Cada vez más, las empresas están centrando sus esfuerzos en ofrecer una experiencia personalizada y de alta calidad al cliente, ajustando sus soluciones a las necesidades y deseos específicos de los consumidores. Este enfoque, conocido como “Customer Centric”, busca proporcionar una experiencia positiva al cliente con el objetivo de ser más competitivos y aumentar sus ganancias.
En la experiencia omnichannel, donde el cliente interactúa con la marca a través de múltiples canales, este enfoque presenta un desafío considerable. Aquí es donde surge un concepto innovador en la era digital: el “Concierge Commerce”.
Tradicionalmente, el conserje en un hotel de lujo anticipa las necesidades de los huéspedes para garantizar una experiencia fluida y placentera. Inspirados en este modelo, muchos minoristas ahora adoptan el concepto para atender virtualmente a los consumidores, dando vida al Concierge Commerce. Este conserje digital no solo da la bienvenida a los clientes, sino que los guía durante todo su recorrido, ofreciendo recomendaciones personalizadas, asistencia y apoyo en cada paso del camino. Al adoptar esta idea, las marcas no solo elevan la satisfacción del consumidor y fomentan la lealtad, sino que también se destacan en el mercado competitivo actual. Ya no se trata solo de vender productos o servicios; se trata de crear experiencias inolvidables y construir relaciones duraderas con los clientes.
El Concierge Commerce simplifica la compra online, impulsando tendencias emergentes como las compras por voz, el video commerce y el live shopping. Al igual que un conserje recibe a los huéspedes en un hotel, su equivalente digital da la bienvenida a los usuarios en cualquier punto de acceso a estos canales para ayudarlos y guiarlos.
Según los últimos datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), México se ha convertido en uno de los mercados más atractivos para el comercio electrónico. El valor del mercado de eCommerce Retail en el país alcanzó los 658.3 mil millones de pesos (33.183.586.400 de euros) con un crecimiento interanual del 24.6%. Además, el último año vio un aumento significativo en la presencia de nuevos compradores digitales. Este panorama destaca el atractivo del Concierge Commerce para una audiencia cada vez más omnicanal, que interactúa a través de múltiples puntos de contacto en una misma compra.
La integración entre el comercio minorista físico y digital ya es la norma, y los smartphones juegan un papel clave actuando como un puente entre ambos mundos. Los teléfonos inteligentes no solo se han posicionado como el punto de contacto más utilizado antes de finalizar una compra, sino que también facilitan la personalización, proponen opciones de pago como el Tap to Pay, y soportan tendencias como la asistencia virtual o de conserje.
Compras facilitadas por asistentes de voz
El uso de asistentes de voz como Alexa, Google Assistant y Siri han transformado las compras online, con transacciones de comercio electrónico a través de voz alcanzando los 20 mil millones de dólares (18.72 mil millones de euros) a nivel mundial, cuadruplicándose desde 2021. Estos asistentes, integrados en altavoces inteligentes y dispositivos móviles, utilizan algoritmos avanzados de IA para interpretar y guiar las solicitudes de los consumidores durante el proceso de compra. En esto mismo radica el atractivo del Voice Commerce, ofreciendo una experiencia de compra simplificada a través de la voz y las interfaces conversacionales, sin embargo, todavía existen barreras, como restricciones exclusivas de proveedores, que obstaculizan una adopción más amplia.
Video commerce y live shopping
El Video Commerce, impulsado por plataformas como TikTok, simplifica la compra mediante videos que dirigen a los usuarios a páginas de destino para adquirir productos presentados, este modelo es parte del fenómeno creciente del Live Shopping, donde minoristas transmiten en vivo para interactuar directamente con compradores. Aunque se prevé que las compras en redes sociales alcancen los 100 mil millones de dólares (93.59 millones de euros) en EE.UU. para 2025, en México, la adopción del Live Shopping aún es limitada, representando solo un 1-2% del mercado de comercio digital.
El Live Shopping, potenciado por plataformas como VTEX, no solo fortalece la conexión entre marcas y consumidores, sino que también impulsa significativamente las ventas online. Ejemplo de ello es el Real Madrid y Adidas, que generaron más de €30K en ventas durante una transmisión en vivo, ofreciendo a sus seguidores experiencias interactivas y la oportunidad de adquirir productos exclusivos.
Como conclusión, el Concierge Commerce prospera en el ámbito de las compras en vivo, pero su potencial trasciende a este canal. El Concierge Commerce no se limita a una tendencia; es una llave maestra de todas, tejiendo interacciones de voz, video y en vivo en una tela de experiencias de compra inolvidables. Desde el primer encuentro hasta la transacción final crea un viaje que deja impresiones duraderas, transformando cada momento de la compra en una estancia memorable en el «hotel» del comercio moderno.
