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Clement Benoit: «No buscamos ser un marketplace con miles de restaurantes, apostamos por un catálogo más reducido y selecto»

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El servicio de comida a domicilio Resto-in.com celebraba recientemente en España su primer año de vida, alcanzando actualmente un volumen de 25.000 entregas de comida a domicilio al mes en las dos principales ciudades, Madrid y Barcelona. Su posicionamiento parte de la idea de ofrecer auténticas experiencias gastronómicas a domicilio para satisfacer todos los paladares y no la simple entrega de comida. Conocemos más sobre la compañía de la mano de su CEO y fundador, Clement Benoit. 

Ecommerce News (EcN): ¿Cuándo nace Resto-in y cuál ha sido su evolución en este tiempo?


Clement Benoit (CB): El proyecto arranca hace siete años en París entre mi socia Pilar Granell Y yo. Al comienzo, nuestro proyecto era pequeño y humilde, pero en 2009 llega el salto de calidad, a través de levantar una ronda de financiación de 2 millones de euros provenientes de un Business Capital francés. Al ser un negocio muy tecnológico, la ronda nos permitió crear y desarrollar tecnología propia y a medida para permitir nuestro crecimiento exponencial.

EcN: En Francia, vuestro principal mercado, ¿cómo estáis posicionados?

CB: Francia es nuestro mercado más fuerte. Sólo en Francia facturamos casi 2/3 partes del total: cerca de 10 millones de euros. Estamos presentes en las dos principales ciudades: París y Lyon. En la capital tenemos cerca de 100 restaurantes asociados, mientras que en Lyon de un año a otro, hemos duplicado las ventas.

A pesar de la crisis, el negocio de la comida a domicilio (de la buena comida), no se resiente tanto, ya que las familias se olvidan de muchos caprichos, pero de los pequeños como es el hecho de la buena comida, no se reprimen.

EcN: ¿Cómo ha sido la acogida en España en este primer año?

CB:En Resto-in siempre hemos apostado por la internacionalización como forma de crecimiento. En España entramos justo hace un año, y nuestro aterrizaje en el país llega a través de la compra de una empresa afincada en Madrid, Gourmet Delivery.

Después de un año de desarrollo en España, hemos alcanzado el hito de 25.000 pedidos servidos entre los restaurantes que tenemos asociados en Madrid y Barcelona.

La acogida ha sido muy buena. A diferencia de otros países, tenemos menos B2B (menos pedidos desde oficina), y en cambio hay más pedidos por parte de particulares. Pero el comportamiento es muy similar en todos los países. Una vez que un usuario pide y prueba nuestro servicio, se engancha, porque pedir comida de restaurantes con calidad alta y medio alta (y que estos mismos restaurantes no tienen servicio de entrega en domicilio) es algo nuevo y que funciona muy bien, además de no tener mucha competencia.

Una diferencia interesante y que nos ha llevado tiempo solventar, ha sido la de adaptar la web enfocada al usuario español, que a diferencia de otros países, exige fotos de restaurante, fotos de producto, etc, algo que en Francia ocurre justo al contrario; cuando un restaurante exhibe fotos de producto, se caen un poco las ventas.

Otras diferencias pueden estar en las franjas horarias de consumo, siendo España el país donde más tarde se realizan los pedidos (al contrario que en UK), o por ejemplo, en el tipo de comida; en España se apuesta por la comida internacional, y menos por la española. Pero lo demás, prácticamente es igual: unos 4-5 pedidos anuales, con 3-4 restaurantes diferentes. 

EcN: ¿Cuántos usuarios tienen registrados en España y cuáles han sido las vías o procesos de marketing para posicionaros?

CB: El objetivo este primer año ha sido asentarnos y desarrollar el proyecto desde el punto de vista tecnológico. No hemos hecho esfuerzos en captación de usuarios. Ahora empezamos a comunicar y apostar por el marketing para crecer, a través de estrategias de marketing de afiliación, display, retargeting, email marketing…

EcN: ¿Con cuántos restaurantes cuentan ahora mismo en Madrid y Barcelona y ¿cómo es el proceso logístico desde que se recibe un pedido hasta que llega a domicilio?

CB: No buscamos ser un marketplace con miles de restaurantes, sino que apostamos por un catálogo más reducido y selecto (en la ciudades más grandes en las que operamos tenemos unos 100 restaurantes). Por otra parte, el sistema logístico con el que trabajamos – propio – está hecho a medida y con un desarrollo a la espalda importante, de tal forma que ahora no es el focus del negocio, sino que lo ha sido durante los últimos años. Nuestro focus ahora se centra en acciones de marketing para darnos a conocer y crecer en usuarios.

