Los consumidores de hoy en día están bien informados, son más exigentes y también son más proclives que nunca a compartir su descontento públicamente cuando no se cumplen sus expectativas. Una actitud que se ha visto potenciada gracias a la inmediatez y a la facilidad de uso que permiten los nuevos dispositivos móviles, como el smartphone, convertido hoy en el dispositivo favorito por los españoles para acceder a la red, consultar el correo electrónico (81,5%), buscar información (69,6%) o realizar compras (43,1%), superando y arrebatando la supremacía al ordenador como puerta de acceso preferida por los usuarios para navegar por Internet, según el estudio “La sociedad de la información en España 2015”.

En este escenario, las marcas que se mueven en el entorno online necesitan hacer todo lo que sea posible para cumplir con estas expectativas y evitar la negatividad al tiempo que protegen su reputación. La interacción con los clientes es, por tanto, fundamental para la reputación de cualquier marca con presencia online pero ¿qué impacto tiene en un sector como el e-commerce cuya  presencia y supervivencia se basa sólo en su presencia online? Crear una estrategia centrada en el cliente, con un servicio de atención online excepcional debe ser parte del ADN de cualquier negocio pero más si cabe para el e-commerce, donde no existe el contacto presencial. De hecho, las marcas de éxito hacen más, como reconocer que las interacciones con los consumidores son una oportunidad para crear un grupo de embajadores leales a la firma que están dispuestos a recomendar la marca a sus amigos, familiares y a la comunidad online. Hay tres simples pasos para convertir esto en una realidad, y ayudar a proteger y mejorar la reputación de una marca:

Poner a la gente lo primero

“Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes y tu negocio se cuidará por sí mismo”

El equipo de trabajo es el corazón de lo que haces. Ellos representan a tu marca. Un buen servicio de atención al cliente comienza con un personal bien formado, posicionado en primera línea y con las habilidades necesarias para hacer correctamente su labor en el entorno on y off line. Destinar formación y programas de mentoring es clave para crear una cultura de atención al cliente positiva donde los problemas sean vistos como una oportunidad para visibilizar la marca. A parte de la formación inicial, la inversión adicional en cursos de actualización de contenidos y habilidades, así como de nuevos productos para asegurar que la plantilla esté bien informada y cualificada.

Tecnología

¿Cómo quieren tus clientes interactuar contigo?  ¿Prefieren el teléfono, el correo electrónico, el chat o las redes sociales…?

Entender estas preferencias del cliente asegura que eres capaz de resolver sus dudas vía estos canales de forma rápida y eficiente. Muchos clientes no tienen la paciencia para mantener una conversación telefónica o el tiempo para esperar 24 horas a una respuesta por email. Las redes sociales, el móvil, analítica web y la nube siguen revolucionando el cuidado del cliente. Los clientes recurren a lo último en tecnología para interactuar por ello es clave que las marcas sean capaces de mantenerse al día de sus preferencias. Por ejemplo, los clientes con problemas utilizan Twitter para contactar con las marcas en lugar de llamar a su teléfono de atención al cliente, un claro ejemplo del cambio de las expectativas de los clientes.

El informe “Customer 360 Summit” de Gartner muestra que en 2020, la tecnología moverá la dinámica entre el cliente y las marcas a un modelo de autoservicio que implica personalizar rutas de escalada para los grandes problemas de los clientes. Por lo tanto, es vital que las marcas entiendan y alcancen las expectativas cambiantes del cliente. En definitiva, la tecnología ayuda a las empresas a optimizar el potencial de cada trabajador, mientras crea una solución cómoda para que los clientes consigan la información correcta que ellos necesitan rápidamente.

Reducir el esfuerzo del cliente

¿Cuánto esfuerzo, entendido como inversión en tiempo, le supone a un cliente solucionar una gestión en su tienda online o con su marca?

Los clientes saben que de vez en cuando pueden tener problemas y consultas sobre un producto o un servicio en una tienda online en la que suelen comprar. Esto no supone en sí mismo un aspecto negativo en la relación cliente-marca. De hecho, una buena atención ante la queja de un cliente, puede aumentar su lealtad siempre que se tenga también en cuenta que para aumentar la fidelización, es necesario que el esfuerzo del cliente debe ser lo más bajo posible. Por ejemplo, una vez que el cliente se ha puesto en contacto, la responsabilidad de resolver el problema recae en la marca y no en el cliente el perseguir su resolución.

La primera interacción (llamada, consulta en redes sociales, pregunta en un chat, cuestionario de consulta…) es de suma importancia en la creación de una buena experiencia del cliente. Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, es cuatro veces más probable que un cliente se vaya a la competencia ante un problema relativo a una mala gestión en el servicio de atención al cliente que ante un problema relacionado con el precio o con un producto. Igualmente, está probado que los clientes satisfechos que consiguen que se resuelva su problema contarán su experiencia positiva a entre cuatro o seis personas.

Gracias al mundo online, la relación marca-cliente se ha dinamizado con más interactuaciones a través de múltiples canales que aportan, además, una visibilidad pública. Gestionar este cambio correctamente es la clave no sólo del crecimiento de las compañías sino de su supervivencia.