¿Has contratado o contratarías, alguna vez, un servicio a través de un sitio web? Pues la respuesta, después de leer este artículo, te aseguramos que será afirmativa.
Generalmente, al hacer una compra a través de la web, suelen surgir una gran cantidad de dudas, que, dependiendo del servicio de atención al cliente, serán resueltas o no, y de esto dependerá el éxito o fracaso de la venta.
Pero cuando hablamos de la contratación de servicios, suele ser aún más complejo, puesto que entran en juego otros factores.
Por esta razón, y con el objetivo de tener un chatbot 24/7 que responda a las consultas de forma inteligente, liberando a los agentes humanos para que no estén conectados todo el tiempo, fue por lo que Evo Banco implementó Oct8ne en su sitio web. De esta forma, no se cargaría tanto trabajo al agente humano y se dejaría a la tecnología que responda las preguntas de producto y del proceso de alta en sí mismo.
Asier De la Torre, responsable de Originación Digital en EVO Banco explicó que se implementó Oct8ne para asegurarse que “si había alguna duda de producto, no sea necesario que responda un agente humano, y que pudiera ser respondido automáticamente”.
Aumento de conversión
EVO Banco implementó el chatbot de Oct8ne en una sección específica de su área cliente: la de contratación de la cuenta inteligente. ¿El objetivo? Asesorar a los clientes a través del bot y aumentar la conversión.
“De momento, vamos a restringir Oct8ne a cubrir procesos de contratación, procesos de alta, sobre todo para poder dar una respuesta y obtener una métrica de conversión”, explica Asier.
Y agrega: “un cliente existente tiene bastantes canales de comunicación, pero en el caso del proceso de alta, siendo un proceso crítico, donde nos jugamos la conversión, creemos que este tipo de flujos es donde mejor partido sacamos a la solución. Eso sin quitar que en un futuro podríamos ampliar su uso a otros entornos”.
La estrategia es clara y completa el objetivo. Según comenta el mismo Asier, el ratio de conversión de clientes financieros que han interactuado con el bot en los últimos 3 meses, ha alcanzado más del 10%.
Facilidad al momento de configurar la plataforma
Si hay algo importante a la hora de contratar un servicio para un e-commerce -o cualquier negocio-, es la simplicidad para hacer la migración o la configuración completa.
Según Asier “la implementación de Oct8ne ha sido muy ágil y rápida”. Configuraron de forma autónoma el chatbot y luego con el apoyo de Oct8ne, implementaron y activaron los flujos de diálogo.
EVO Banco valora la facilidad con la que se pueden hacer modificaciones a la estructura del chatbot, ya que para hacerlas no es necesario contar con conocimientos técnicos u soporte externo.
Así es como EVO Banco utiliza Oct8ne
Para crear su chatbot, EVO Banco trabajó en dos variables de contenido diferentes: por un lado, dudas o preguntas relacionadas al producto en sí mismo, y por el otro, el proceso de alta de clientes y todo lo relacionado con información a nivel de pasos, documentación necesaria y errores que pudieran ocurrir.
Pero ahora que ya te contamos cuál es el contenido sobre el cual trabajó el banco digital de Bankinter para crear su chatbot, vamos a entender fácilmente cómo funciona.
Supongamos que un usuario tiene una duda, pues simplemente lo que debe hacer es clickear en la burbuja del chat y clickear la temática en la cual esté interesado para ver las posibles soluciones. Pero aquí no termina la experiencia del usuario, porque no necesariamente debe existir una acción proactiva por parte del potencial cliente, porque si el banco detecta que hay algún problema en el proceso de alta, automáticamente se abre y muestra los principales errores que suelen cometerse en esa instancia con el objetivo de ayudar a finalizar el alta exitosamente.
¿Qué información tuvieron en cuenta para la configuración del chatbot?
EVO Banco tuvo en cuenta, principalmente, las dos líneas iniciales: el producto y la solución de problemas con la apertura de la cuenta.
A nivel de lógica establecieron que las preguntas iniciales iban a tener que ver con el producto en sí mismo (cuenta inteligente): qué características tiene, temas de reintegros, cajeros. A medida que el usuario va avanzando el árbol comienza a estar relacionado a solución tanto de temas operativos como técnicos de cada uno de los pasos de ese proceso.
Para establecer los flujos del árbol de contenido, se basaron 100% en el historial que tenían sobre las consultas de la gente.
¿Cuál es el feedback de los usuarios sobre la interacción con el bot de Oct8ne?
“Es buena, y en el caso de que alguien diga que no fue de ayuda, lo que se hace es redirigir a un agente telefónico” asiente Asier.
Para afirmar este dato, explica que “hay un alto porcentaje de aquellos que interactúan con el chatbot con el fin de solucionar dudas de productos que cuando terminan ese árbol de diálogo dicen que fue efectivo. Aproximadamente el 75% de las aperturas de chatbot para los pasos en los que van a solucionar dudas de producto dicen haber entendido y les fue de ayuda”.
EVO Banco en números
En un período de tres meses, EVO Banco recibió 5.407 peticiones de ayuda, de las cuales, el 99% fue respondida por el chatbot. De esta forma, se puede confirmar que el objetivo de EVO
Banco de poder dar una respuesta autónoma a aquellos potenciales nuevos clientes fue satisfecha, debido a que tan solo un pequeño porcentaje fue derivado a agentes humanos.
Además, el 100% de las sesiones fueron iniciadas sin trigger, lo que quiere decir que los usuarios han ido personalmente al chat en busca de ayuda.
¿Quieres descubrir los beneficios de implementar Oct8ne en tu sitio web?
