Comprar un colchón siempre ha sido una tarea larga y confusa, y el fundador de Emma Colchón lo vivió de primera mano. ¿Imaginas poder comprar un colchón desde el sofá de tu casa sin mayor complicación que entrar en una web? Esta fue la idea que el fundador de esta empresa quiso llevar a cabo al decidir crear Emma Colchón. En Ecommerce News hablamos con Pedro Mota Ferreira, cofundador de Emma Colchón para conocer mas detalles de la empresa.

Ecommerce News (EcN): Cuéntenos un poco cómo nació la empresa.

Pedro Mota (PM): La idea de crear Emma surgió bajo una mala experiencia de nuestro fundador Max cuando se encontraba en busca de un nuevo colchón. Observó que la oferta de colchones era confusa, con demasiados productos, precios y materiales diferentes, lo que supuso que la elección de un colchón adecuado le resultase imposible. Al final, se compró un colchón que era demasiado caro y después de algunas noches en casa se dio cuenta de que no era el adecuado para él. Estaba convencido que este proceso debería ser más fácil y se propuso encontrar una solución. Investigó y se inspiró en diferentes mercados de todo el mundo donde la compra de un colchón era mucho más transparente. Al poco tiempo nació Emma.

EcN: Habéis desembarcado en España hace apenas unas semanas. ¿Por qué elegisteis España? ¿En cuántos países más vendéis? ¿Qué esperáis del mercado español?

PM: Desde el año 2015, Emma no para de crecer y estamos ya en 10 países. Primero desarrollamos el negocio en los países de Europa Central. Bajo los buenos resultados y la maduración de estos mismos mercados, decidimos empezar en otras regiones de Europa del Sur. España es un mercado muy interesante, donde el ecommerce se está disparando y donde sabemos que la búsqueda por colchones online sigue creciendo desde hace años.

Creemos que al llegar a España en este momento clave, podemos ofrecer un producto y una solución fruto de un trabajo muy intensivo. Nos apoyamos en las “lecciones” de otros mercados para aplicarlas a este país. Tenemos la confianza de que podemos ofrecer la mejor solución al consumidor español para sus necesidades de descanso que aún no están totalmente satisfechas.

EcN: Un colchón no es un producto que la gente esté acostumbrada a comprar. ¿Cómo le ayudáis al usuario durante la compra? ¿Cómo trabajáis la experiencia del usuario?

PM: Es cierto, la compra “tradicional” del colchón es un proceso que puede ser un poco largo, confuso y tedioso.

El consumidor normalmente visita distintas tiendas, escucha distintas ofertas y el proceso de decisión es muy difícil, ya que tiene demasiadas informaciones y variables a evaluar.

Nosotros intentamos solucionar exactamente esa problemática. Nuestro cometido es mejorar la experiencia al consumidor, haciendo que el proceso sea más simple, rápido y sin riesgos, ya que nuestro producto es indicado para varias necesidades con el concepto One-fits-all. Ofrecemos 100 noches de prueba y nos preocupamos por brindar un servicio al cliente excepcional, dedicado a aconsejar y escuchar a nuestros clientes.

EcN: Al no ser un producto de consumo “constante”, ¿cómo fidelizáis al cliente?

PM: Es difícil hablar de fidelización, ya que el proyecto tiene dos años y la duración de un colchón normalmente es 10 años. Sí tenemos un base de seguidores que crece en las redes sociales, tenemos un excelente feedback en plataformas como Trusted Shops y cada vez que se han lanzado nuevos productos como almohadas, o colchones para bebés, la demanda ha sido muy elevada entre los clientes existentes. Todo ello habla de la satisfacción del cliente que estamos gestando y que con el tiempo se materializará en fidelización.

EcN: En cuanto a la logística, vuestro producto no parece fácil de manejar. ¿Cómo gestionáis la logística?

PM: Emma usa un concepto que se llama “bed in a box”. Al estar en una caja y empacado al vacío, que incluso se puede considerar de tamaño “pequeño”, es más fácil de gestionar e incluso puede bajar los costes para nosotros. El producto se elabora en Alemania y tenemos acuerdos con distintas empresas logísticas internacionales. También tenemos un equipo experto in-house para optimizar todos los posibles escenarios que es una de las claves de éxito de Emma Colchón.

