Los retailers sueñan con un control total de los datos que se generan en sus conversiones, poder conocer de forma personalizada en qué momento, en qué lugar -si es en el canal físico u online-, y qué número de dispositivos ha empleado durante su viaje de compra para así customizar las estrategias de marketing y conseguir más ventas.
Existen soluciones de analítica de diversa índole, y en este caso, Webtrekk ofrece una suite que gracias a la combinación, el estudio de los datos cosechados en las interacciones de los usuarios con los ecommerce y el enriquecimiento de éstos con otros datos externos, las tiendas online alcanzan los objetivos deseados. Diego Semprún, Managing Director de Webtrekk España, nos explica el servicio que ofrece Webtrekk y el panorama de las soluciones de analítica en esta entrevista.
Ecommerce News (EcN): ¿Qué es Webtrekk? ¿En qué consiste su modelo de negocio?
Diego Semprún (DS): Webtrekk es una empresa berlinesa, nacida a principios de la década de los 2000, que dispone de grandes clientes entre los que se encuentran 7 de los 15 ecommerce más importantes de Alemania, como Zalando. Lo que convierte a Webtrekk en el primer proveedor de herramientas de optimización de negocios web del país y de los tres primeros en Italia.
En sus inicios, Webtrekk hacía herramientas de analítica, como las más usuales que se encuentran en el mercado. Sin embargo, pronto se dio cuenta que la tecnología y las herramientas permitían hacer la analítica de una manera diferente. Es decir, ser capaces de combinar y analizar los datos de lo que hacen usuarios individuales de un ecommerce, de analizar su comportamiento, de ver cómo reaccionan a las campañas de marketing, etcétera, y enriquecerlo con datos externos, como por ejemplo saber que un cliente online compra a través del canal offline por su tarjeta de fidelización.
Entonces Webtrekk creó un producto, una suite de soluciones orientadas al conjunto de negocios digitales, entre ellos el ecommerce, que permiten hacer una analítica que de otra manera es imposible y a conectarla además con el mundo real. Webtrekk se dio cuenta que tiene una información asociada a los usuarios absolutamente increíble. Tenemos el comportamiento en digital de los usuarios anónimos que nunca se han registrado, y aquellos que sí se registraron y además enriquecida con los datos de offline.
ECN: ¿Qué buscan normalmente los ecommerce que contratan Webtrekk?
DS: Hoy en día los ecommerce quieren vender más, por lo que nos piden datos referentes a recurrencia, mayor ticket medio, mayor tasa de conversión… Aspectos fundamentales. En ecommerce un poco más sofisticados además quieren empujar a los clientes desde online a las tiendas físicas para que se produzcan transacciones.
¿Qué puede hacer Webtrekk? Con toda esa información, sobre la que además somos capaces de actuar, en tiempo real, nuestros clientes pueden segmentar a su clientela y de ofrecer material personalizado –propuestas, descuentos, etcétera- de tal forma que pueden personalizar las transacciones, y a partir de ahí, conseguir lo que quieren, que es vender más, y con algo importante: nuestros clientes controlan toda la información, cosa que en otras plataformas no sucede.
No obstante, no se puede ver el segmento ecommerce como un bloque homogéneo. No es lo mismo vender billetes de avión, que vender moda. Lo que nos pide cada segmento es muy diferente. Sin embargo, sí hay algo en lo que todos coinciden: actuar sobre los datos de los clientes. Y además que el equipo de análisis no se limite a generar informes, sino también ayude a generar todas las acciones de marketing para vender. Y ese es el gran cambio.
EcN: Una necesidad muy habitual en los ecommerce es que el cliente empieza el proceso de compra desde un dispositivo, lo continúa en otro, pasa al canal físico, accede a través del call center… ¿Cómo gestionan desde Webtrekk las interacciones entre diferentes canales?
DS: Hay diferentes soluciones. De momento estamos lanzando en Alemania un producto llamado Cross Device Bridge, que permite colaborar a un conjunto de empresas para, sin intercambiar datos personales y entre las empresas, saber si un usuario que se conecta a través del móvil es el mismo usuario que más tarde se conecta a través de la web o de otro móvil. Y es un proceso colaborativo. En el mercado español, en el que esta herramienta no está disponible todavía, lo que hacemos es permitir la trazabilidad del usuario a través del login. Es decir, si un usuario hace login en un móvil, luego en una web, luego en otro móvil, y luego en su oficina, para nosotros seguirá siendo un único usuario, y por lo tanto seremos capaces de colapsar en un único perfil su comportamiento a través de múltiples dispositivos. Es un paso importantísimo, porque las empresas no saben, aunque tengan el login, juntar los datos.
EcN: ¿Qué valor añadido ofrece Webtrekk con respecto a otras herramientas de analítica, como pueden ser las gratuitas del mercado?
DS: Una de las ventajas que ofrece Webtrekk es la existencia de la propiedad de los datos. Algo que, en otras plataformas gratuitas o de pago, muchas veces no sucede. Además, funcionalmente es fácil cuantificar la calidad de nuestro servicio con respecto a esas otras plataformas. Es decir, no dar muestreo, ofrecer datos individuales por usuario para hacer acciones de marketing, datos de modelos de atribución no sesgados, más flexibles, introducción de datos externos, etcétera.
ECN: ¿Cuáles son las metas de Webtrekk en España para final de año y para 2017?
DS: En España estamos en una fase de crecimiento. En este año hemos doblado el volumen de negocio respecto al año anterior, y todavía no hemos terminado. Nuestra intención es mantener esta tendencia. Piensa que el mercado español es bastante grande y por lo general poco equipado. Mucha gente tiene herramientas gratuitas o soluciones poco implantadas. A medida que mejora la comprensión por parte de los equipos ejecutivos de los ecommerce sobre el beneficio de lo que pueden hacer con la analítica, consideramos que el mercado va a crecer y que vamos a ser uno de los actores fundamentales de este crecimiento.
