Riutord, quien añade que “en el 60% de los casos, la principal razón de que el cliente utilice la vía telefónica es para conocer quién hay detrás de un negocio online y si puede confiar en él”. Las principales dudas son acerca de disponibilidad y tiempos de entrega de los productos.
El fundador de la compañía explica que la atención a través del teléfono conlleva un coste elevado, mayor desgaste y menor flexibilidad que en el caso del email o redes sociales. Es por ello que solo debe potenciarse si es realmente imprescindible. En aquellos casos en los que el negocio no exija respuestas inmediatas es recomendable usar como medio de comunicación las redes sociales o el envío de mensajes internos desde la misma web. Si se trata de una tienda online, el teléfono será el medio más idóneo para poder resolver dudas, por ejemplo, que surjan durante el proceso de compra y así obtener una mayor confianza y perder el menor número de ventas.
En cuanto a la atención a través de redes sociales como Twitter o Facebook hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones las informaciones dadas quedan expuestas de forma pública, por lo que es aún más importante ser extremadamente correctos y respetuosos. Otro aspecto a considerar es el tiempo de respuesta, Desde materialesdefabrica.com recomiendan que no sea superior a 2 horas, especialmente en horario laboral. El chat en vivo puede ser una buena opción para los ecommerce. De hecho, un estudio publicado por Econsultancy demostró que un 24% de los clientes que tienen oportunidad lo utiliza y el 74% de ellos queda satisfecho.