EcN: Ofrecéis un periodo de 100 días de prueba y si el cliente no está satisfecho el producto se puede devolver y se reembolsa el 100% del precio. ¿Quién afronta los gastos de devolución? ¿Qué porcentaje de devoluciones tenéis actualmente?

PM: Emma Colchón cubre todos los costes y preocupaciones de nuestros clientes. Una vez más, queremos simplificar el proceso de compra y la experiencia del consumidor. El feedback cualitativo y cuantitativo que tenemos es que a los consumidores les gusta mucho Emma. Intentamos escuchar al máximo a las personas y refinar todos los puntos de contacto. Con ello, conseguimos gestionar una tasa media de devolución por debajo del 10%.

EcN: El ecommerce es vuestro canal principal de ventas pero tenéis partners estratégicos que os dan presencia también en el mundo offline. ¿Qué porcentaje de ventas supone cada canal? ¿Cuál dirías que es la mayor ventaja del ecommerce a la hora de vender colchones?

PM: El proyecto empezó puramente on-line, pero estamos a punto de estar presentes en aproximadamente 1.000 tiendas en toda Europa. Aún es temprano para hablar de ventas por cada canal, pero creemos que es una situación de win-win para nosotros, para los retailers y para el consumidor. En una lógica de omnichannel, el cliente puede elegir comprar donde se sienta más cómodo. Nosotros facilitamos directamente toda la experiencia de compra on-line, ya que este debe ser un canal primordial para búsqueda y compra.

EcN: ¿Qué campañas de marketing son las más efectivas para vender colchones?

PM: No hay una fórmula mágica. No conviene desvelar la clave de éxito de nuestro corebusiness, pero sin duda, podemos afirmar que hacer campañas multicanal, de forma bien geolocalizadas, el performance es mucho más interesante y aumenta la efectividad.

EcN: Aunque acabéis de llegar al mercado español, Emma lleva ya dos años operando en este mercado. ¿Qué balance hacéis de vuestro recorrido?

PM: La empresa ha logrado grandes éxitos en los últimos años. El hecho de ser reconocidos en el TNW entre las 30 empresas que más crecen en Europa en 2017 nos motiva para 2018. Además, como producto, ganar por calidad distintos premios reputados en Italia, Francia, Holanda y UK, nos da una la seguridad de que estamos haciendo las cosas muy bien.

EcN: ¿Cómo han evolucionado las ventas estos dos años? ¿Cuál fue vuestra facturación en 2016?

PM: La evolución de las ventas es muy positiva. Por ejemplo, el último mes de agosto se han vendido 10.000 colchones. Emma ha generado 15 millones de euros en 2016, y, con los números actuales, esperamos una duplicación de esta cifra en 2017.

EcN: ¿Qué objetivos os habéis marcado para este 2017 en España?

PM: Tenemos distintos retos para España. Queremos ser reconocidos por el consumidor como la mejor solución para el descanso. Buscamos ser el mejor colchón del mercado, bajo el criterio de calidad, como ya hemos conseguido en otros mercados.

Es un trabajo que requiere muchas horas de esfuerzo técnico de nuestro equipo de product development para crear el mejor producto y muchas horas de trabajo de marketing para hacer que las personas lo conozcan.

Nuestro objetivo a medio-largo plazo es conseguir una tupida red de suport con distintos partners, on-line, off-line, y crecer de forma sostenible. Al alcanzar esos retos, las ventas y cuota de mercado van a aumentar orgánicamente.

EcN: ¿Tenéis pensado desembarcar en algún nuevo país?

PM: Seguro que Emma va a seguir creciendo y buscamos nuevos países para expandirnos. Pero no seguimos una lógica de empezar sólo por empezar. Hay varios factores detrás de las decisiones. Por ejemplo, para la próxima expansión y por una cuestión de proximidad cultural y logística, Europa ofrece muchas posibilidades para nosotros. Todavía nos quedan países interesantes en el viejo continente para seguir expandiéndonos.

EcN: ¿Cuáles serán vuestros próximos pasos?

PM: Hay muchos pasos que tenemos en nuestra agenda. Lo bueno de estar en una multinacional, es que podemos de alguna forma compartir y aplicar el éxito de otras regiones. También el hecho de ser una startup crea una cultura de innovación constante, por ello estamos seguros que aún podemos optimizar distintos aspectos del proyecto en España y el resto de países en los que tenemos presencia.