PcComponentes es el principal ecommerce español especializado en venta de productos tecnológicos y de informática. Una empresa que es todo un ejemplo de cómo plantar cara a gigantes como Amazon, y que cuenta con 350.000 visitas diarias a su website. En total, en todo 2017 superaron los 120 millones de visitas a la página. Aunque opera en todo el territorio nacional, su sede se encuentra en Alhama de Murcia (Murcia), donde ocupa una superficie de más de 8.000 metros cuadrados y da trabajo a más de 400 personas. Hablamos con Luis Pérez, General Manager de PcComponentes, para hablar de cómo trabajan todo lo relacionado con el checkout, una de las fases clave en el ecommerce.

Ecommerce News (EcN): – Dentro del funnel de ventas, la parte del checkout es una de las principales, ¿cómo trabajan en PcComponentes este aspecto?

Luis Pérez (LP): En estos últimos años hemos trabajado para simplificarlo al máximo y que, en cualquier caso, se haga en un solo paso. Trabajamos con el fin de que sea un paso visual y ágil para nuestros clientes. Basta con que el cliente se registre una vez, introduciendo sus datos personales, para que estos estén disponibles de cara a futuras compras y, de esta forma, nuestros clientes ya fidelizados se ahorren tiempo en el proceso, almacenando también los datos de tarjeta de crédito (siempre a través de entidades que cumplen PCI DSS) para agilizar los pagos.

EcN: ¿Se les caen muchas ventas en este punto, cómo tienen de bien optimizado el checkout?

LP: Los potenciales clientes —no así nuestros clientes más fieles— abandonan el carrito más por razones psicológicas que por la complejidad del proceso. Hay quienes usan el carrito como una lista de deseos, mientras comparan precios online y offline.

En nuestro caso, además de optimizar tiempos de carga y hacer el checkout lo más sencillo posible, mostramos la información clara desde el inicio: gastos de envío, tiempo de entrega, opciones de pago… De esta forma el usuario cuenta con todos los datos que necesita sin necesidad de salir del proceso de compra.

EcN: ¿Cuántos métodos de pago tienen disponibles para que utilicen sus clientes?

LP: En PcComponentes aceptamos el pago con tarjeta, transferencias, financiaciones y contra reembolso. Ofrecemos múltiples métodos de pago, con el fin de garantizar la comodidad del cliente y facilitarle el paso final del proceso de compra. También es posible recoger los pedidos en alguna de nuestras tiendas físicas, donde los clientes pueden pagar también cómodamente, en efectivo o con tarjeta.

EcN: ¿Cuáles son los que más utilizan?

LP: La tarjeta de crédito y débito es la forma de pago más utilizada: es inmediata, cómoda y segura. Al terminar el pedido, se permite completar el pago a través de la página del banco a través de un código enviado al móvil. Desde PcComponentes no recibimos estos datos ni tenemos acceso a ellos, pero es posible asociar la tarjeta o tarjetas a la cuenta del usuario para realizarlo más rápido. Eso se hace a través de entidades que cumplen con la normativa PCI DSS, de forma que nosotros no tenemos, en ningún caso acceso a los datos, garantizando la seguridad de los clientes.

EcN: ¿Es el checkout una oportunidad para aumentar la conversión de ventas? ¿Y para fidelizar?

LP: El checkout puede marcar la diferencia entre asegurar una venta u obtener el rechazo de un potencial cliente. De ahí que sea primordial ofrecer al cliente un proceso de compra fácil e intuitivo, que le informe de todos los detalles de la operación, ofrezca confianza y se desarrolle con rapidez. Lograr un alto grado de satisfacción en este punto influye en la experiencia del cliente y, por tanto, en la probabilidad de que realice compras en el futuro.

EcN: Hace años, muchos usuarios en España tenían miedo de pagar sus compras online con tarjeta por ejemplo. ¿Se ha superado ya este miedo?

LP: En PcComponentes nos esforzamos día a día por dar la mayor seguridad posible a nuestros clientes. Es cierto que en España sigue habiendo cierta desconfianza en este aspecto, sobre todo si nos comparamos con otros países como Estados Unidos o Reino Unido, donde el e-commerce tiene más peso. No obstante, crece el número de usuarios en nuestro país que apuestan por la compra online y, de hecho, la tarjeta de crédito/ débito es la forma de pago más utilizada. También hay gran diferencia según la edad de los clientes, los más jóvenes han crecido con internet y están familiarizados con los pagos online, lo que sí es recomendable es hacer siempre las compras en tiendas de confianza.

EcN: ¿Apuestan por la introducción de nuevos métodos de financiación de compras? ¿Con qué compañía?

LP: Creemos que el cliente es lo más importante y que es imprescindible poner a su disposición un servicio de financiación apto para particulares, autónomos y pensionistas. La compañía con la que acordamos la financiación es Cetelem. De vez en cuando hacemos campañas al 0% de interés que tienen una gran acogida. Es una forma de que nuestros clientes puedan acceder a productos de precios elevados, pagando cuotas desde 12 euros al mes.

EcN: ¿Lo utilizan mucho sus clientes? ¿En qué casos?

LP: Depende. Se utiliza sobre todo para productos de precios elevados, que en el mundo de la tecnología, son muchos. Como comentaba, cuando hay campañas al 0% sí se dispara la financiación. Para nosotros lo importante es poder ofrecer opciones distintas a los clientes para poder adaptarnos a sus necesidades.

EcN: Y respecto a la seguridad y control de fraude. ¿Cómo trabajan en este sentido?

LP: PcComponentes se compromete a cuidar de sus clientes y a proteger sus datos personales. Nuestra web es absolutamente segura. Optimizamos constantemente nuestras medidas de seguridad para evitar al máximo las compras fraudulentas. Es importante señalar que no guardamos ningún tipo de dato relativo a las tarjetas que pueda ser comprometido, pues, como ya he comentado. las operaciones se realizan a través de una pasarela de pago externa que cumple con la normativa de seguridad PCI DSS.

EcN: ¿Cómo os afecta la introducción de la nueva PSD2?

LP: Estamos trabajando junto con nuestra pasarela de pagos para poder ofrecer los servicios y mejoras que esta normativa proporcionará.

Los trabajos de adaptación no solo afectan a nuestros sistemas sino también a los sistemas de intercambio de información entre nosotros y los bancos, y de cómo estos últimos, implementen las autorizaciones y comunicaciones de las operaciones que se realicen sobre sus tarjetas o cuentas corrientes de sus clientes.

La mejora para los clientes va ser mayor pues las operaciones de pagos por tarjeta, y sobre todo en ventas en comercios online, serán todavía más seguras.

EcN: ¿Cómo ves el futuro de los ePayments en 3 años?

LP: Veremos quizás mucho más desarrollado el sistema de pagos móviles, ya que es el más atractivo y lleno de oportunidades. En este sentido, el móvil continuará siendo un instrumento de pago muy relevante, además de otros avances alternativos que se están estudiando.  Por ejemplo, a través de la autenticación biométrica (aprobación de un pago móvil a través de la huella dactilar). El móvil aporta un considerable valor añadido para los pagos, tanto por conveniencia como por seguridad.