EcN: ¿Cómo navegan y compran los usuarios de resto-in?

CB: Tenemos tres tipos de formas: por teléfono, web y móvil. El teléfono es una parte interesante y donde llegan el 4% de los pedidos. Por su parte, el móvil para nosotros tiene una importancia fundamental, ya que nuestro modelo está enfocado a un tipo de producto que se consume mucho desde estos dispositivos. Y, por supuesto, nuestra web está adaptada para todo tipo de dispositivos (responsive design). Hace poco hemos lanzado nuestra web móvil en España y funciona muy bien, con el 30% de los pedidos llegando desde este canal, con crecimientos mensuales muy importantes.

Por otra parte, Resto-in ha desarrollado una aplicación específica para los restaurantes asociados, así como para nuestro equipo de repartidores, y que está sincronizada con la web de tal forma que en todo momento un usuario puede geolocalizar su pedido y saber dónde se encuentra en cada momento. El funcionamiento es sencillo. Por un lado, el restaurante recibe a través de esta aplicación un pedido, momento desde el cual comienza la trazabilidad por la que apuesta Rest-in. El restaurante indica desde la app que ha recibido el pedido y cuando está listo para ser enviado, igualmente puede notificarlo. Por su parte, nuestro equipo de repartidores, igualmente desde la aplicación en su móvil, puede indicar que ha recogido el pedido y está en camino.

EcN: ¿Cuáles son los objetivos que se han marcado a corto y medio plazo? Tanto desde el punto de vista tecnológico, como de marketing, expansión…

CB: El primer objetivo que teníamos en mente era desarrollar la plataforma tecnológica y ser rentables, punto que ya hemos alcanzado en este 2013, año que esperamos cerrar con una facturación de 15 millones de euros. En cuanto a expansión internacional, acabamos de abrir Resto-in en España y Alemania. De momento, los planes no pasan por abrir otros países, sino centrarnos en los mercados en los que operamos y crecer. Si bien, la próxima ciudad que abriremos será Londres, que lanzaremos en breve y que es un mercado muy interesante para nosotros. De esta forma, en 2014 estaremos presentes en Francia, Alemania, Bélgica, España e Inglaterra.

EcN: Una parte importante en los modelos digitales de comida a domicilio es el servicio post-venta: generar reviews y opiniones por parte de los usuarios, que a su vez generar engagement con otros usuarios. ¿Cuántas opiniones tiene registradas y cómo trabajan también el campo de las redes sociales?

CB: Totalmente de acuerdo. Lo más importante es la satisfacción del cliente y cuando tienes un tiempo tan reducido para enviar al producto a domicilio, siempre surgen complicaciones, por lo que responder de forma adecuada se convierte en algo muy importante. Resto-in enfoca mucho su servicio en post-venta, formando a nuestra gente y a los restaurantes asociados, para que el cliente final siempre tenga la mejor opinión posible.

En cuanto a las reviews, hemos desarrollado un sistema en nuestra web de solicitud de opinión al usuario. Tras recibir el pedido, remitimos un mail a través del cual el usuario puede dejar en nuestra web una opinión tanto del producto en sí, como de la presentación y/o servicio. Incluso existe un programa de fidelización que premia a los usuarios por dejar su opinión y ayudarnos a mejorar.

Desde 2010, que está este servicio en marcha, hemos recibido más de 150.000 reviews de usuarios donde valorar desde el call center, a la entrega, los restaurantes, etc.

EcN: Business Inteligence. ¿Cómo trabajan el conocimiento de su base de datos para no perder clientes o que pidan más comida desde vuestra plataforma?

CB: Justo hace 3 meses hemos contratado un profesional que se encarga de toda la parte de business intelligence. Su misión es mejorar nuestro análisis sobre la base de datos, para segmentar correctamente a nuestros usuarios: por tipo de comida, por tipo de perfil, por tiempo de consumo, etc., con el objetivo final de conocer mucho mejor sus gustos y necesidades. Este conocimiento lo volcamos en nuestra herramienta de email marketing, de tal forma que un usuario que pide mucha comida india, recibirá ofertas de este tipo… o que suele pedir comida desde el trabajo, no le llegan ofertas de comida los fines de semana, etc. 


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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