Neck & Neck es una de las marcas de referencia en el sector infantil español dedicada, al diseño, producción, distribución y venta de ropa para niños de entre 0 y 14 años. Una compañía que arrancó en el mercado infantil en 1993, presente con 200 tiendas en más de 10 países, y que cada temporada ofrece más de 800 referencias con una gran variedad de motivos, estampados y complementos. En 2008 abrieron su tienda online, con un peso de cerca del 2% de la facturación de la compañía, aunque con crecimientos del 30% temporada tras temporada, estiman que en los próximos dos años representa ya en torno al 5% del total de la facturación. Su Director de Marketing e Internacional, Borja Zamácola, atiende a Ecommerce News para charlar sobre el presente y futuro de Neck & Neck.

Revista Ecommerce-News (EcN): Cuéntenos cómo inició Neck and Neck su paso al entorno online, ¿cuándo, motivos y pequeño desarrollo?
Borja Zamácola (BZ): NECK & NECK inició su aventura online con una web muy corporativa, estática y que no invitaba a la interactuación por parte del usuario (1998-2005). Más adelante evolucionó a una web de formato  flash (2006-2008), a la que se incorporaron más contenidos;  colecciones de temporada, promociones, juegos… y nuestro blog.  El formato flash no permitía el posicionamiento en los buscadores, así que se decidió dar una vuelta más al planteamiento de la web. Adicionalmente, teníamos claro que teníamos que lanzar una tienda online, por lo que desde el inicio del 2008 se empezó a estudiar la forma de hacerlo, y en Septiembre del 2008 abrimos nuestra tienda online con una nueva web. Desde el pasado mes de Septiembre tenemos la integración multicanal, lo que te permite recoger en tienda física (sin costes de envío para el cliente) lo que compras online, y además, hemos lanzado nuestro outlet online.

EcN: ¿Qué representa el ecommerce en estos momentos para Neck and Neck? Volumen, ventas, etc…

BZ: Actualmente el porcentaje de ventas online se sitúa cerca del 2% de la facturación de la compañía, aunque creciendo a ritmos del 30% temporada tras temporada. Confiamos que en los próximos dos años alcance en torno al 5%.

EcN: ¿Cómo han ido en 2012 las ventas online de Neck and Neck respecto al 2011? ¿Están satisfechos al respecto?
BZ: Como comentábamos, las ventas online en el 2012 han crecido cerca del 30% frente al 2011. Estamos muy satisfechos con los resultados que está teniendo (la tienda online está situada entre las top 5 de rentabilidad dentro de nuestra red de más de 180 tiendas), no obstante creemos que tiene todavía mucho potencial de crecimiento, y el objetivo es situarla como la tienda más rentable y que más factura dentro de los próximos 2 años.

EcN: Algunos Pure Players parece que están empezando a tener problemas, mientras cada vez más empresas tradicionalmente off se introducen en el mundo online, ¿cómo ve esta tendencia, cree que seguirá así en el futuro?

BZ:  Es complicado saber que va a pasar en el futuro, pero desde luego a la hora de lanzarse a la venta online es importante contar son una base sólida, conocimiento del mercado y una estrategia de posicionamiento que te permita llegar al target objetivo. De otro lado, es natural que empresas que tradicionalmente jugaban en el plano “físico” evolucionen y se incorporen e integren en el canal online. Desde NECK & NECK creemos que cada vez van a estar más integrados los canales online y físico.

EcN: ¿Tienen ventaja marcas como la suya con una camino recorrido en mundo físico respecto a players que nacen solo online?
BZ:  El tener un camino recorrido en el “mundo físico” no asegura para nada el éxito en el “mundo virtual”.  Hay que permanecer muy atentos, el mundo tecnológico evoluciona cada día y el tener un canal de venta online exige cambios y mejoras continuas.

Lo que sí es cierto, es que tener una imagen de marca consolidada ayuda, y si además tienes un nutrido grupo de clientes fidelizados y llevas a cabo una buena estrategia de comunicación, la penetración en el mercado probablemente tendrá mayor impacto. En  este sentido, nosotros contamos con una ventaja que es nuestro club de fidelización (Club Neck), que está formado por más de  400.000 clientes que alguna vez han comprado en nuestras tiendas físicas, y que nos da mucho conocimiento sobre el comportamiento de los clientes que luego podemos aplicar al mundo online (a la hora de recomendaciones de producto, etc).

EcN: ¿Cuál es el valor diferencial de Neck and Neck respecto a su otras tiendas de la competencia?
BZ: La atención personalizada junto a la calidad de producto. El servicio al cliente ha sido una constante desde los inicios de NECK & NECK. Cuando lanzamos la tienda online  tuvimos muy claro que esa atención personalizada que nuestros clientes encuentran en las tiendas físicas, debería trasladarse al campo online. 
EcN: 5 claves del éxito de Neck and Neck…
BZ:  El diseño de nuestras colecciones –  exclusivo y atemporal – nuestro modelo de negocio, el Club de fidelización NECK (con más de 400.000 socios) y por supuesto, nuestra presencia internacional; NECK & NECK está presente en la actualidad en 15 países con casi 200 puntos de venta.

EcN: ¿Cuántos artículos tienen disponibles en su web? ¿Cuáles son los más demandados?
BZ: La tienda online la tratamos como una tienda física más, por lo que tiene su pedido al igual que el resto de las tiendas. De las 600 referencias que suele tener cada temporada, la tienda online cuenta con aproximadamente el 85% de esas referencias disponibles.

EcN: ¿Cómo tienen organizada su logística para envíos a clientes? ¿Están satisfechos con sus operadores?
BZ: Los envíos  a cualquier parte del mundo se gestionan directamente desde central  ya que nuestro almacén se encuentra junto a las oficinas centrales. Esto nos permite tener un control absoluto de los pedidos que entran y salen de almacén y solucionar con rapidez los problemas que puntualmente puedan surgir. Tenemos un acuerdo con un operador logístico para poder entregar en un plazo de 48 después de realizar el pedido, algo que eleva la satisfacción del cliente.

EcN: ¿Cómo utilizan las redes sociales, contacto con clientes, canal de venta más, etc?
BZ:  Las redes sociales las usamos para acercarnos aún más a nuestros clientes, escucharles y detectar necesidades o demandas por parte del consumidor final.