Muchas compañías piensan en el pago solo hasta el momento en que se autoriza, pero ahí no acaba la relación con el cliente. Esa fue la idea que vertebró la mesa redonda «El futuro del pago empieza después del pago«, celebrada en el marco del Secure Payments & ID Congress 2026, en Kinépolis – Ciudad de la Imagen (Madrid).

La sesión, moderada por Santiago Cabeza, fundador y CEO de Teomia Payments, reunió a Gloria Sementé, Payments & Fraud Operations Manager de Viajesparati; Javier Casas, Global Head of Travel Partnerships de Checkout.com; y Fabiola Zelaya, Global eCommerce Director de Suntory Global Spirits.

Los tres ponentes coincidieron en que el pago es una bisagra: si falla o resulta incómodo, se pierde la inversión previa en marketing, y si va bien, abre la puerta a una relación recurrente con el cliente, sostenida por la confianza, la comunicación y una buena gestión de las incidencias.

Fabiola Zelaya defendió que el pago debe entenderse como parte de la experiencia completa del consumidor. Las marcas invierten mucho para ser conocidas, estar bien posicionadas y generar deseo de compra; si en el momento de pagar el cliente se encuentra con pasos innecesarios, códigos o fricciones, esa inversión se desperdicia. Como contraste, citó la experiencia de compra de Amazon, resumida en «un clic».

Para Zelaya, también las incidencias afectan a la imagen de marca, por lo que las compañías buscan una solución única y sencilla para el cliente. Y puso el foco en el dato: los fabricantes pueden tener una distribución del 80 % o 90 % en los puntos de venta, pero no saben quién compra sus productos. Datos como la frecuencia de compra, el importe o los productos asociados, que están en manos de plataformas de pago y retailers, permitirían entender al consumidor y fomentar la recurrencia. En su opinión, muchas empresas están «locas por el dato», pero no siempre saben qué hacer con él.

Gloria Sementé explicó que en el sector viajes quien vende no suele ser quien presta el servicio final, y que además transcurre un tiempo largo entre compra y viaje (de media, alrededor de un mes). Durante ese periodo, la confianza se mantiene con una confirmación rápida de la reserva, recordatorios previos al viaje y un contacto accesible, «a poder ser humano»: la IA sirve para resolver dudas sencillas, pero ante un problema en la puerta de un hotel el cliente necesita a una persona.

En cuanto a la aceptación, advirtió de que un fallo en el pago, sobre todo en compras impulsivas, puede hacer perder al cliente. Pero también de la «fina línea» entre aceptar el máximo de intentos y asumir riesgo de fraude: en un sector de márgenes muy bajos, un solo fraude puede llevarse el beneficio de varias reservas. Por eso defendió apoyarse en el adquirente y en especialistas en huella digital para abrir lo máximo posible sin aumentar las pérdidas.

En las reclamaciones, Sementé destacó dos claves: rapidez y claridad. Cuando el fallo es de la compañía, defendió reconocerlo y devolver el dinero cuanto antes, evitando la frase de «qué rápido cobráis y qué lento devolvéis». En los casos de expectativas no cumplidas, apostó por explicar bien qué se compensa y por qué, para no incentivar el abuso.

Javier Casas subrayó que el coste de un pago no se limita a la comisión de aceptación. En viajes, donde el distribuidor no es quien presta el servicio, hay que entender toda la cadena: cómo se paga al proveedor, cuándo y con qué método. Y recordó que las ventanas para contracargos en este sector pueden llegar a 540 días.

Entre las soluciones, citó los sistemas de monitorización antifraude posteriores a la transacción y la emisión de tarjetas virtuales para pagar al proveedor en cuanto se adquiere el pago del consumidor, lo que permite una confirmación instantánea y facilita la trazabilidad entre ambos pagos.

También describió la fragmentación de sistemas en el sector hotelero (PMS de cada hotel, sistemas centrales de reservas de las cadenas): un viaje reservado en una plataforma online puede generar más de 12 eventos de pago hasta que el cliente abandona el hotel, datos valiosos para conocer al cliente y controlar el fraude. Mencionó como iniciativa de referencia un playbook de optimización de pagos para hoteles elaborado por la asociación hotelera estadounidense, que propone modelos centralizados o híbridos para compartir esa visibilidad.

Incidencias: de coste a oportunidad

El moderador planteó la tensión entre la complejidad interna (atención al cliente, finanzas, fraude, tecnología) y la demanda del cliente de una interfaz única, y apuntó a los estándares que acompañan al pago con información adicional como vía para simplificar la reconciliación y la gestión posterior.

Los ponentes coincidieron en que una reclamación bien gestionada puede restablecer la confianza y no es solo un coste, siempre con políticas de devolución sostenibles. Sementé y Zelaya añadieron el peso de las reseñas y valoraciones: una queja sin resolver puede afectar a futuras compras.

La mesa dejó una idea clara: el pago no termina en la autorización, sino que es el primer capítulo de la relación con el cliente. Fluidez en la compra, comunicación constante, protección frente al fraude, control del coste total y un uso inteligente del dato son las piezas que determinan si ese cliente vuelve.